Згідно з доповіддю PwC про очікування та звички споживачів онлайн-покупця, майже 50% від купити онлайн Були реалізовані через соціальні мережі у 2013 р. Крім того, 43% опитаних стверджують, що купили таблетки у 2013 р. та 41% до смартфони
Результати дослідження, проведеного PwC, свідчать про те, що інтернет і нові технології примножились вплив споживача. Це повинно змусити торгові марки думати, що вони повинні враховувати нові очікування та звички цифровий споживач матиме важливі наслідки для компаній у цьому секторі в найближчі роки.
Звіт На шляху до моделі "Total Retail", підготовлений PwC, аналізує очікування та звички споживачів онлайн-покупця та наслідки для компаній у дистрибуційному та споживчому секторах у найближчі роки..
Згідно з цим звітом, майже 50% споживачі в Інтернеті куплений через соціальні мережі протягом минулого 2013 року. Важливий висновок випливає з висновків, зроблених на основі отриманих даних, та що lДистриб'юторські компанії повинні рухатися до моделі, яка називається Загальна роздрібна торгівля що ви запевняєте у своєму рентабельність на чотирьох рівнях: організаційна структура, досвід споживачів, ланцюг поставок та технологія.
Новий споживач в Інтернеті
Ще одним важливим висновком, отриманим на основі отриманих даних, є те, що новий споживач вважає довіру як диференціальний фактор, важливіший навіть за ціну та доступність товару. Це перетворюється на дедалі більш "вибіркову" поведінку щодо брендів та пошук нових аргументів, що генерують значення: від гарного розташування в магазині, місця розташування та персонал (81% опитаних), до іншої та привабливої маркетингової стратегії (64%) або активності бренду в соціальних мережах (50%).
Ще однією важливою вимогою до Інтернет-покупців є отримання персоналізована пропозиція але не інвазивний, що включає індивідуальний досвід відповідно до ваших смаків. Споживачі цінують, що їхні улюблені бренди знають їхні смаки та винагороджують їх за вірність. Так, наприклад, 71% опитаних купували в своїх улюблених магазинах у 2013 році, щоб отримати бали лояльності та / або подарунки, а 21% увійшли в соціальні профілі бренду з рекламних міркувань.
До того ж досвід покупки на декількох пристроях, особливо через sмартфони, набиратимуть дедалі більшої ваги у найближчі роки. 41% та 43% відповідно опитаних заявляють, що купували в 2013 році через смартфони та планшети. Ці цифри вимагають гнучкої, оптимізованої технології, яка пропонує той самий досвід покупок на різних пристроях (ПК, планшет чи мобільний телефон).
Іншою важливою характеристикою споживача в Інтернеті є те, що він є постійно зв’язані і вимагатиме доступності та досвіду цілодобово та без вихідних Інтернет-магазин працює постійно. Тобто, він очікуватиме, що бренд буде готовий взаємодіяти з ним на всіх рівнях (соціальні медіа,електронна пошта, телефон ...) і постійно.
Як повинні реагувати компанії
Зіткнувшись із таким сценарієм, у звіті аналізується, що повинні робити компанії у цьому секторі реагувати на нові вимоги ваших покупців. Згідно з дослідженням, слід досягти прогресу у напрямку до моделі, яка називається Загальна роздрібна торгівля, що дозволяють їм забезпечити свою прибутковість на всіх рівнях компанії.
У цьому сенсі компанії та компанії повинні вжити певних заходів, серед яких рекомендується:
№1 - Адаптуйте організаційну структуру, орієнтуючи її на споживача
Щоб мати можливість адаптуватися до потреб нового споживача в Інтернеті, структура повинна перестати так сильно фокусувати увагу на каналі і перейти до зосередження уваги на самому споживачеві.
Згідно з останньою редакцією опитування PwC Global CEO, 53% гендиректорів у секторі збуту планують внести організаційні зміни в найближчі місяці, щоб зосередитись на клієнтах. Це вимагає змін у вищому керівництві та включення таких ролей, як головний клієнт, який має досвід управління клієнтами, який здатний централізувати "ланцюжок попиту" за допомогою маркетингових стратегій, соціальних мереж або обслуговування клієнтів.
# 2 - Використовуйте всю доступну інформацію про споживача для налаштування персоналізованого досвіду
Використання великих даних дає змогу збирати інформацію про споживачів та використовувати її для налаштування персонального досвіду.
Незважаючи на те, що конфіденційність залишається головною проблемою в Інтернеті, споживачі цінують те, що їхні улюблені продавці знають їхні смаки та винагороджують за їх відданість. Ключовим буде пошук балансу між використанням великих даних для забезпечення індивідуального досвіду при дотриманні конфіденційності даних споживачів.
No3 - Оптимізуйте ланцюг поставок
Оптимізація ланцюга поставок повинна здійснюватися не стільки з точки зору витрат, скільки з точки зору прозорості, щоб пропонувати в режимі реального часу те, що хочуть споживачі, де і коли вони цього хочуть.
# 4 - Зайняти тефективна та інноваційна технологія взаємодії зі споживачами
Важливо використовувати інноваційні технології та достатньо ефективний, щоб дозволити збирати більше інформації від споживачів, взаємодіяти з ними поза "стінами" магазину та пропонувати їм послідовний досвід споживачів за всіма каналами. Для цього потрібно розуміти технологію не як витрати, а як ключовий стратегічний елемент у ланцюжку створення вартості.