La evolución de Facebook desde su creación por Mark Zuckerberg ha sido espectacular. En sus inicios como una red social universitaria, Facebook se transformó en una plataforma global que no solo conecta a amigos y familiares, sino que se ha consolidado como una de las herramientas más importantes para el eCommerce y los retailers.
En su décimo aniversario, Julien Meraud, Director de Marketing de la plataforma Rakuten.es, compartió consejos clave para que los retailers maximicen las ventajas de Facebook en sus estrategias y reflexionó sobre el futuro del eCommerce y las redes sociales en la próxima década.
Cómo pueden los retailers aprovechar el potencial de Facebook
#1 – Muestra el valor del engagement
Julien Meraud enfatiza la importancia de los likes como el primer paso para generar un vínculo con el consumidor. Sin embargo, este vínculo debe ir más allá. Según Meraud, “el siguiente paso es conseguir que participe en tus contenidos y mostrarle el valor de estar en tu ‘club’”. Los fans comprometidos interactúan de manera constante con la marca, lo que la posiciona mejor en sus feeds de noticias, incrementando su visibilidad y alcance hacia nuevas audiencias.
Para potenciar este compromiso, Meraud aconseja usar incentivos como entregas gratuitas, descuentos exclusivos o concursos. Estos no solo motivan la interacción, sino que también llevan a los miembros de la comunidad social a pasar a la acción, como visitar el sitio web o realizar compras.
#2 – Trata a tu comunidad como a tus amigos
En lugar de utilizar técnicas de venta agresivas, Meraud recomienda concebir Facebook como un espacio para mostrar la personalidad de la marca y desarrollar una relación cercana y amistosa con los seguidores. Para lograrlo, algunos consejos clave incluyen:
- Publicar contenido relevante y entretenido que fomente la lealtad de los fans.
- Optar por posts visuales y emocionantes, como fotos y videos que tengan posibilidades de ser compartidos ampliamente.
- Cuidar que los contenidos sean siempre dignos de compartir, asegurando que aportan valor.
#3 – Amplía un buen servicio de atención al cliente más allá de tu tienda
Facebook es más que un canal de ventas; también es una herramienta clave para la atención al cliente. Según Meraud, “el poder y el alcance de esta red significa que tu oferta de servicio al cliente debe ser coherente”. Para gestionar quejas y resolver problemas de manera efectiva, recomienda responder rápidamente a los usuarios, preferiblemente por mensaje privado, para mantener las incidencias fuera del espacio público.
Funcionalidades avanzadas de Facebook para retailers
El papel de Facebook como plataforma de eCommerce no se limita a la interacción social, sino que ofrece herramientas especializadas como:
- Facebook Shops: Una solución para que las marcas creen vitrinas virtuales directamente en la red social.
- Marketplace: Ideal para conectar con consumidores en ubicaciones específicas, ofreciendo productos segmentados.
- Facebook Ads: Herramientas avanzadas para la segmentación de audiencias y campañas de alto impacto.
Previsiones para los próximos 10 años
Según Julien Meraud, las marcas que triunfen en la próxima década serán las que logren una profunda comprensión de su comunidad en Facebook. Datos internos de Rakuten muestran que las visitas de clientes de Facebook son un 40% más valiosas que una visita promedio al sitio web.
“Imagina ser capaz de involucrar a tu comunidad a través de recompensas exclusivas, como descuentos y ofertas personalizadas basadas en sus interacciones”, afirma Meraud. “Esto podría traducirse en programas de lealtad muy rentables para los retailers”.
Facebook no solo será un canal de ventas, sino una herramienta para construir relaciones a largo plazo con los consumidores, entendiendo qué los motiva y cómo ofrecerles productos y servicios en el momento oportuno.
Las redes sociales continúan ganando protagonismo, por lo que apostar por estrategias de engagement en Facebook podría marcar la diferencia entre el éxito y el estancamiento para cualquier retailer. Las oportunidades son infinitas, y lo único necesario es una estrategia bien planificada y enfocada en el usuario.