온라인 쇼핑객의 기대와 소비 습관에 대한 PwC 보고서에 따르면 온라인 쇼핑 깨달았다 소셜 네트워크를 통해 또한 설문 조사 응답자의 2013 %가 정제 2013 년에 41 % 스마트 폰
PwC가 수행 한 연구에서 얻은 결과는 분명히 인터넷 그리고 새로운 기술은 소비자 영향. 이것은 브랜드가 새로운 기대와 습관을 고려해야한다고 생각하게해야합니다. 디지털 소비자 향후 몇 년 동안 해당 분야의 기업에 중요한 영향을 미칠 것입니다.
보고서 "Total Retail"모델을 향해PwC가 준비한은 온라인 쇼핑객의 기대와 소비 습관과 향후 유통 및 소비자 부문 기업에 미치는 영향을 분석합니다. 보고서를 준비하기 위해 전 세계 디지털 쇼핑객과 15.000 건의 인터뷰를 진행했습니다..
이 보고서에 따르면 거의 50 %의 온라인 소비자 통해 구입 소셜 네트워크 획득 한 데이터에서 도출 된 결론에서 중요한 결론이 도출되었습니다.유통 회사는라는 모델로 이동해야합니다. 총 소매 당신은 당신의 수익성 네 가지 수준 : 조직 구조, 고객 경험, 공급망 및 기술.
새로운 온라인 소비자
얻은 데이터에서 파생 된 또 다른 중요한 결론은 새로운 소비자가 자신 제품의 가격과 가용성보다 더 중요합니다. 이는 브랜드에 대한 "선택적"행동으로 해석되고 인수를 생성하는 새 값 검색: 매장, 위치 및 직원 (조사 대상자의 81 %), 다르고 매력적인 마케팅 전략 (64 %) 또는 소셜 네트워크에서의 브랜드 활동 (50 %).
온라인 쇼핑객을위한 또 다른 중요한 요구 사항은 맞춤 제안 당신의 취향에 맞는 맞춤형 경험을 포함합니다. 소비자는 자신이 좋아하는 브랜드가 자신의 취향을 알고 충성도에 대해 보상하는 것을 중요하게 생각합니다.. 예를 들어, 설문 조사에 참여한 사람들의 71 %가 2013 년에 로열티 포인트 및 / 또는 선물을 얻기 위해 좋아하는 상점에서 구매했으며 21 %는 홍보 목적으로 브랜드의 소셜 프로필에 입력했습니다.
또한, 다중 장치 쇼핑 경험, 특히 smartphones, 앞으로 몇 년 동안 점점 더 많은 무게를 얻을 것입니다. 조사 대상자의 41 %와 43 %는 2013 년에 스마트 폰과 태블릿을 통해 구매했다고 주장했습니다. 이러한 수치에는 동일한 다중 장치 쇼핑 경험 (PC, 태블릿 또는 휴대폰)을 제공하는 민첩하고 최적화 된 기술이 필요합니다.
온라인 소비자의 또 다른 중요한 특징은 영구적으로 연결됨 연중 무휴 24 시간 가용성과 상시 운영되는 온라인 스토어. 즉, 브랜드가 모든 수준 (소셜 미디어,이메일, 전화 ...) 및 항상.
기업이 어떻게 반응해야 하는가
이 시나리오에 직면 한 보고서는 해당 부문의 기업이 무엇을해야하는지 분석합니다. 새로운 요구에 대응 구매자의. 연구에 따르면, 총 소매, 허용하는 수익성 보장 회사의 모든 수준에서.
이러한 의미에서 기업과 기업은 다음과 같은 특정 조치를 취해야합니다.
# 1-소비자에게 초점을 맞춘 조직 구조 조정
새로운 온라인 소비자의 요구에 적응하기 위해 구조는 채널에 너무 집중하지 않고 소비자 자신에게 집중해야합니다.
PwC 글로벌 CEO 설문 조사의 최신판에 따르면 유통 부문 CEO의 53 %는 고객에게 초점을 맞추기 위해 향후 몇 달 동안 조직을 변경할 계획입니다. 이를 위해서는 고위 경영진 내에서 변화를 일으키고 마케팅 전략, 소셜 미디어 또는 고객 서비스를 통해 "수요 체인"을 중앙 집중화 할 수있는 고객 관리 경험이있는 최고 고객 책임자와 같은 역할을 통합해야합니다.
# 2-사용 가능한 모든 소비자 정보를 사용하여 개인화 된 경험 구성
빅 데이터를 사용하면 소비자에 대한 정보를 수집하고이를 사용하여 개인화 된 경험을 구성 할 수 있습니다.
프라이버시가 온라인에서 가장 큰 관심사이지만 소비자는 자신이 좋아하는 판매자가 자신의 취향을 알고 충성도에 대해 보상하는 것을 중요하게 생각합니다. 핵심은 빅 데이터를 활용하여 소비자 데이터 프라이버시를 존중하면서 맞춤형 경험을 제공하는 것 사이의 균형을 찾는 것입니다.
# 3-공급망 최적화
공급망의 최적화는 소비자가 원하는 것을 언제 어디서나 실시간으로 제공하기 위해 비용 측면에서가 아니라 투명성에서 이루어져야합니다.
# 4-고용 t소비자와 상호 작용하는 효율적이고 혁신적인 기술
혁신적인 기술을 사용하고 충분히 소비자로부터 더 많은 정보를 수집하고 매장의 "벽"밖에서 상호 작용하며 모든 채널에서 일관된 고객 경험을 제공 할 수 있도록 효율적입니다. 이를 위해서는 기술을 비용이 아니라 가치 사슬의 핵심 전략 요소로 이해해야합니다.