Према извештају ПвЦ о очекивањима и навикама потрошње онлајн купца, скоро 50% буи онлине Били су реализовани путем друштвених мрежа у 2013. Поред тога, 43% испитаних тврди да је откупило таблете у 2013. и 41% кроз паметне телефоне
Резултати добијени студијом коју је спровела компанија ПвЦ указују да је, јасно, Интернет а нове технологије су се умножиле утицај потрошача. То би требало да натера брендове да мисле да морају узети у обзир нова очекивања и навике компаније дигитални потрошач имаће важне импликације за компаније у сектору у наредним годинама.
Извештај Ка моделу „Тотал Ретаил“, који је припремио ПвЦ, анализира очекивања и навике потрошње онлајн купца и импликације на компаније у дистрибуцијском и потрошачком сектору у наредним годинама.За припрему извештаја обављено је 15.000 интервјуа са дигиталним купцима из целог света.
Према овом извештају, готово 50% потрошачи на мрежи откупљен друштвене мреже током протекле 2013. године. Важан закључак изведен је из закључака изведених из добијених података и да је лДистрибутивне компаније се морају кретати ка моделу који се зове Тотал Ретаил да увераваш своје рентабилност на четири нивоа: организациона структура, искуство купаца, ланац снабдевања и технологија.
Нови потрошач на мрежи
Још један важан закључак изведен из добијених података је да нови потрошач узима у обзир поверење као диференцијални фактор, важнији чак и од цене и доступности производа. Ово се претвара у све „селективније“ понашање према брендовима и потрага за аргументима који генеришу нову вредност: од добре диспозиције у продавници, локацији и особље (81% испитаних), на другу и атрактивну маркетиншку стратегију (64%) или активност бренда у друштвеним мрежама (50%).
Још један важан захтев за купце на мрежи је добијање персонализована понуда али не и инвазивно, што укључује прилагођена искуства према вашем укусу. Потрошачи цене да њихови омиљени брендови знају њихов укус и награђују њихову оданост. Тако је, на пример, 71% испитаних купило у својим омиљеним продавницама 2013. године да би освојило бодове за лојалност и / или поклоне, а 21% је ушло у друштвене профиле бренда из промотивних разлога.
С друге стране, искуство куповине на више уређаја, посебно кроз sмартфони, добиваће све већу тежину у наредним годинама. 41%, односно 43% испитаних тврди да је 2013. године куповало путем паметних телефона и таблета. Ове цифре захтевају агилну, оптимизовану технологију која нуди исто искуство куповине на више уређаја (рачунар, таблет или мобилни телефон).
Друга важна карактеристика мрежног потрошача је да јесте трајно повезан и захтеваће доступност и стручност 24/7 која превазилази а Интернет продавница ради у свако доба. Односно, он ће очекивати да је бренд спреман да комуницира с њим на свим нивоима (друштвене мреже,слање е-поште, телефон ...) и то у сваком тренутку.
Како компаније треба да реагују
Суочен са овим сценаријем, извештај анализира шта компаније у сектору треба да раде одговорити на нове захтеве ваших купаца. Према студији, требало би постићи напредак према моделу тзв Укупна малопродаја, који им омогућавају осигурајте своју профитабилност на свим нивоима компаније.
У том смислу, компаније и компаније треба да предузму одређене мере, међу којима се препоручује следеће:
# 1 - Прилагодите организациону структуру, фокусирајући је на потрошача
Да би се могла прилагодити потребама новог потрошача на мрежи, структура би требало да престане да се толико фокусира на канал и да се фокусира на самог потрошача.
Према најновијем издању ПвЦ Глобал ЦЕО Сурвеи, 53% извршних директора у сектору дистрибуције планира да изврши организационе промене у наредним месецима како би се фокусирали на купца. То захтева промене унутар вишег менаџмента и укључивање улога као што је главни директор за купце са искуством у управљању купцима, који је способан да централизује „ланац потражње“, путем маркетиншких стратегија, друштвених медија или корисничке службе.
# 2 - Користите све доступне информације о потрошачима за конфигурисање персонализованих искустава
Коришћење великих података омогућава прикупљање података о потрошачима и њихово коришћење за конфигурисање тих персонализованих искустава.
Иако приватност и даље остаје главна брига на мрежи, потрошачи цене то што њихови омиљени продавци знају њихов укус и награђују њихову оданост. Кључ ће бити проналажење равнотеже између коришћења великих података за пружање прилагођених искустава уз поштовање приватности података потрошача.
# 3 - Оптимизујте ланац снабдевања
Оптимизација ланца снабдевања мора се вршити не толико са становишта трошкова, већ из транспарентности, како би се у реалном времену нудило оно што потрошачи желе, где и када желе.
# 4 - Запослити тефикасна и иновативна технологија за интеракцију са потрошачима
Важно је користити иновативну технологију и довољно ефикасан тако да омогућава прикупљање више информација од потрошача, интеракцију са њима изван „зидова“ продавнице и нудећи им доследно искуство купаца на свим каналима. Ово захтева разумевање технологије не као трошкова, већ као кључног стратешког елемента у ланцу вредности.