Facebook y su importancia para los retailers: Consejos de Julien Meraud, Director de Marketing de Rakuten.es

La evolución de Facebook desde que Mark Zuckerberg la creara ha sido espectacular. La red social más importante del momento ha pasado de ser una red social universitaria a convertirse no sólo en una forma de contactar con amigos, familiares, conocidos y de hacer nuevos contactos, sino que Facebook es, en sí misma,  una potente plataforma de eCommerce.

Coincidiendo con el décimo aniversario de la creación Facebook, Julien Meraud, Director de Marketing de la plataforma de comercio electrónico Rakuten.es, destaca 3 consejos para que los retailers puedan aprovechar al máximo la red social de Facebook y explica hacia dónde podría ir el eCommerce en el futuro:

Cómo pueden los retailers aprovechar el potencial de Facebook

#1 – Muestra el valor del engagement

Julien Meraud  da un valor especial a los likes de los consumidores, y aconseja que, “el siguiente paso es conseguir que participe en tus contenidos y mostrarle el valor de estar en tu “club”. Si los fans se comprometen contigo de forma regular esto mantiene tu marca en un sitio prominente en su feed de noticias y además se extiende su alcance a los amigos dentro de su red”.

En este sentido, el director de marketing de Rakuten.es sugiere que se utilicen incentivos para animar a los consumidores a interactuar. Estos incentivos, que pueden ser entregas gratuitas, descuentos o concursos “proporcionan un claro llamamiento a la acción, ya que los miembros de tu comunidad social estarán más abiertos a ir de compras a tu sitio”.

#2 – Trata a tu comunidad como a tus amigos

Meraud desaconseja utilizar un estilo de venta agresivo, y recomienda tratar a la comunidad como si fueran amigos. En este sentido, sus consejos son claros.

  • Más que en un canal de ventas, piensa en Facebook como un lugar donde mostrar tu personalidad de marca.
  • Comparte posts relevantes y contenidos entretenidos para retener a los fans y fomentar su lealtad.
  • Cuelga posts visuales y emocionantes, las fotos y videos divertidos tienen muchas más posibilidades de ser compartidos a una red más amplia que los contenidos que sólo son para vender.
  • Asegúrate que valga la pena compartir todo tu contenido, y si no es así, no lo cuelgues.

#3 –Amplía un buen servicio de atención al cliente más allá de tu tienda

Meraud entiende que “el poder y el alcance de la comunidad de Facebook significa que tu oferta de servicio al cliente debe ser coherente”. Por eso “es básico monitorear las quejas de tu comunidad en todo momento y gestionar cualquier cliente insatisfecho de forma rápida y eficaz”. Para esto recomienda responder a los clientes por mensaje privado siempre que sea posible, mantiendo las incidencias fuera del espacio público.

Previsiones para los próximos 10 años

Julien Meraud prevé que “las marcas que más se beneficien de Facebook en los próximos 10 años tendrán una visión más detallada de su comunidad”.

En este sentido, Rakuten.es ha comprobado que las visitas de clientes de Facebook valen un 40% más que una visita media al sitio web.

Los compradores son un 40% más valiosos una vez que le dan al “me gusta”, pero con acceso a más información los retailers serán capaces de entender cómo y por qué un consumidor empezó a relacionarse con ellos en Facebook, y por lo tanto qué les mantiene comprometidos.

Con más de 1,2 billones de usuarios mensuales que tiene Facebook actualmente, la red social ha demostrado que tiene el potencial de conectar a grandes y pequeños minoristas con clientes de todo el mundo y de construir comunidades de clientes leales.

Tanto si hicieron una compra, como si leyeron acerca de tu marca en Internet, o si simplemente son fans de los productos, el conocimiento de lo que les atrajo a tu comunidad te dará el poder para ofrecerle los productos correctos de la forma correcta en el momento oportuno.

En este sentido, Meraud afirma que “no es un juego de números, si no de engagement”.

Imagina ser capaz de involucrar a tu comunidad de Facebook a través de específicas recompensas de Facebook obtenidas por las interacciones que hacen con tu marca. Ofrecer descuentos y ofertas exclusivas a cambio de la participación en tu página de Facebook podría desarrollar programas de fidelización lucrativos para los retailers. No sólo se trata de una herramienta de marketing.

Más información – Mark Zuckerberg y Jan Koum estarán en el Mobile World Congress 2014


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