Menurut laporan PwC mengenai jangkaan dan tabiat penggunaan pembeli dalam talian, hampir 50% daripada membeli-belah dalam talian Sedar melalui rangkaian sosial pada tahun 2013. Di samping itu, 43% daripada mereka yang dikaji mendakwa telah membeli melalui Tablet pada tahun 2013 dan 41% hingga telefon pintar
Hasil yang diperoleh dari kajian yang dilakukan oleh PwC menunjukkan bahawa, dengan jelas, Internet dan teknologi baru telah berlipat ganda pengaruh pengguna. Ini harus menjadikan jenama berfikir bahawa mereka mesti mengambil kira harapan dan tabiat baru pengguna digital akan mempunyai implikasi penting bagi syarikat-syarikat di sektor ini dalam beberapa tahun akan datang.
Laporan itu Menjelang model "Total Retail", disiapkan oleh PwC, menganalisis harapan dan tabiat penggunaan pembeli dalam talian dan implikasi bagi syarikat dalam sektor pengedaran dan pengguna pada tahun-tahun mendatang. Untuk menyiapkan laporan, 15.000 wawancara dilakukan dengan pembeli digital dari seluruh dunia.
Menurut laporan ini, hampir 50% daripada pengguna dalam talian dibeli melalui rangkaian sosial sepanjang tahun lalu 2013. Kesimpulan penting diperoleh daripada kesimpulan yang diambil dari data yang diperoleh, dan bahawa lSyarikat pengedaran mesti bergerak ke arah model yang dipanggil Jumlah Runcit bahawa anda memberi jaminan kepada anda keuntungan pada empat tahap: struktur organisasi, pengalaman pelanggan, rantaian bekalan dan teknologi.
Pengguna dalam talian yang baru
Kesimpulan penting lain yang diperoleh dari data yang diperoleh adalah bahawa pengguna baru menganggap keyakinan sebagai faktor perbezaan, lebih penting daripada harga dan ketersediaan produk. Ini bermaksud tingkah laku yang semakin "selektif" terhadap jenama dan cari argumen penjanaan nilai baru: dari kedudukan yang baik di kedai, lokasi dan kakitangan (81% dari mereka yang disurvei), ke strategi pemasaran yang berbeza dan menarik (64%) atau aktiviti jenama di rangkaian sosial (50%).
Keperluan penting lain bagi pembeli dalam talian adalah mendapatkan tawaran diperibadikan tetapi tidak invasif, itu termasuk pengalaman yang disesuaikan dengan selera anda. Pengguna menilai bahawa jenama kegemaran mereka mengetahui selera mereka dan memberi penghargaan kepada kesetiaan mereka. Oleh itu, sebagai contoh, 71% dari mereka yang disurvei membeli di kedai kegemaran mereka pada tahun 2013 untuk mendapatkan mata setia dan / atau hadiah dan 21% memasuki profil sosial jenama itu kerana alasan promosi.
Sebaliknya, pengalaman membeli-belah berbilang peranti, terutamanya melalui stelefon pintar, akan bertambah berat badan pada tahun-tahun akan datang. 41% dan 43%, masing-masing, dari mereka yang disurvei mendakwa telah membeli pada tahun 2013 melalui telefon pintar dan tablet. Angka-angka ini memerlukan teknologi yang tangkas dan dioptimumkan yang menawarkan pengalaman membeli-belah berbilang peranti yang sama (PC, tablet atau telefon bimbit).
Ciri penting lain pengguna dalam talian adalah bahawa ia adalah bersambung secara kekal dan memerlukan ketersediaan dan kepakaran 24/7 yang melampaui a kedai dalam talian beroperasi setiap masa. Iaitu, dia akan mengharapkan jenama itu bersedia untuk berinteraksi dengannya di semua peringkat (media sosial,e-mel, telefon ...) dan pada setiap masa.
Bagaimana syarikat harus bertindak balas
Menghadapi senario ini, laporan menganalisis apa yang harus dilakukan oleh syarikat-syarikat di sektor ini menyahut tuntutan baru pembeli anda. Menurut kajian, kemajuan harus dibuat terhadap model yang disebut Jumlah Runcit, yang membenarkan mereka pastikan keuntungan anda di semua peringkat syarikat.
Dalam pengertian ini, syarikat dan syarikat harus mengambil langkah-langkah tertentu, di antaranya disyorkan:
# 1 - Sesuaikan struktur organisasi, memfokuskannya kepada pengguna
Untuk dapat menyesuaikan diri dengan kehendak pengguna dalam talian yang baru, struktur harus berhenti terlalu fokus pada saluran dan bergerak untuk fokus pada pengguna itu sendiri.
Menurut edisi terbaru Survei CEO PwC Global, 53% CEO di sektor pengedaran merancang untuk membuat perubahan organisasi dalam beberapa bulan mendatang untuk menumpukan fokus mereka kepada pelanggan. Ini memerlukan perubahan dalam pengurusan kanan dan memasukkan peranan seperti Ketua Pegawai Pelanggan yang berpengalaman dalam pengurusan pelanggan, yang mampu memusatkan "rantai permintaan", melalui strategi pemasaran, media sosial atau perkhidmatan pelanggan.
# 2 - Gunakan semua maklumat pengguna yang tersedia untuk mengkonfigurasi pengalaman yang diperibadikan
Penggunaan Big Data memungkinkan untuk mengumpulkan maklumat mengenai pengguna dan menggunakannya untuk mengkonfigurasi pengalaman yang dipersonalisasi tersebut.
Walaupun privasi tetap menjadi perhatian utama dalam talian, pengguna menilai bahawa penjual kegemaran mereka mengetahui selera mereka dan memberi penghargaan kepada kesetiaan mereka. Kuncinya adalah mencari keseimbangan antara memanfaatkan Big Data untuk memberikan pengalaman yang disesuaikan sambil menghormati privasi data pengguna.
# 3 - Mengoptimumkan rantaian bekalan
Pengoptimuman rantaian bekalan mesti dilakukan bukan dari sudut kos, tetapi dari ketelusan, untuk menawarkan secara real time apa yang pengguna mahukan, di mana dan kapan mereka menginginkannya.
# 4 - Pekerja tteknologi yang cekap dan inovatif untuk berinteraksi dengan pengguna
Penting untuk menggunakan teknologi inovatif dan cukup cekap sehingga membolehkan mengumpulkan lebih banyak maklumat daripada pengguna, berinteraksi dengan mereka di luar "dinding" kedai dan menawarkan mereka pengalaman pelanggan yang konsisten di semua saluran. Ini memerlukan pemahaman teknologi bukan sebagai kos, tetapi sebagai elemen strategik utama dalam rantai nilai.