Reclamaciones en las compras a través de un Ecommerce

La compra digital ya se ha instalado en el panorama nacional como un hábito que es seguido por miles y miles de usuarios. Así se pone de manifiesto es un reciente informe realizado por el Observatorio para la Evolución del Comercio Electrónico en Alimentación. Y en el que se constata que casi el 30 % de los consumidores españoles adquieren productos online de gran consumo. Y que se incrementa en los porcentajes en lo referente a otros sectores del comercio digital.

Pero una de las mayores incertidumbres que presentan estas personas es la que está referida a sus devoluciones y los canales que tienen a su disposición para formalizar sus reclamaciones o quejas. Ante la idea, más o menos generalizada, de que existen ciertas lagunas en la normativa actual sobre esta actividad económica. Hasta el punto de que puede retraer una decisión positiva a este respecto. En especial, en con su comparativa con el consumo tradicional o más convencional.

En este sentido, hay que recalcar que el comercio electrónico en España si tiene unas reglas para que los compradores puedan realizar una devolución del producto o artículo adquirido. Pero en donde hay que cumplirse una serie de requisitos para realizar el proceso de forma satisfactoria para los intereses de los propios usuarios. En parte, desconocidos por estos y que se conforma como la principal fuente de controversia en los hábitos de compra online.

Reclamaciones en un Ecommerce

Los usuarios deben conocer en todo momento los derechos que les asiste cuando van a realizar una compra de un producto en un Ecommerce o tienda digital. Además, cada vez es más frecuente que estas empresas expongan muy claramente en sus páginas web las condiciones de estas operaciones comerciales. Para que puedan ser consultadas por los usuarios y público en general sin salir del dominio.

Con toda una serie de derechos que están recogidos en la actual ley de consumidores, y que afectan a cualquier segmento de la compra online. Desde la adquisición de material informático a de ropa o vestuario juvenil. Pasando, por otro lado, por otros sectores más innovadores que ha emergido en los últimos años ante la positiva incidencia de estos hábitos en el consumo entre los consumidores nacionales.

En estos estos casos, tendrás reconocidos unos derechos en algunas de las operaciones online desde cualquier tienda digital. Te vamos a exponer algunos a los que tienes derecho en esta clase de compras a través de la red.

Un Ecommerce debe identificarse ante el cliente

Quizás no lo conozcas, pero estas empresas deben  de  aportar sus datos en la web. Siempre y cuando estén debidamente establecidas en el territorio nacional. Como por ejemplo las siguientes fuentes de identificación:

  • Denominación social.
  • Su número de identificación fiscal o NIF.
  • Los datos para contactar con ellos ante cualquier incidencia.

Formas de pago en las compras

Está contemplado por la actual normativa que el comercio o tienda digital ofrezca a sus clientes una lista sobre los medios de pago habilitados. Entre los que están disponibles los siguientes:

  • Tarjetas de crédito y débito.
  • Transferencias bancarias, tanto nacionales como internacionales.
  • Nuevos formatos tecnológicos de pago electrónico.

Y por último sistemas, como por ejemplo Pay Pal u otros de similares características.

En todos los casos mencionados, no podrán cobrar a sus clientes o usuarios un recargo por su utilización. Esto puede suponer un fraude de ley que requiere de la oportuna denuncia ante las autoridades competentes, generalmente los servicios de consumo en las comunidades autónomas o ayuntamientos.

Cumplimiento en los plazos

Es uno de los aspectos que más preocupan a los usuarios, en especial por los retardos que pueden sufrir los productos o artículos demandados. En este sentido, si  no hay especificación expresa el plazo hasta donde se pueden recibir los productos es de un mes completo.

Si por cualquier circunstancia no se cumplieran, el usuario dispondría de varias opciones para formalizar en este proceso:

Comunicárselo al comprador que se va a producir una variación en los plazos. Ante este escenario dispone de dos alternativas:

Anular la operación comercial

Seguir adelante con el proceso, pero tenga que abonar un coste adicional.

Mientras que por otra parte, en los escenarios de retrasos no justificados siempre podrán reclamar que le abonen en cuenta el doble del importe que supuesto esta compra. Aunque para que lo tengas más claro a partir de estos momentos, todo se resume en el hecho de que el usuario tiene 14 días para desistir de la compra de un bien sin justificar el motivo, y el importe deberá ser devuelto en los 14 días siguientes al desistimiento.

