El termino omnicanal puede ser una palabra de moda en el marketing, pero básicamente se refiere a un cambio significativo en el cual los vendedores ahora deben proporcionar una experiencia fluida a sus consumidores, independientemente del canal o dispositivo.
¿En qué consiste el marketing omnicanal?
Actualmente los consumidores pueden participar con una empresa en una tienda física o mediante una tienda online, incluso a través de una aplicación móvil, redes sociales o catálogos. Ellos pueden acceder a productos y servicios llamando a una compañía de teléfono, utilizando una aplicación móvil en su Smartphone o Tablet o desde un PC. Lo importante es que cada pieza de la experiencia del consumidor debe ser consistente y complementaria.
Hay que entender el concepto omnicanal como algo mediante el cual se puede ver la experiencia de compra a través de los ojos de los clientes. Esto permite orquestar la experiencia del cliente en todos los canales para que sea transparente, integrada y también consistente.
Cuando hablamos de omnicanal básicamente queremos decir que se esta anticipando que los clientes pueden comenzar en un canal y pasar a otro conforma avanzan a una resolución. Cuando se hacen estos “traspasos” complejos entre canales, todo debe ser fluido para el cliente.
¿Cómo se implementa?
Puedes comenzar por revisar regularmente la experiencia de tus clientes para averiguar como investigan, compran y se conectan con tus productos. Prueba la experiencia de tus clientes colocando pedidos, interactuando a través de todos los canales disponibles, enviando un caso a soporte técnico, etc. De ser posible, estas pruebas pueden ser realizadas por probadores externos e internos.
Además de lo anterior, también debes aprovechar todos los datos que te generan los consumidores. En la actualidad puedes medir el éxito en términos de la respuesta de personas reales a lo largo del tiempo, además de medir campañas individuales. Se cuentan con datos suficientes a nivel cliente para ver la forma en la que interactúan tanto en línea como en una tienda física.
Esto te permite adaptar la mensajería y las ofertas de una manera más adecuada por canal. Junto con lo anterior, debes segmentar tu audiencia, considerando los datos que realmente te ayudan a entender tus compradores ideales. Puedes capturar información para crear perfiles sobre tus clientes y su proceso de compra.