Segons un informe de PwC sobre les expectatives i hàbits de consum de comprador en línia, gairebé el 50% de les compres en línia van ser realitzades a través de xarxes socials el 2013. A més, el 43% dels enquestats assegura haver comprat a través d' pastilles el 2013 i un 41% a través d' smartphones.
Els resultats obtinguts de l'estudi realitzat per PwC indiquen que, clarament, Internet i les noves tecnologies han multiplicat la influència de l'consumidor. Això ha de fer pensar a les marques, que han de tenir en compte les noves expectatives i hàbits de l' consumidor digital tindran importants implicacions per a les companyies de el sector en els propers anys.
L'informe Cap a un model de «Total Retail», Elaborat per PwC, analitza les expectatives i hàbits de consum de l'comprador en línia i les implicacions per les companyies de el sector de distribució i consum en els propers anys .. Per elaborar l'informe, es van realitzar 15.000 entrevistes a compradors digitals de tot el món.
Segons aquest informe, gairebé un 50% dels consumidors en línia comprar a través d' xarxes socials durant el passat any 2013. De les conclusions extretes de les dades obtingudes es deriva una conclusió important, i el que les empreses de distribució han d'avançar cap al model denominat total Retail que els asseguri la seva rendibilitat en quatre nivells: estructura organitzativa, experiència de client, cadena de subministrament i tecnologia.
El nou consumidor online
Una altra conclusió important derivada de les dades obtingudes és que el nou consumidor considera la confiança com un factor diferencial, més important fins i tot que el preu i la disponibilitat del producte. Això es tradueix en un comportament cada vegada més "selectiu" cap a les marques i en la recerca de nous arguments generadors de valor: Des d'una bona disposició en botiga, localització i personal (81% dels enquestats), a una estratègia de màrqueting diferent i atractiva (64%) o l'activitat de la marca en xarxes socials (50%).
Un altre requisit important per als compradors en línia és l'obtenció d'una oferta personalitzada però no invasiva, que inclogui experiències a mida segons els seus gustos. Els consumidors valoren que les seves marques favorites coneguin els seus gustos i premiïn la seva lleialtat. Així, per exemple, el 71% dels enquestats va comprar el 2013 a les seves botigues preferides per obtenir punts de fidelització i / o regals i el 21% va entrar en els perfils socials de la marca per motius promocionals.
D'altra banda, l' experiència de compra multidispositiu, Especialment a través dels smartphones, guanyarà cada vegada més pes en els propers anys. Un 41% i un 43%, respectivament, dels enquestats afirmen haver comprat el 2013 a través de smartphones i tablets. Aquestes xifres exigeixen comptar amb una tecnologia àgil, optimitzada, que ofereixi una mateixa experiència de compra multidispositiu (PC, tauleta o telèfon mòbil).
Un altre característica important de l'consumidor en línia és que està permanentment connectat i exigirà una disponibilitat i experiència 24/7 que vagi més enllà d'una botiga en línia operativa en tot moment. És a dir, esperarà que la marca estigui disposada a interactuar amb ell en tots els nivells (xarxes socials,correu electrònic, telèfon ...) i en tot moment.
Com haurien de reaccionar les empreses
Davant d'aquest escenari, l'informe analitza què haurien de fer les companyies de el sector per donar respostes a les noves exigències dels seus compradors. Segons l'estudi, s'hauria d'avançar cap a a el model denominat Total Retail, que els permeti assegurar la seva rendibilitat en tots els nivells de la companyia.
En aquest sentit, les companyies i empreses haurien preses certes mesures, entre les quals es recomanen les següents:
# 1 - Adaptar l'estructura organitzativa, centrant-la en el consumidor
Per aconseguir adaptar-se a les necessitats de el nou consumidor en línia, la estructurar hauria de deixar de centrar-se tant en canal i passar a centrar-se en el propi consumidor.
Segons l'última edició de l'Enquesta Global de CEO de PwC, el 53% dels CEO de el sector de distribució té previst realitzar canvis organitzatius en els pròxims mesos per centrar el seu focus en el client. Això requereix realitzar canvis dins de l'alta direcció i incorporar rols com el Chief Customer Officer amb experiència en gestió de clients, que siguin capaços de centralitzar la "cadena de la demanda", a través d'estratègies de màrqueting, mitjans socials o servei a el client creatius.
# 2 - Utilitzar tota la informació disponible dels consumidors per configurar experiències personalitzades
La utilització del Big Data fa possible recopilar informació sobre els consumidors i utilitzar-les per configurar aquestes experiències personalitzades.
Tot i que la privacitat segueix sent la gran preocupació en línia, els consumidors valoren que els seus venedors favorits coneguin els seus gustos i premiïn la seva lleialtat. La clau estarà en trobar l'equilibri entre aprofitar el Big Data per oferir experiències a mida a el temps que es respecta la privacitat de les dades de l'consumidor.
# 3 - Optimitzar de la cadena de subministrament
L'optimització de la cadena de subministrament s'ha de fer no tant des del punt de costos, com de la transparència, per oferir en temps real el que els consumidors volen, on i quan ho volen.
# 4 - Fer servir tecnologia eficient i innovadora per interactuar amb els consumidors
És important utilitzar tecnologia innovadora i prou eficient com perquè permeti demanar més informació dels consumidors, interactuar amb ells fora dels "murs" de la botiga i oferir-los una experiència de client consistent a través de tots els canals. Això exigeix entendre la tecnologia no com un cost, sinó com un element estratègic clau dins de la cadena de valor.