Entrevista con Amit Ben director en tecnología de Nanorep

Nanorep

Amit Ben es el director en tecnología y el cofundador de Nanorep. En esta entrevista exclusiva, Ben explica como las compañías que ofrecen herramientas altamente automatizadas de auto servicio pueden hacer la experiencia del cliente mucho más personal.

¿Qué es autoservicio personalizado y porque es importante?

“Cuando provees un servicio, el cual puede ser completamente general o contextual, lo cual significa que es diferente para diferentes tipos de demográficas. Un servicio personalizado significa que puede conseguir la resolución más agradable para la persona que usa esto.”

“Un autoservicio que puede ser cauterizado y ajustado dinámicamente para el servicio que cada persona que lo use necesite. La gente realmente quiere sentir que alguien los escucha y entienden sus problemas personales.”

¿Cómo una plataforma de servicio al cliente puede ser previsora?

“Necesitas aprender los patrones de comportamiento de los usuarios, y una vez que una organización entienda estos patrones de comportamiento, pueden tomarse acciones preventivas, proveer productos acciónales, u ofrecer opciones que puedan aliviar el asunto.”

“El entendimiento general es que las personas no hacen una acción aislada en su camino. Es complicado, y el flujo entre las diferentes acciones son importantes. Necesitas hacer múltiples preguntas a través del camino del cliente.”

¿Cuál es la clave para hacer que un servicio automatizado sea humano?

“Lo que estas argumentando es un error común. Nosotros queremos que se sienta efectivo. No queremos que se sienta humano. La raza para un crear una sensación humana en este servicio puede quitarle su efectividad. No es humano. Pero cuando esta línea se ve borrosa, es cuando se crea la ficción.”

“Lo que normalmente recomendamos a organizaciones es que se enfoquen en el valor los cuales estos están proveyendo. Es como una aplicación. No quieres que sea humano. Pero quieres que sea muy útil. No quieres limitarlo a lo que sea humano.”


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