MetaPack ha desvelado los resultados de su estudio entre consumidores. El estudio La Elección de Entrega del Consumidor: El Estado de la Entrega en Comercio Electrónico para 2015 ha revelado que los consumidores estadounidenses y europeos quieren más tipos de entrega para elegir, mayor comodidad de entrega y una experiencia de entrega a medida.
Este estudio pone de manifiesto los consumidores esperan que los retailers online ofrezcan opciones de entrega más cómodas y más personalizadas que se ajusten a las necesidades de su estilo de vida ajetreado. Según un nuevo estudio realizado por Research Now para MetaPack, el líder global en Comercio Electrónico, los consumidores no dudarían en abandonar una compra online si la opción de entrega que desean no está disponible.
La importancia de la entrega en las experiencias de compra online
La entrega ya no es meramente un paso logístico, sino una parte integral de la experiencia de compra. El informe de MetaPack destacó que el 66% de los 3,000 adultos encuestados en Estados Unidos y Europa habían elegido un minorista en lugar de otro por las opciones de entrega ofrecidas. Además, casi la mitad de los encuestados (49%) manifestó que estaban dispuestos a pagar más por una mejor opción de entrega. Esto pone de manifiesto la importancia de atender las necesidades específicas de los usuarios, ya que la conveniencia y la personalización se han convertido en factores clave.
Factores determinantes en la elección de entrega
Varios estudios coinciden en que los consumidores abandonan sus carritos de compra principalmente por razones asociadas a la entrega. Según MetaPack, más del 51% de los compradores ha cancelado un pedido cuando las opciones no cumplen sus expectativas. Las razones más comunes incluyen:
- Falta de garantía en la fecha de entrega: Un 30% de los consumidores no finaliza su compra si no hay una fecha clara.
- Costes de envío elevados: Los compradores esperan transparencia y, en muchos casos, prefieren opciones de envío gratuitas.
- Procesos de devolución complicados: El 51% de los encuestados abandonó un carrito porque el proceso de devolución no era práctico.
Los consumidores actuales no dudarán en abandonar la compra si las opciones de entrega no son satisfactorias
Más de la mitad (51%) de los compradores confirman que no han finalizado una orden de compra debido a opciones de entrega pobres, citando, entre otras razones, que la entrega no podía ser garantizada para una fecha concreta (30%) o tardaría demasiado en llegar.
Además, un 76% de los compradores miró las opciones de devolución del retailer antes de realizar un pedido, y un 51% dijo que no había seguido con la compra porque el proceso de devolución ofrecido no era fácil o cómodo para ellos.
Adaptación a las preferencias de entrega
La flexibilidad es una prioridad esencial para los compradores en línea. Según el informe de Sendcloud, un 85% de los consumidores españoles desea seleccionar el día exacto de entrega, y otro 87% preferiría escoger una franja horaria específica. Esto subraya que ofrecer opciones como recogida en tienda, entrega rápida o incluso alternativas innovadoras como taquillas automáticas puede marcar la diferencia. También es crucial que los usuarios puedan modificar los detalles de la entrega incluso después de realizar la compra para adaptarse a posibles cambios.
Impacto en la lealtad del cliente
El éxito de un comercio electrónico no solo radica en captar clientes, sino en retenerlos. Los consumidores modernos tienen poca tolerancia hacia experiencias negativas con las entregas. Un estudio reciente determinó que más del 50% de los compradores españoles no regresarían a un retailer después de una mala experiencia. Además, muchos usuarios recurren a redes sociales para compartir su insatisfacción, lo que puede afectar de manera significativa la reputación de la marca.
Preferencias por métodos variados de entrega
Cuando se trata de la gama de opciones de entrega utilizadas, los compradores actuales utilizan una gama de servicios además de la entrega a domicilio, que sigue siendo universalmente popular entre todos los consumidores; el 90% de los encuestados ha utilizado esta opción en los últimos seis meses. La recogida en tienda ha ganado popularidad después de la entrega a domicilio, destacando especialmente en países como el Reino Unido. En España y Alemania, el envío al lugar de trabajo también es una opción cada vez más demandada.
Métodos menos convencionales como el uso de drones o entregas en taquillas automatizadas están empezando a ganar terreno, especialmente en mercados como Alemania y Estados Unidos. La entrega a una consigna, aunque la opción menos popular entre los compradores en Europa y Estados Unidos, es preferida por el 20% de los consumidores en Alemania, que dijo que había utilizado dicho servicio en los últimos seis meses.
Estrategias en la personalización de entregas
Referente a las prioridades de entrega, los consumidores actuales quieren tener la capacidad de personalizar su entrega para satisfacer sus necesidades específicas en relación con cada compra que realicen. Los consumidores europeos y norteamericanos esperan personalización en cada compra. Mientras que el 86% valora la rapidez de entrega, un 80% prefiere que las opciones incluyan una franja horaria de entrega específica. Además, los estudios muestran que una comunicación activa y el seguimiento en tiempo real a través de correo electrónico o SMS son fundamentales para promover una experiencia positiva.
Importancia de la sostenibilidad
La conciencia medioambiental está jugando un papel cada vez más importante en las decisiones de compra. Muchos consumidores optan por métodos de entrega más sostenibles, como la entrega lenta, que combina pedidos para minimizar el impacto medioambiental. También existe interés en métodos innovadores como el reparto colaborativo, donde particulares y transportistas comparten rutas para reducir emisiones.
La evolución del comercio electrónico exige que las empresas innoven en el proceso de entrega para satisfacer las expectativas de los consumidores. Desde métodos personalizados hasta opciones sostenibles, cada detalle cuenta para crear una experiencia de compra que no solo retiene a los clientes, sino que también fortalece la imagen de marca. El reto para los retailers es mantener este ritmo de cambio mientras aseguran costos competitivos y escalabilidad en sus operaciones.
Puntos destacados del estudio de MetaPack para España
- El 78% de los encuestados españoles dijo que había comprado productos a un retailer en vez de a otro porque ofrecía más opciones de entrega.
- El 59% ha pagado más por productos porque las opciones de entrega eran mejores.
- El 69% de los consumidores españoles no ha finalizado un pedido online porque la entrega era demasiado cara.
- La entrega gratuita es más importante para los consumidores españoles que en cualquier otra región estudiada (96%).
- Los consumidores españoles (78%) son los segundos en estar conformes después del Reino Unido, de esperar más tiempo para la entrega de sus productos si estos son más baratos.
- El 88% de los consumidores españoles compraría más a un retailer que tuviera procesos de devolución más fáciles.
Infografía
La siguiente infografía muestra los datos de este estudio de manera más clara y comprensible.
