Enligt en PwC-rapport om förväntningarna och konsumtionsvanorna hos online-shopparen, nästan 50% av köpa online Förverkligades genom sociala nätverk 2013. Dessutom hävdar 43% av de tillfrågade att de har köpt igenom tabletter 2013 och 41% till och med smartphones.
Resultaten från PwC: s studie indikerar att Internet och ny teknik har förökats konsumenternas inflytande. Detta borde få varumärken att tänka att de måste ta hänsyn till de nya förväntningarna och vanorna digital konsument kommer att få viktiga konsekvenser för företag inom sektorn de närmaste åren.
Rapporten Mot en "Total Retail" -modell, utarbetad av PwC, analyserar förväntningarna och konsumtionsvanorna hos online-shopparen och konsekvenserna för företag inom distribution och konsumentbranschen de närmaste åren. För att förbereda rapporten genomfördes 15.000 XNUMX intervjuer med digitala kunder från hela världen.
Enligt denna rapport, nästan 50% av online-konsumenter köpt igenom sociala nätverk under det senaste året 2013. En viktig slutsats dras av slutsatserna från de erhållna uppgifterna och att lDistributionsföretag måste gå mot den modell som kallas Total detaljhandel att du försäkrar din lönsamhet på fyra nivåer: organisationsstruktur, kundupplevelse, försörjningskedja och teknik.
Den nya online-konsumenten
En annan viktig slutsats från de erhållna uppgifterna är att den nya konsumenten anser att förtroende som en differentiell faktor, viktigare till och med än produktens pris och tillgänglighet. Detta översätts till ett alltmer "selektivt" beteende gentemot varumärken och sök efter nya värdeskapande argument: från en bra disposition i butik, plats och personal (81% av de tillfrågade), till en annan och attraktiv marknadsföringsstrategi (64%) eller varumärkets aktivitet i sociala nätverk (50%).
Ett annat viktigt krav för online-kunder är att få en personligt erbjudande men inte invasiv, det inkluderar skräddarsydda upplevelser enligt din smak. Konsumenter uppskattar att deras favoritmärken känner till deras smak och belönar deras lojalitet. Således köpte till exempel 71% av de tillfrågade i sina favoritbutiker 2013 för att få lojalitetspoäng och / eller gåvor och 21% gick in i varumärkets sociala profiler av reklamskäl.
Å andra sidan, shoppingupplevelse med flera enheter, särskilt genom smartphones, kommer att få mer och mer vikt under de kommande åren. 41% respektive 43% av de tillfrågade hävdar att de har köpt 2013 via smartphones och surfplattor. Dessa siffror kräver en smidig, optimerad teknik som erbjuder samma shoppingupplevelse för flera enheter (PC, surfplatta eller mobiltelefon).
En annan viktig egenskap hos online-konsumenten är att det är det permanent ansluten och kräver 24/7 tillgänglighet och expertis som går utöver a onlinebutik fungerar hela tiden. Han förväntar sig att varumärket är villigt att interagera med honom på alla nivåer (sociala medier,e-mailar, telefon ...) och hela tiden.
Hur företag ska reagera
Inför detta scenario analyserar rapporten vad företag inom sektorn ska göra för svara på nya krav av dina köpare. Enligt studien ska framsteg göras mot den modell som kallas Totalt detaljhandel, som tillåter dem säkerställa din lönsamhet på alla nivåer i företaget.
I den meningen bör företag och företag vidta vissa åtgärder, bland vilka följande rekommenderas:
# 1 - Anpassa organisationsstrukturen och fokusera den på konsumenten
För att kunna anpassa sig till behoven hos den nya onlinekonsumenten bör strukturen sluta fokusera så mycket på kanalen och flytta till att fokusera på konsumenten själv.
Enligt den senaste utgåvan av PwC Global CEO Survey planerar 53% av VD i distributionssektorn att göra organisatoriska förändringar under de kommande månaderna för att fokusera på kunden. Detta kräver att förändringar görs inom företagsledningen och att roller som till exempel Chief Customer Officer med erfarenhet av kundhantering, som kan centralisera "efterfrågekedjan", genom marknadsföringsstrategier, sociala medier eller kundtjänst.
# 2 - Använd all tillgänglig konsumentinformation för att konfigurera personliga upplevelser
Användningen av Big Data gör det möjligt att samla in information om konsumenter och använda den för att konfigurera dessa personliga upplevelser.
Även om integritet förblir det främsta problemet online, uppskattar konsumenterna att deras favoritförsäljare känner till deras smak och belönar deras lojalitet. Nyckeln kommer att vara att hitta balansen mellan att utnyttja Big Data för att leverera skräddarsydda upplevelser samtidigt som man respekterar konsumentens dataskydd.
# 3 - Optimera försörjningskedjan
Optimeringen av försörjningskedjan måste göras inte så mycket från kostnadssidan, utan från transparensen, för att i realtid kunna erbjuda vad konsumenterna vill, var och när de vill ha det.
# 4 - Anställ teffektiv och innovativ teknik för att interagera med konsumenter
Det är viktigt att använda innovativ teknik och tillräckligt effektivt så att det går att samla in mer information från konsumenterna, interagera med dem utanför butikens "väggar" och erbjuda dem en konsekvent kundupplevelse i alla kanaler. Detta kräver förståelse av teknik inte som en kostnad utan som ett centralt strategiskt element i värdekedjan.