Mucho se habla del crecimiento y potencial del mercado español en cuanto a comercio electrónico, sin embargo esto carece de sentido si no podemos aterrizar esta información a perfiles de clientes concretos. Por ello nos hemos planteado redactar este artículo en el que se hace mención de los perfiles de clientes más comunes al momento de realizar compras en línea, cómo identificarlos y cómo utilizar estos datos para mejorar las estrategias de marketing, ventas y atención al cliente.
Quienes son en realidad nuestros clientes potenciales
En cuanto al perfil de los hombres podemos decir que la gran mayoría de los miembros del mercado en línea tiene una edad que oscila entre los 35 años y los 49 años de edad. Esta información será imperante para saber qué tan popular puede ser nuestro producto si se introdujera actualmente al mercado y qué tipo de mensajes, creatividades o beneficios debemos destacar para conectar con sus motivaciones.
También tenemos que considerar que el perfil de los hombres incluye a quienes tienen estudios universitarios, y que además son residentes de ciudades donde la cantidad de habitantes supera los 100 mil habitantes. Este contexto suele relacionarse con mayor acceso a tecnología, métodos de pago digitales y más confianza en las compras a distancia.
Si tenemos en cuenta esta información podremos definir bien si nuestro mercado es ideal para ser atendido mediante una plataforma en línea. También nos permitirá hacer uso de las mejores técnicas para poder realizar la publicidad de nuestro producto, seleccionando los canales adecuados (buscadores, redes sociales, email, marketplaces, etc.) y el tono de comunicación más efectivo para este segmento.
En cuanto a las mujeres, el perfil oscila en el mismo rango de edad de entre 35 y 49 años. Pero en este caso la educación universitaria no es un común denominador, sino que más bien hablamos de un perfil de una mujer que tiene trabajo a medio tiempo y que no tenga hijos. Tener en cuenta esta información nos permitirá realizar mejores estrategias para llamar la atención de nuestro mercado, por ejemplo priorizando mensajes relacionados con ahorro de tiempo, conveniencia, facilidad de uso y simplificación del día a día.
Otro punto que tenemos que considerar es que, si bien ese es el perfil actual predominante, lo cierto es que conforme las generaciones más jóvenes crecen y se incorporan plenamente al consumo digital, serán ellas quienes definan las características del próximo mercado en línea. Estos usuarios jóvenes suelen moverse con soltura entre múltiples dispositivos, comparar en diferentes canales, apoyarse en reseñas, foros y redes sociales, y valorar especialmente la personalización de la experiencia, la rapidez y la transparencia de las marcas.
Más allá de estas diferencias por edad y género, resulta útil entender a los clientes potenciales desde dos grandes bloques de información: los datos demográficos (edad, ubicación, nivel de ingresos, formación…) y los datos psicográficos (valores, estilo de vida, motivaciones y frenos a la compra). Mientras la demografía nos ayuda a saber quién compra, la psicografía nos explica por qué compra. Integrar ambas perspectivas permite crear perfiles de clientes mucho más ricos y accionables.
Al mismo tiempo, conviene diferenciar entre clientes B2C (consumidores finales) y clientes B2B (empresas que compran a otras empresas). En comercio electrónico B2C, los datos clave suelen ser la edad, el poder adquisitivo, el estilo de vida y el comportamiento de navegación. En un contexto B2B, en cambio, ganan protagonismo variables como el tamaño de la empresa, el sector, el rol de la persona que toma decisiones, el presupuesto disponible y el ciclo de compra, que suele ser más largo y racional.
Para afinar todavía más la identificación de nuestros clientes potenciales es muy útil construir perfiles o buyer persona, que son representaciones semificticias del cliente ideal basadas en datos reales. Un buen buyer persona incluirá información sobre sus objetivos, sus puntos de dolor, sus objeciones, los canales donde se informa, el tipo de contenido que consume y los factores que más influyen en su decisión de compra. Cuanto más detallado sea este perfil, más fácil será crear mensajes personalizados, diseñar nuevas funcionalidades de producto y priorizar acciones de marketing con mayor probabilidad de conversión.
Otra dimensión clave para describir a los clientes potenciales es su comportamiento de compra. No es lo mismo un usuario que realiza pequeñas compras de forma recurrente que otro que compra de forma esporádica pero con un ticket medio muy elevado. Tampoco se asemeja el cliente que solo compra cuando hay promociones al que opta por productos premium sin prestar tanta atención al precio. Clasificar a los clientes en función de la frecuencia de compra, el valor de sus pedidos y el momento de su última compra permite aplicar modelos como la segmentación RFM, que ayudan a identificar a los mejores clientes, a los que están en riesgo de abandono y a los que conviene reactivar con campañas específicas.
Además, conviene tener en cuenta a los usuarios anónimos que visitan una tienda en línea sin dejar todavía sus datos. Aunque no tengamos su nombre o correo electrónico, su comportamiento de navegación (páginas vistas, categorías visitadas, tiempo de permanencia, dispositivos utilizados, procedencia geográfica o campañas de origen) aporta pistas muy valiosas sobre sus intereses. Con herramientas avanzadas de seguimiento y plataformas de datos de clientes es posible aprovechar esta información para mostrar contenidos y productos personalizados, mejorar la tasa de desvelamiento de datos (por ejemplo, invitando a registrarse a cambio de beneficios claros) y, poco a poco, convertir a esos visitantes anónimos en clientes identificados.
Finalmente, entender bien los perfiles de clientes potenciales no solo ayuda a definir qué vender y cómo comunicarlo, sino también a optimizar la inversión en marketing. Cuando sabemos con claridad quién es más proclive a comprar, dónde pasa su tiempo en línea y qué le motiva, podemos priorizar los canales más efectivos, ajustar las campañas en buscadores y redes sociales, personalizar la experiencia en la web y coordinar mejor los esfuerzos de marketing, ventas y atención al cliente para incrementar tanto la captación como la fidelización.
Comprender a fondo quiénes son los clientes potenciales de una tienda online, cómo se comportan, qué barreras encuentran y qué esperan de la experiencia de compra es una tarea continua que evoluciona con el mercado, la tecnología y los hábitos de consumo, pero se convierte en la base que permite construir negocios de comercio electrónico más rentables, sostenibles y centrados realmente en las personas.