Potrivit unui raport PwC privind așteptările și obiceiurile de consum ale cumpărătorului online, aproape 50% din cumpara online Au fost realizate prin intermediul rețelelor sociale în 2013. În plus, 43% dintre cei chestionați susțin că au cumpărat tablete în 2013 și 41% până la smartphone-uri.
Rezultatele obținute din studiul realizat de PwC indică faptul că, în mod clar, Internet iar noile tehnologii s-au înmulțit influența consumatorului. Acest lucru ar trebui să facă brandurile să creadă că trebuie să țină cont de noile așteptări și obiceiuri ale consumator digital va avea implicații importante pentru companiile din sector în următorii ani.
Raportul Către un model „Total Retail”, pregătit de PwC, analizează așteptările și obiceiurile de consum ale cumpărătorului online și implicațiile pentru companiile din sectorul distribuției și consumatorilor în următorii ani.Pentru pregătirea raportului, au fost realizate 15.000 de interviuri cu cumpărători digitali din întreaga lume..
Conform acestui raport, aproape 50% din consumatorii online cumpărat prin reţele sociale în ultimul an 2013. O concluzie importantă este derivată din concluziile extrase din datele obținute și că lCompaniile de distribuție trebuie să se îndrepte spre modelul numit Total cu amănuntul pe care o asigurați profitabilitatea pe patru niveluri: structura organizațională, experiența clienților, lanțul de aprovizionare și tehnologia.
Noul consumator online
O altă concluzie importantă derivată din datele obținute este că noul consumator ia în considerare încredere ca factor diferențial, mai important chiar decât prețul și disponibilitatea produsului. Acest lucru se traduce printr-un comportament din ce în ce mai „selectiv” față de mărci și căutați noi argumente generatoare de valoare: dintr-o bună dispoziție în magazin, locație și personal (81% dintre cei chestionați), către o strategie de marketing diferită și atractivă (64%) sau activitatea mărcii în rețelele sociale (50%).
O altă cerință importantă pentru cumpărătorii online este obținerea unui ofertă personalizată dar nu invaziv, care include experiențe personalizate în funcție de gusturile dumneavoastră. Consumatorii apreciază că mărcile lor preferate își cunosc gusturile și le răsplătesc loialitatea. Astfel, de exemplu, 71% dintre cei chestionați au cumpărat în magazinele lor preferate în 2013 pentru a obține puncte de fidelitate și / sau cadouri și 21% au intrat în profilurile sociale ale mărcii din motive promoționale.
Pe de altă parte, experiență de cumpărături pe mai multe dispozitive, mai ales prin smartphones, vor câștiga din ce în ce mai mult în greutate în următorii ani. 41% și, respectiv, 43% dintre cei chestionați susțin că au cumpărat în 2013 prin smartphone-uri și tablete. Aceste cifre necesită o tehnologie agilă, optimizată, care să ofere aceeași experiență de cumpărare pe mai multe dispozitive (PC, tabletă sau telefon mobil).
O altă caracteristică importantă a consumatorului online este că este conectat permanent și va necesita disponibilitate și expertiză 24/7 care depășește un magazin online operațional în orice moment. Adică, se va aștepta ca marca să fie dispusă să interacționeze cu el la toate nivelurile (social media,prin e-mail, telefon ...) și în orice moment.
Cum ar trebui să reacționeze companiile
Confruntat cu acest scenariu, raportul analizează ce ar trebui să facă companiile din sector răspunde la noile cereri a cumpărătorilor dvs. Potrivit studiului, ar trebui să se facă progrese către modelul numit Total cu amănuntul, care le permit asigurați-vă profitabilitatea la toate nivelurile companiei.
În acest sens, companiile și companiile ar trebui să ia anumite măsuri, printre care se recomandă următoarele:
# 1 - Adaptați structura organizațională, concentrându-o pe consumator
Pentru a se putea adapta la nevoile noului consumator online, structura ar trebui să înceteze să se concentreze atât de mult pe canal și să se orienteze spre consumator însuși.
Potrivit celei mai recente ediții a sondajului global PwC CEO, 53% dintre directorii executivi din sectorul de distribuție intenționează să facă modificări organizaționale în lunile următoare pentru a se concentra asupra clientului. Acest lucru necesită modificări în cadrul conducerii superioare și încorporarea de roluri, cum ar fi Directorul Clienților cu experiență în managementul clienților, care sunt capabili să centralizeze „lanțul cererii”, prin strategii de marketing, social media sau servicii pentru clienți.
# 2 - Folosiți toate informațiile disponibile pentru consumatori pentru a configura experiențe personalizate
Utilizarea Big Data face posibilă colectarea informațiilor despre consumatori și utilizarea acestora pentru a configura acele experiențe personalizate.
Deși confidențialitatea rămâne principala preocupare online, consumatorii apreciază că vânzătorii lor preferați își cunosc gusturile și le recompensează loialitatea. Cheia va fi găsirea echilibrului între folosirea Big Data pentru a oferi experiențe adaptate, respectând în același timp confidențialitatea datelor consumatorilor.
# 3 - Optimizați lanțul de aprovizionare
Optimizarea lanțului de aprovizionare trebuie făcută nu atât din punct de vedere al costurilor, cât și din transparență, pentru a oferi în timp real ceea ce își doresc consumatorii, unde și când îl doresc.
# 4 - Angajați ttehnologie eficientă și inovatoare pentru a interacționa cu consumatorii
Este important să folosiți tehnologii inovatoare și suficient eficient, astfel încât să permită colectarea mai multor informații de la consumatori, interacționând cu aceștia în afara „pereților” magazinului și oferindu-le o experiență consecventă a clienților pe toate canalele. Acest lucru necesită înțelegerea tehnologiei nu ca un cost, ci ca un element strategic cheie în cadrul lanțului valoric.