オンラインショッパーの期待と消費習慣に関するPwCレポートによると、 オンラインで購入 実現した ソーシャルネットワークを通じて さらに、調査対象者の2013％が購入したと主張しています タブレット 2013年と41％を通じて スマートフォン。
PwCが実施した調査から得られた結果は、明らかに、 インターネット と新しいテクノロジーが増えています 消費者の影響。 これにより、ブランドは、ブランドの新しい期待と習慣を考慮に入れる必要があると考えるようになります。 デジタル消費者 今後数年間で、このセクターの企業に重要な影響を与えるでしょう。
エルレポート 「トータルリテール」モデルに向けては、PwCが作成し、オンラインショッパーの期待と消費習慣、および今後数年間の流通および消費者セクターの企業への影響を分析します。レポートを作成するために、世界中のデジタルショッパーに15.000件のインタビューを実施しました。.
このレポートによると、 オンライン消費者 購入した ソーシャルネットワーク 重要な結論は、得られたデータから導き出された結論から導き出され、そのl配電会社は、というモデルに移行する必要があります 総小売 あなたがあなたを保証すること 採算性 組織構造、顧客体験、サプライチェーン、テクノロジーのXNUMXつのレベルで。
新しいオンライン消費者
得られたデータから導き出されたもうXNUMXつの重要な結論は、新しい消費者は 自信 差異要因として、製品の価格や入手可能性よりも重要です。 これは、ブランドに対するますます「選択的な」行動につながり、 新しい値を生成する引数を検索する：店舗、場所、 スタッフ （調査対象者の81％）、異なる魅力的なマーケティング戦略（64％）、またはソーシャルネットワークでのブランドの活動（50％）。
オンライン買い物客にとってのもうXNUMXつの重要な要件は、 パーソナライズされたオファー 侵襲的ではありませんが、好みに応じてカスタマイズされた体験が含まれます。 消費者は、お気に入りのブランドが自分の好みを知っており、忠誠心に報いることを高く評価しています。 したがって、たとえば、調査対象者の71％が2013年にお気に入りの店舗でポイントやギフトを獲得するために購入し、21％がプロモーション目的でブランドのソーシャルプロファイルに登録しました。
また、 マルチデバイスショッピング体験、特に sスマートフォンは、今後数年間でますます重量が増えるでしょう。 調査対象者のそれぞれ41％と43％が、2013年にスマートフォンとタブレットで購入したと主張しています。 これらの数字には、同じマルチデバイスショッピングエクスペリエンス（PC、タブレット、または携帯電話）を提供する俊敏で最適化されたテクノロジーが必要です。
オンライン消費者のもう一つの重要な特徴は、それが 恒久的に接続 24時間年中無休の可用性と専門知識が必要です。 オンラインストアは常に稼働しています。 つまり、彼はブランドがあらゆるレベルで彼と積極的に交流することを期待します（ソーシャルネットワーク、メール、 電話...）そして常に。
企業はどのように反応すべきか
このシナリオに直面して、レポートはセクターの企業が何をすべきかを分析します 新しい要求に応えます あなたのバイヤーの。 研究によると、と呼ばれるモデルに向けて進歩を遂げる必要があります 総小売、 それはそれらを可能にします 収益性を確保する 会社のすべてのレベルで。
この意味で、企業や企業は一定の対策を講じる必要があり、その中で以下が推奨されます。
＃1-消費者に焦点を当てて、組織構造を適応させる
新しいオンライン消費者のニーズに適応できるようにするには、構造はチャネルにあまり焦点を合わせるのをやめ、消費者自身に焦点を合わせるように移動する必要があります。
PwCグローバルCEOサーベイの最新版によると、流通部門のCEOの53％は、顧客に焦点を合わせるために、今後数か月以内に組織の変更を行うことを計画しています。 これには、上級管理職内で変更を加え、マーケティング戦略、ソーシャルメディア、またはカスタマーサービスを通じて「デマンドチェーン」を一元化できる、顧客管理の経験を持つ最高顧客責任者などの役割を組み込む必要があります。
＃2-利用可能なすべての消費者情報を使用して、パーソナライズされたエクスペリエンスを構成します
ビッグデータを使用すると、消費者に関する情報を収集し、それを使用してパーソナライズされたエクスペリエンスを構成することができます。
プライバシーは依然としてオンラインの最大の関心事ですが、消費者はお気に入りの売り手が自分の好みを知っており、忠誠心に報いることを高く評価しています。 重要なのは、ビッグデータを活用して、消費者データのプライバシーを尊重しながら、カスタマイズされたエクスペリエンスを提供することのバランスを見つけることです。
＃3-サプライチェーンを最適化する
サプライチェーンの最適化は、コストの観点からではなく、透明性の観点から行われ、消費者が望むものを、必要な場所で、必要なときにリアルタイムで提供する必要があります。
＃4-雇用t消費者と対話するための効率的で革新的なテクノロジー
革新的な技術を使用することが重要であり、 足りる 消費者からより多くの情報を収集し、店舗の「壁」の外で消費者と対話し、すべてのチャネルにわたって一貫した顧客体験を提供できるように効率的です。 これには、テクノロジーをコストとしてではなく、バリューチェーン内の重要な戦略的要素として理解する必要があります。