Prema izvješću PwC-a o očekivanjima i potrošačkim navikama internetskog kupca, gotovo 50% kupiti online Bili su realizirani Putem društvenih mreža 2013. Osim toga, 43% ispitanih tvrdi da su kupili tablete u 2013. i 41% do smartphone.
Rezultati dobiveni istraživanjem koje je proveo PwC pokazuju da je, jasno, Internet a nove su se tehnologije umnožile utjecaj potrošača. To bi trebalo navesti marke da misle da moraju uzeti u obzir nova očekivanja i navike tvrtke digitalni potrošač imat će važne implikacije za tvrtke u sektoru u narednim godinama.
Izvješće Prema modelu "Total Retail", koji je pripremio PwC, analizira očekivanja i potrošačke navike internetskog kupca i implikacije na tvrtke u distribucijskom i potrošačkom sektoru u narednim godinama.Za pripremu izvješća provedeno je 15.000 intervjua s digitalnim kupcima iz cijelog svijeta.
Prema ovom izvješću, gotovo 50% mrežni potrošači otkupljen društvene mreže tijekom prošle godine 2013. Važan zaključak izveden je iz zaključaka izvedenih iz dobivenih podataka, te da je lDistribucijske tvrtke moraju krenuti prema modelu tzv Ukupna maloprodaja da uvjeravaš svoje rentabilnost na četiri razine: organizacijska struktura, iskustvo kupaca, lanac opskrbe i tehnologija.
Novi mrežni potrošač
Sljedeći važan zaključak izveden iz dobivenih podataka je da novi potrošač uzima u obzir povjerenje kao diferencijalni faktor, važniji čak i od cijene i dostupnosti proizvoda. To se pretvara u sve "selektivnije" ponašanje prema robnim markama i potražite nove argumente koji generiraju vrijednost: od dobre dispozicije u trgovini, mjestu i osoblje (81% anketiranih), na drugu i atraktivnu marketinšku strategiju (64%) ili aktivnost marke na društvenim mrežama (50%).
Još jedan važan zahtjev za online kupce je dobivanje personalizirana ponuda ali ne i invazivno, što uključuje prilagođena iskustva prema vašem ukusu. Potrošači cijene da njihovi omiljeni brendovi poznaju njihov ukus i nagrađuju njihovu odanost. Tako je, na primjer, 71% ispitanih kupilo u svojim omiljenim trgovinama 2013. godine kako bi osvojili bodove vjernosti i / ili poklone, a 21% ih je ušlo u društvene profile marke iz promotivnih razloga.
S druge strane, iskustvo kupnje na više uređaja, posebno kroz smartfoni, dobivat će sve veću težinu u narednim godinama. 41%, odnosno 43% ispitanih tvrdi da je 2013. kupilo putem pametnih telefona i tableta. Ove brojke zahtijevaju agilnu, optimiziranu tehnologiju koja nudi isto iskustvo kupovine na više uređaja (računalo, tablet ili mobitel).
Još jedna važna karakteristika internetskog potrošača jest da jest trajno povezani i trebat će vam dostupnost i stručnost 24/7 koja nadilazi a internetska trgovina radi u svako doba. Odnosno, on će očekivati da je marka spremna na interakciju s njim na svim razinama (društveni mediji,slanje e-pošte, telefon ...) i to u svakom trenutku.
Kako bi tvrtke trebale reagirati
Suočeno s ovim scenarijem, izvješće analizira što poduzeća u sektoru trebaju učiniti odgovoriti na nove zahtjeve vaših kupaca. Prema studiji, trebalo bi postići napredak prema modelu tzv Ukupna maloprodaja, koji im dopuštaju osigurajte svoju isplativost na svim razinama tvrtke.
U tom smislu, poduzeća i poduzeća trebaju poduzeti određene mjere, među kojima se preporučuju sljedeće:
# 1 - Prilagodite organizacijsku strukturu fokusirajući je na potrošača
Da bi se mogla prilagoditi potrebama novog internetskog potrošača, struktura bi se trebala prestati toliko fokusirati na kanal i preusmjeriti se na samog potrošača.
Prema najnovijem izdanju PwC Global CEO Survey, 53% izvršnih direktora u sektoru distribucije planira napraviti organizacijske promjene u narednim mjesecima kako bi se usredotočili na kupca. To zahtijeva promjene unutar višeg menadžmenta i uključivanje uloga kao što je glavni direktor za kupce s iskustvom u upravljanju kupcima, koji je sposoban centralizirati "lanac potražnje", putem marketinških strategija, društvenih medija ili korisničke službe.
# 2 - Koristite sve dostupne podatke o potrošačima za konfiguriranje personaliziranih iskustava
Korištenje velikih podataka omogućuje prikupljanje podataka o potrošačima i njihovo korištenje za konfiguriranje tih personaliziranih iskustava.
Iako privatnost i dalje ostaje glavna briga na mreži, potrošači cijene da njihovi omiljeni prodavači znaju njihov ukus i nagrađuju njihovu odanost. Ključ će biti pronalazak ravnoteže između iskorištavanja velikih podataka za pružanje prilagođenih iskustava uz poštivanje privatnosti potrošačkih podataka.
# 3 - Optimizirajte opskrbni lanac
Optimizacija opskrbnog lanca ne mora se provoditi toliko sa stajališta troškova, koliko iz transparentnosti, kako bi se u stvarnom vremenu nudilo ono što potrošači žele, gdje i kada žele.
# 4 - Zaposliti tučinkovita i inovativna tehnologija za interakciju s potrošačima
Važno je koristiti inovativnu tehnologiju i dovoljno učinkovit kako bi omogućio prikupljanje više informacija od potrošača, interakciju s njima izvan "zidova" trgovine i nudeći im dosljedno korisničko iskustvo na svim kanalima. To zahtijeva razumijevanje tehnologije ne kao troška, već kao ključnog strateškog elementa u lancu vrijednosti.