Garantías en las compras online

Es otra de las grandes preocupaciones entre los compradores. Conocer si el producto o artículo adquirido tiene garantía. Pues bien, es la misma que si lo hubiésemos comprado en una tienda física. Es decir, tiene un periodo máximo de hasta dos años y que se acorta a seis cuando el defecto es de origen y por tanto no se necesita tanto tiempo para contar con esta protección en los usuarios.

En cualquiera de los casos, la normativa zanja cualquier duda para al final proporcionar los mismos derechos que en las compras convencionales o más tradicionales. Que es de lo que al fin y al cabo se trata en estos casos.

Periodo de desistimiento

Este es otro de los temas más conflictivos en las compra online y que hasta hace algunos años ofrecía más de una duda. Pero con la aplicación que se recoge en la ley de consumidores, se ha zanjado definitivamente para satisfacción de los nuevos usuarios.

Todas estas explicaciones ponen de manifiesto un escenario muy claro para los clientes. Y es que las leyes los amparen en sus relaciones comerciales a través de Internet. Si bien no en todas, sí que al menos en la gran mayoría de las transacciones cotidianas que tienen el comercio o tienda electrónica. Hasta el punto de constituirse en una excelente noticia, tanto para los empresarios como para los propios clientes de su red de comercialización.

Más derechos de los consumidores por Internet

En cualquiera de los casos, se puede llegar a punto de encuentro y es que los usuarios no están desprotegidos ante sus compras en una tienda online. Si no que por el contrario, tienen casi los mismos derechos que en las compras físicas o convencionales. Este es un factor del que se pueden aprovecharse ambas parte porque ofrece una mayor seguridad y respetabilidad al proceso comercial, sin excepciones de ningún tipo.

Mientras que por otra parte, también hay que incidir en que el usuario está apoyado por la actual Ley de Ordenación del Comercio Minorista. En concreto a través de sus artículos 39, 40 y 41 en los que deja de manera muy clara toda aquella información que tiene que conocer el usuario al formalizar su compra. Da lo mismo, la naturaleza del producto o artículo: material tecnológico, reserva de servicios turísticos, prendas deportivas o teléfonos móviles entre algunos de los sectores del comercio electrónico más relevantes.

Estos son algunos de los derechos por parte de los consumidores online y que en cierta forma no difieren excesivamente de las compras físicas. Como por ejemplo, los que exponemos a continuación.

  • La identidad del vendedor y su dirección con todo detalle.
  • Las características esenciales del producto, como particularidades o sus principales prestaciones.
  • El precio de la compra, y en donde deben de incluirse todos los impuestos.
  • Los gastos de entrega y transporte, en su caso.
  • La forma de pago y modalidades de entrega o de ejecución. Reflejando, por ejemplo, si esta operación se ejecuta con tarjetas de crédito o débito o con los nuevos sistemas tecnológicos.
  • La existencia de un derecho de desistimiento o resolución, o su ausencia en los contratos a que se refiere el artículo 45.
  • El coste de la utilización de la técnica de comunicación a distancia cuando se calcule sobre una base distinta de la tarifa básica.
  • El plazo de validez de la oferta y del precio. Para que de esta forma, no haya equívocos sobre los plazos de ofertas y promociones comerciales desde Internet.

La duración mínima del contrato, si procede, cuando se trate de contratos de suministro de productos destinados a su ejecución permanente o repetida.

Las circunstancias y condiciones en que el vendedor podría suministrar un producto de calidad y precio equivalentes, en sustitución del solicitado por el consumidor, cuando se quiera prever esta posibilidad.

Reparaciones y sustituciones de los productos

No de menor importancia es esta otra faceta dentro del sector del comercio electrónico. Pues bien, conviene que recuerdes a partir de estos momentos que estas dos actuaciones  serán completamente gratuitas para el consumidor. En donde se incluyen los siguientes gastos:

  1. Gastos de envío.
  2. Gastos derivados de la mano de obra.
  3. Gastos por los materiales.

Estos son algunos de los importantes, pero es que por otra parte también tendrá derecho a un correcto servicio técnico y a la existencia de repuestos durante el plazo mínimo de 5 años a partir de la fecha en que el producto deje de fabricarse. Es decir, muchos más de los que te podrías imaginar desde un principio.

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