I følge en PwC-rapport om forventningene og forbruksvanene til den online shoppen, er nesten 50% av kjøpe online Ble realisert gjennom sosiale nettverk i 2013. I tillegg hevder 43% av de spurte å ha kjøpt gjennom tabletter i 2013 og 41% gjennom smartphones.
Resultatene oppnådd fra studien utført av PwC indikerer at det tydeligvis er Internet og ny teknologi har mangedoblet seg forbrukerinnflytelse. Dette skal få merkevarer til å tenke at de må ta hensyn til de nye forventningene og vanene til digital forbruker vil ha viktige implikasjoner for selskaper i sektoren de kommende årene.
Rapporten Mot en "Total Retail" -modell, utarbeidet av PwC, analyserer forventningene og forbruksvanene til nettkjøperen og implikasjonene for selskaper i distribusjons- og forbrukersektoren i de kommende årene. For å utarbeide rapporten ble det gjennomført 15.000 XNUMX intervjuer med digitale kunder fra hele verden.
Ifølge denne rapporten, nesten 50% av online forbrukere kjøpt gjennom sosiale nettverk i løpet av det siste året 2013. En viktig konklusjon er hentet fra konklusjonene trukket fra dataene som er innhentet, og at lDistribusjonsselskaper må bevege seg mot den modellen som heter Total detaljhandel at du forsikrer din lønnsomhet på fire nivåer: organisasjonsstruktur, kundeopplevelse, forsyningskjede og teknologi.
Den nye online forbrukeren
En annen viktig konklusjon avledet fra innhentede data er at den nye forbrukeren vurderer tillit som en differensialfaktor, viktigere selv enn prisen og tilgjengeligheten av produktet. Dette oversettes til en stadig mer "selektiv" oppførsel overfor merkevarer og søk etter nye verdigjenererende argumenter: fra en god disposisjon i butikk, beliggenhet og ansatte (81% av de spurte), til en annen og attraktiv markedsføringsstrategi (64%) eller aktiviteten til merkevaren i sosiale nettverk (50%).
Et annet viktig krav for online-kunder er å skaffe seg en personlig tilbud men ikke invasiv, som inkluderer skreddersydde opplevelser i henhold til din smak. Forbrukere verdsetter at favorittmerkene deres kjenner deres smak og belønner deres lojalitet. Dermed kjøpte for eksempel 71% av de spurte i favorittbutikkene sine i 2013 for å oppnå lojalitetspoeng og / eller gaver, og 21% kom inn i merkevarens sosiale profiler av salgsfremmende årsaker.
På den annen side, shoppingopplevelse med flere enheter, spesielt gjennom smartphones, vil øke mer og mer i de kommende årene. 41% og 43% av de spurte hevder å ha kjøpt i 2013 via smarttelefoner og nettbrett. Disse tallene krever en smidig, optimalisert teknologi som tilbyr den samme shoppingopplevelsen for flere enheter (PC, nettbrett eller mobiltelefon).
En annen viktig egenskap hos den elektroniske forbrukeren er at den er det permanent tilkoblet og vil kreve tilgjengelighet og ekspertise 24/7, som går utover a nettbutikk til enhver tid operativ. Det vil si at han vil forvente at merkevaren vil være villig til å samhandle med ham på alle nivåer (sosiale medier,e-post, telefon ...) og til enhver tid.
Hvordan bedrifter skal reagere
I møte med dette scenariet analyserer rapporten hva selskaper i sektoren skal gjøre med svare på nye krav av kjøperne dine. I følge studien skal det gjøres fremgang mot modellen som kalles Total detaljhandel, som tillater dem sikre lønnsomheten din på alle nivåer i selskapet.
I denne forstand bør selskaper og selskaper ta visse tiltak, blant annet følgende anbefales:
# 1 - Tilpass organisasjonsstrukturen, og fokuser den på forbrukeren
For å kunne tilpasse seg behovene til den nye online forbrukeren, bør strukturen slutte å fokusere så mye på kanalen og gå over til å fokusere på forbrukeren selv.
I følge den siste utgaven av PwC Global CEO Survey, planlegger 53% av administrerende direktører i distribusjonssektoren å gjøre organisatoriske endringer de neste månedene for å fokusere på kunden. Dette krever å gjøre endringer i toppledelsen og innlemme roller som Chief Customer Officer med erfaring innen kundeadministrasjon, som er i stand til å sentralisere "etterspørselskjeden", gjennom markedsføringsstrategier, sosiale medier eller kundeservice.
# 2 - Bruk all tilgjengelig forbrukerinformasjon for å konfigurere personlige opplevelser
Bruken av Big Data gjør det mulig å samle informasjon om forbrukere og bruke den til å konfigurere de personlige opplevelsene.
Selv om personvern fortsatt er den største bekymringen på nettet, verdsetter forbrukerne at deres favorittselgere kjenner deres smak og belønner deres lojalitet. Nøkkelen vil være å finne balansen mellom å utnytte Big Data for å levere skreddersydde opplevelser mens du respekterer personvernet til forbrukerne.
# 3 - Optimaliser forsyningskjeden
Optimaliseringen av forsyningskjeden må ikke gjøres så mye fra kostnadspunktet, men fra gjennomsiktigheten, for å tilby i sanntid hva forbrukerne vil, hvor og når de vil ha det.
# 4 - Ansett teffektiv og innovativ teknologi for å samhandle med forbrukere
Det er viktig å bruke innovativ teknologi og nok effektiv for å tillate å samle mer informasjon fra forbrukere, samhandle med dem utenfor butikkens "vegger" og tilby dem en jevn kundeopplevelse på tvers av alle kanaler. Dette krever forståelse av teknologi ikke som en kostnad, men som et sentralt strategisk element i verdikjeden.