Podle zprávy PwC o očekáváních a spotřebních návycích nakupujících online je téměř 50% koupit on-line Jsme si uvědomili prostřednictvím sociálních sítí v roce 2013. Kromě toho 43% dotázaných tvrdí, že nakoupilo tablety v roce 2013 a 41% až smartphony
Výsledky získané ze studie provedené PwC naznačují, že jasně Internet a nové technologie se znásobily vliv spotřebitele. To by mělo přimět značky myslet si, že musí brát v úvahu nová očekávání a zvyky společnosti digitální spotřebitel bude mít v nadcházejících letech významné důsledky pro společnosti v tomto odvětví.
Zpráva Směrem k modelu «Total Retail», připravený PwC, analyzuje očekávání a spotřebitelské návyky online nakupujících a důsledky pro společnosti v distribučním a spotřebitelském sektoru v příštích letech. K přípravě zprávy bylo provedeno 15.000 XNUMX rozhovorů s digitálními nakupujícími z celého světa.
Podle této zprávy téměř 50% online spotřebitelé koupil prostřednictvím sociální sítě během minulého roku 2013. Důležitý závěr je odvozen ze závěrů vyvozených ze získaných údajů, a to lDistribuční společnosti se musí posunout směrem k tzv. Modelu Celkový maloobchod že ujišťujete své ziskovost na čtyřech úrovních: organizační struktura, zákaznická zkušenost, dodavatelský řetězec a technologie.
Nový online spotřebitel
Dalším důležitým závěrem odvozeným ze získaných údajů je, že nový spotřebitel považuje za důvěra jako diferenciální faktor, důležitější než cena a dostupnost produktu. To se promítá do stále „selektivnějšího“ chování vůči značkám a hledat nové argumenty generující hodnotu: z dobré dispozice v obchodě, umístění a zaměstnanci (81% dotázaných), na jinou a atraktivní marketingovou strategii (64%) nebo aktivitu značky v sociálních sítích (50%).
Dalším důležitým požadavkem pro online nakupující je získání a osobní nabídka ale ne invazivní, to zahrnuje zážitky šité na míru podle vašeho vkusu. Spotřebitelé oceňují, že jejich oblíbené značky znají jejich vkus, a odměňují jejich loajalitu. Například 71% dotázaných nakoupilo v roce 2013 ve svých oblíbených obchodech za účelem získání věrnostních bodů nebo dárků a 21% vstoupilo do sociálních profilů značky z propagačních důvodů.
Navíc, nakupování na více zařízeních, zejména prostřednictvím smartphones, bude v příštích letech přibývat na váze. 41% respektive 43% dotázaných tvrdí, že v roce 2013 nakoupili prostřednictvím chytrých telefonů a tabletů. Tyto údaje vyžadují agilní a optimalizovanou technologii, která nabízí stejný zážitek z nakupování na více zařízeních (PC, tablet nebo mobilní telefon).
Další důležitou vlastností online spotřebitele je, že je trvale připojen a bude vyžadovat nepřetržitou dostupnost a odborné znalosti, které jdou nad rámec a internetový obchod stále funkční. To znamená, že bude očekávat, že značka bude ochotna komunikovat s ním na všech úrovních (sociální sítě,e-mailem, telefon ...) a za všech okolností.
Jak by měly společnosti reagovat
Tváří v tvář tomuto scénáři zpráva analyzuje, co by společnosti v tomto odvětví měly dělat reagovat na nové požadavky vašich kupujících. Podle studie by mělo být dosaženo pokroku směrem k tzv. Modelu Celkový maloobchod, které jim to umožňují zajistěte svou ziskovost na všech úrovních společnosti.
V tomto smyslu by společnosti a společnosti měly přijmout určitá opatření, mezi nimiž se doporučuje následující:
# 1 - Přizpůsobte organizační strukturu a zaměřte ji na spotřebitele
Aby se struktura dokázala přizpůsobit potřebám nového online spotřebitele, měla by se přestat tolik soustředit na kanál a zaměřit se na samotného spotřebitele.
Podle posledního vydání PwC Global CEO Survey plánuje 53% generálních ředitelů v distribučním sektoru provést v následujících měsících organizační změny, aby se zaměřili na zákazníka. To vyžaduje provedení změn v rámci vrcholového managementu a začlenění rolí, jako je Chief Customer Officer se zkušenostmi v řízení zákazníků, kteří jsou schopni centralizovat „poptávkový řetězec“ prostřednictvím marketingových strategií, sociálních médií nebo zákaznických služeb.
# 2 - Použijte všechny dostupné informace pro spotřebitele ke konfiguraci přizpůsobených zážitků
Použití velkých dat umožňuje shromažďovat informace o spotřebitelích a používat je ke konfiguraci těchto personalizovaných zážitků.
Přestože ochrana soukromí zůstává hlavním zájmem online, spotřebitelé oceňují, že jejich oblíbení prodejci znají jejich vkus a odměňují jejich loajalitu. Klíčem bude nalezení rovnováhy mezi využitím Big Data k poskytování přizpůsobených zážitků při respektování ochrany osobních údajů spotřebitelů.
# 3 - Optimalizace dodavatelského řetězce
Optimalizace dodavatelského řetězce musí být provedena nikoli z hlediska nákladů, ale z důvodu transparentnosti, aby bylo možné nabídnout v reálném čase to, co spotřebitelé chtějí, kde a kdy chtějí.
# 4 - Zaměstnejte tefektivní a inovativní technologie pro interakci se spotřebiteli
Je důležité používat inovativní technologie a dost efektivní tak, aby umožňovali shromažďovat více informací od spotřebitelů, komunikovat s nimi mimo „stěny“ obchodu a nabízet jim konzistentní zákaznickou zkušenost ve všech kanálech. To vyžaduje pochopení technologie nikoli jako cenu, ale jako klíčový strategický prvek v hodnotovém řetězci.