Amit Ben เป็น CTO และผู้ร่วมก่อตั้ง Nanorep. ในการสัมภาษณ์พิเศษนี้เบ็นอธิบายว่า บริษัท ที่นำเสนอเครื่องมือบริการตนเองอัตโนมัติสามารถทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นส่วนตัวมากขึ้นได้อย่างไร
การบริการตนเองส่วนบุคคลคืออะไรและเหตุใดจึงสำคัญ
“ เมื่อคุณให้บริการซึ่งอาจเป็นแบบทั่วไปหรือตามบริบทโดยสิ้นเชิงซึ่งหมายความว่ามันแตกต่างกัน ประเภทข้อมูลประชากร. บริการส่วนบุคคลหมายความว่าคุณจะได้รับการแก้ปัญหาที่น่าพอใจที่สุดสำหรับผู้ใช้สิ่งนี้ "
“ การบริการตนเองที่สามารถแก้ไขและปรับเปลี่ยนแบบไดนามิกสำหรับบริการที่แต่ละคนต้องการใช้ ผู้คนต้องการรู้สึกว่ามีคนรับฟังและเข้าใจปัญหาส่วนตัวของพวกเขาจริงๆ "
แพลตฟอร์มการบริการลูกค้าสามารถคิดล่วงหน้าได้อย่างไร?
"คุณต้องเรียนรู้รูปแบบพฤติกรรมของผู้ใช้และเมื่อองค์กรเข้าใจรูปแบบพฤติกรรมเหล่านี้แล้วก็สามารถดำเนินการป้องกันจัดหาผลิตภัณฑ์ที่ดำเนินการหรือเสนอทางเลือกที่สามารถบรรเทาปัญหาได้"
“ ความเข้าใจโดยทั่วไปคือผู้คนไม่ได้ทำสิ่งที่โดดเดี่ยวระหว่างทาง มีความซับซ้อนและการไหลระหว่างการกระทำที่แตกต่างกันเป็นสิ่งสำคัญ คุณต้องถามคำถามหลายข้อตลอดเส้นทางของลูกค้า "
อะไรคือกุญแจสำคัญในการสร้างบริการอัตโนมัติให้กับมนุษย์?
“ สิ่งที่คุณเถียงคือความผิดพลาดทั่วไป เราต้องการให้มันรู้สึกมีประสิทธิภาพ เราไม่ต้องการให้เขารู้สึกเป็นมนุษย์ การปรับปรุงเพื่อสร้างความรู้สึกเหมือนมนุษย์ในบริการนี้สามารถลดประสิทธิภาพของมันได้ ไม่ใช่มนุษย์. แต่ถ้าแนวนี้มันเบลอนั่นคือตอนสร้างนิยาย”
“ โดยปกติแล้วสิ่งที่เราแนะนำให้กับองค์กรต่างๆก็คือพวกเขาให้ความสำคัญกับคุณค่าที่พวกเขามอบให้ มันเป็นเหมือนแอปพลิเคชัน คุณไม่ต้องการให้ฉันเป็นมนุษย์ แต่คุณต้องการให้มันมีประโยชน์มาก คุณไม่ต้องการ จำกัด สิ่งที่เป็นมนุษย์ "