Los clientes quieren servicio rápido o ayuda por parte de ayuda con conocimientos donde, cuando y como ellos lo prefieran recibirlo, basada en los resultados de estudios del CMO Council publicadas este martes.
Junto con SAP Hybris, y el CMO Council llevaron a cabo una encuesta en línea con 2,000 participantes, divididos equitativamente entre hombres y mujeres. 50 por ciento habitaban en los Estados Unidos, y 25 por ciento habitaban en Canadá y países europeos.
Entre los resultados hubo estos descubrimientos:
- 52 por ciento mencionaron que las respuestas rápidas son clave para una experiencia excepcional para el cliente.
- 47 por ciento dijeron que debería de haber empleados con conocimientos listos para asistir en donde y en cuando se necesiten.
- 38 por ciento querían a una persona a la cual hablar a cualquier tiempo y lugar.
- 38 por ciento querían información cuando y donde la necesiten.
- 9 por ciento querían comunidades sociales bien desarrolladas.
- 8 por ciento quería servicios automatizados.
Los consumidores tienen listas de canales críticos a los cuales desean tener acceso, la encuesta descubrió, incluyendo en el sitio web de la compañía, correo electrónico, un número telefónico, y una persona con conocimiento a la cual recurrir.
“La mentalidad de los consumidores, ya sea en plataformas B2B o B2C, están cambiando,” dijo Liz Miller vicepresidenta de marketing en CMO Council.
Los mercaderes “han empezado a preguntar, ‘Si estamos listos para ser una organización responsiva la cual busca datos, estudia analíticas, y entiende que, y cómo funciona el CRM y que sean capaces de reflexionar los puntos clave de esto, incluyendo físicos”, dijo Miller.
Los clientes o consumidores esperan un servicio eficaz, rápido y sencillo no esperan ni desean tener algún tipo de complicación mientras están realizando alguna de estas actividades, pero es justo y necesario que ayuda certificada este disponibles para ellos en cuanto algo no salga bien.