Согласно отчету PwC об ожиданиях и потребительских привычках онлайн-покупателей, почти 50% интернет-покупателей интернет-магазины Были реализованы через социальные сети в 2013 году. Кроме того, 43% опрошенных утверждают, что покупали через Таблетки в 2013 г. и 41% через смартфоны.
Результаты исследования, проведенного PwC, явно указывают на то, что Интернет и новые технологии приумножились влияние потребителя. Это должно заставить бренды думать, что они должны учитывать новые ожидания и привычки цифровой потребитель будет иметь важные последствия для компаний отрасли в ближайшие годы.
Отчет На пути к модели «Тотальная розничная торговля», подготовленный PwC, анализирует ожидания и потребительские привычки онлайн-покупателей, а также их последствия для компаний в секторе распределения и потребления в ближайшие годы. Для подготовки отчета было проведено 15.000 XNUMX интервью с покупателями цифровых технологий со всего мира..
Согласно этому отчету, почти 50% онлайн-потребители куплено через социальными сетями в течение прошедшего 2013 года. Из выводов, сделанных на основании полученных данных, следует важный вывод: lРаспределительные компании должны двигаться к модели, называемой Всего в рознице что вы заверяете свой рентабельность на четырех уровнях: организационная структура, клиентский опыт, цепочка поставок и технологии.
Новый онлайн-потребитель
Еще один важный вывод, сделанный на основании полученных данных, заключается в том, что новый потребитель считает уверенность как фактор дифференциации, более важный даже, чем цена и доступность продукта. Это приводит к все более «избирательному» поведению по отношению к брендам и поиск новых аргументов, генерирующих значение: от хорошего расположения в магазине, расположения и персонал (81% опрошенных), другой привлекательной маркетинговой стратегии (64%) или активности бренда в социальных сетях (50%).
Еще одно важное требование для онлайн-покупателей - получение персонализированное предложение но не инвазивный, который включает в себя индивидуальный опыт в соответствии с вашими вкусами. Потребители ценят то, что их любимые бренды знают их вкусы и поощряют их лояльность.. Так, например, 71% опрошенных покупали в своих любимых магазинах в 2013 году, чтобы получить баллы лояльности и / или подарки, а 21% вошли в социальные профили бренда в рекламных целях.
Кроме того, опыт покупок на нескольких устройствахособенно через sМартфоны будут набирать все больший вес в ближайшие годы. 41% и 43% соответственно заявили, что покупали в 2013 году через смартфоны и планшеты. Эти цифры требуют гибкой, оптимизированной технологии, которая предлагает одинаковые возможности для совершения покупок на нескольких устройствах (ПК, планшет или мобильный телефон).
Еще одна важная характеристика онлайн-потребителя заключается в том, что он постоянно подключен и потребует круглосуточной доступности и опыта, выходящего за рамки интернет-магазин работает постоянно. То есть он будет ожидать, что бренд будет готов взаимодействовать с ним на всех уровнях (социальные сети,электронная почта телефон ...) и всегда.
Как компании должны реагировать
Столкнувшись с этим сценарием, в отчете анализируется, что компании в этом секторе должны делать, чтобы отвечать на новые требования ваших покупателей. Согласно исследованию, следует продвинуться в направлении модели под названием Всего в рознице, это позволяет им обеспечить вашу прибыльность на всех уровнях компании.
В этом смысле компании и компании должны принимать определенные меры, среди которых рекомендуются следующие:
# 1 - Адаптируйте организационную структуру, ориентируясь на потребителя
Чтобы иметь возможность адаптироваться к потребностям нового онлайн-потребителя, структура должна перестать уделять так много внимания каналу и сосредоточиться на самом потребителе.
Согласно последнему изданию глобального опроса руководителей компаний PwC, 53% руководителей сектора сбыта планируют в ближайшие месяцы внести организационные изменения, чтобы сосредоточиться на потребителях. Это требует внесения изменений в высшее руководство и включения таких ролей, как директор по работе с клиентами, имеющий опыт управления клиентами, который способен централизовать «цепочку спроса» с помощью маркетинговых стратегий, социальных сетей или обслуживания клиентов.
# 2 - Используйте всю доступную информацию о потребителях для настройки персонализированного опыта
Использование больших данных позволяет собирать информацию о потребителях и использовать ее для настройки персонализированного опыта.
Хотя конфиденциальность остается главной проблемой в Интернете, потребители ценят то, что их любимые продавцы знают их вкусы и поощряют их лояльность. Ключевым моментом будет поиск баланса между использованием больших данных для предоставления индивидуального опыта при соблюдении конфиденциальности данных потребителей.
# 3 - Оптимизация цепочки поставок
Оптимизация цепочки поставок должна осуществляться не столько с точки зрения затрат, сколько с точки зрения прозрачности, чтобы предлагать в режиме реального времени то, что потребители хотят, где и когда они этого хотят.
# 4 - Используйте tэффективные и инновационные технологии для взаимодействия с потребителями
Важно использовать инновационные технологии и достаточно эффективен, так как позволяет собирать больше информации от потребителей, взаимодействовать с ними за пределами «стен» магазина и предлагать им единообразный клиентский опыт по всем каналам. Это требует понимания технологии не как стоимости, а как ключевого стратегического элемента в цепочке создания стоимости.