根據普華永道關於在線購物者的期望和消費習慣的報告，幾乎50％的 網上購物 被實現 通過社交網絡 在2013年。此外，有43％的受訪者聲稱自己購買了 片 在2013年和41％ 智能手機。
普華永道進行的研究得出的結果清楚地表明， 網際網路 新技術成倍增長 消費者影響。 這應該使品牌認為他們必須考慮到新的期望和習慣。 數字消費者 未來幾年將對該行業的公司產生重要影響。
報告 邁向“零售總額”模式由普華永道（PwC）編寫，分析了在線購物者的期望和消費習慣，以及未來幾年對分銷和消費領域的公司的影響；為編寫報告，對來自世界各地的數字購物者進行了15.000次採訪.
根據這份報告，幾乎50％的 網上消費者 通過購買 社交網絡 在過去的2013年中。一個重要的結論是從所獲得的數據得出的結論中得出的，即分銷公司必須朝著稱為 零售總額 你向你保證 盈利 在四個層次上：組織結構，客戶體驗，供應鍊和技術。
新的在線消費者
從獲得的數據中得出的另一個重要結論是，新消費者認為 信心 作為差異因素，甚至比產品的價格和可用性更為重要。 這轉化為對品牌和 搜索新的值生成參數：從商店，位置和位置的良好配置出發 員工 （佔受訪者的81％），採用不同且有吸引力的營銷策略（佔64％）或品牌在社交網絡中的活動（佔50％）。
在線購物者的另一個重要要求是獲得 個性化報價 但不是侵入性的，它包括根據您的口味量身定制的體驗。 消費者重視自己喜歡的品牌知道自己的口味並獎勵其忠誠度。 因此，舉例來說，71年有2013％的受訪者在自己喜歡的商店購物以獲得忠誠度積分和/或禮物，而21％的人出於促銷原因進入了該品牌的社交資料。
此外，該 多設備購物體驗，尤其是通過 smartphones，將在未來幾年中越來越重。 41年，分別有43％和2013％的受訪者聲稱自己是通過智能手機和平板電腦購買的。 這些數字需要靈活，優化的技術，以提供相同的多設備購物體驗（PC，平板電腦或手機）。
在線消費者的另一個重要特徵是 永久連接 並需要24/7的可用性和專業知識， 網上商店一直營業。 也就是說，他希望該品牌願意與他在各個層次上互動（社交媒體，通過電子郵件發送， 電話...），並始終保持聯繫。
公司應如何應對
面對這種情況，該報告分析了該行業的公司應採取的行動。 應對新需求 您的買家。 根據這項研究，應朝著稱為 零售總額， 允許他們 確保您的盈利能力 在公司的各個層面。
從這個意義上講，公司和公司應採取某些措施，其中建議採取以下措施：
＃1-調整組織結構，將其重點放在消費者身上
為了能夠適應新的在線消費者的需求，該結構應停止將注意力集中在渠道上，而應著重於消費者本人。
根據最新版的《普華永道全球CEO調查》，分銷行業53％的CEO計劃在未來幾個月內進行組織變革，以關注客戶。 這就要求在高級管理人員中進行變更，並納入諸如具有客戶管理經驗的首席客戶官這樣的職位，他們能夠通過營銷策略，社交媒體或客戶服務來集中“需求鏈”。
＃2-使用所有可用的消費者信息來配置個性化體驗
通過使用大數據，可以收集有關消費者的信息，並使用它來配置那些個性化的體驗。
儘管隱私仍然是在線上最受關注的問題，但消費者還是珍視自己喜歡的賣家了解自己的品味並獎勵自己的忠誠度。 關鍵是要在利用大數據提供量身定制的體驗與尊重消費者數據隱私之間找到平衡。
＃3-優化供應鏈
供應鏈的優化必須從成本的角度考慮，而不是從透明度的角度來完成，以實時提供消費者想要的東西，地點和時間。
＃4-用人高效創新的技術與消費者互動
使用創新技術和 足夠的 高效，從而可以從消費者那裡收集更多信息，在商店的“牆”外與他們互動，並在所有渠道為他們提供一致的客戶體驗。 這就要求不將技術理解為成本，而應將其理解為價值鏈中的關鍵戰略要素。