Theo một báo cáo của PwC về kỳ vọng và thói quen tiêu dùng của người mua sắm trực tuyến, gần 50% mua sắm trực tuyến Đã nhận ra thông qua mạng xã hội vào năm 2013. Ngoài ra, 43% những người được khảo sát khẳng định đã mua qua máy tính bảng trong năm 2013 và 41% thông qua điện thoại thông minh
Kết quả thu được từ nghiên cứu do PwC thực hiện chỉ ra rằng, rõ ràng, Internet và các công nghệ mới đã nhân lên ảnh hưởng của người tiêu dùng. Điều này sẽ khiến các thương hiệu nghĩ rằng họ phải tính đến những kỳ vọng và thói quen mới của người tiêu dùng kỹ thuật số sẽ có ý nghĩa quan trọng đối với các công ty trong ngành trong những năm tới.
Báo cáo Hướng tới mô hình "Bán lẻ toàn phần", do PwC chuẩn bị, phân tích kỳ vọng và thói quen tiêu dùng của người mua sắm trực tuyến và tác động đối với các công ty trong lĩnh vực phân phối và tiêu dùng trong những năm tới. Để chuẩn bị báo cáo, 15.000 cuộc phỏng vấn đã được thực hiện với những người mua sắm kỹ thuật số trên khắp thế giới.
Theo báo cáo này, gần 50% người tiêu dùng trực tuyến mua qua mạng xã hội trong năm qua 2013. Một kết luận quan trọng được rút ra từ các kết luận rút ra từ dữ liệu thu được, và rằng lCác công ty phân phối phải hướng tới mô hình được gọi là Tổng bán lẻ rằng bạn đảm bảo với bạn lợi nhuận trên bốn cấp độ: cơ cấu tổ chức, trải nghiệm khách hàng, chuỗi cung ứng và công nghệ.
Người tiêu dùng trực tuyến mới
Một kết luận quan trọng khác rút ra từ dữ liệu thu được là người tiêu dùng mới xem xét sự tự tin như một yếu tố khác biệt, quan trọng hơn cả giá cả và tính sẵn có của sản phẩm. Điều này chuyển thành một hành vi ngày càng "có chọn lọc" đối với các thương hiệu và tìm kiếm các đối số tạo giá trị mới: từ một vị trí tốt trong cửa hàng, vị trí và nhân viên (81% trong số những người được khảo sát), với một chiến lược tiếp thị khác biệt và hấp dẫn (64%) hoặc hoạt động của thương hiệu trên mạng xã hội (50%).
Một yêu cầu quan trọng khác đối với người mua sắm trực tuyến là đạt được đề nghị cá nhân hóa nhưng không xâm lấn, bao gồm những trải nghiệm được thiết kế riêng theo sở thích của bạn. Người tiêu dùng đánh giá cao rằng các thương hiệu yêu thích của họ biết thị hiếu của họ và thưởng cho lòng trung thành của họ. Do đó, chẳng hạn, 71% trong số những người được khảo sát đã mua hàng tại các cửa hàng yêu thích của họ vào năm 2013 để nhận được điểm khách hàng thân thiết và / hoặc quà tặng và 21% vào hồ sơ xã hội của thương hiệu vì lý do khuyến mại.
Mặt khác, trải nghiệm mua sắm đa thiết bị, đặc biệt là thông qua smartphones, sẽ ngày càng tăng trọng trong những năm tới. Lần lượt 41% và 43% trong số những người được khảo sát khẳng định đã mua điện thoại thông minh và máy tính bảng vào năm 2013. Những con số này yêu cầu một công nghệ linh hoạt, được tối ưu hóa để cung cấp cùng một trải nghiệm mua sắm trên nhiều thiết bị (PC, máy tính bảng hoặc điện thoại di động).
Một đặc điểm quan trọng khác của người tiêu dùng trực tuyến là kết nối vĩnh viễn và sẽ yêu cầu sự sẵn sàng 24/7 và kiến thức chuyên môn vượt ra khỏi cửa hàng trực tuyến hoạt động mọi lúc. Nghĩa là, anh ấy sẽ mong đợi thương hiệu sẵn sàng tương tác với anh ấy ở mọi cấp độ (mạng xã hội,gửi email, điện thoại ...) và mọi lúc.
Các công ty nên phản ứng như thế nào
Đối mặt với tình huống này, báo cáo phân tích những gì các công ty trong lĩnh vực này nên làm để đáp ứng nhu cầu mới của người mua của bạn. Theo nghiên cứu, cần đạt được tiến bộ đối với mô hình được gọi là Tổng bán lẻ, điều đó cho phép họ đảm bảo lợi nhuận của bạn ở tất cả các cấp của công ty.
Theo nghĩa này, các công ty và các công ty nên thực hiện các biện pháp nhất định, trong đó các biện pháp sau đây được khuyến nghị:
# 1 - Điều chỉnh cơ cấu tổ chức, tập trung vào người tiêu dùng
Để có thể thích ứng với nhu cầu của người tiêu dùng trực tuyến mới, cấu trúc nên ngừng tập trung quá nhiều vào kênh và chuyển sang tập trung vào chính người tiêu dùng.
Theo ấn bản mới nhất của PwC Global CEO Survey, 53% CEO trong lĩnh vực phân phối có kế hoạch thay đổi tổ chức trong những tháng tới để tập trung vào khách hàng. Điều này đòi hỏi phải thực hiện các thay đổi trong quản lý cấp cao và kết hợp các vai trò như Giám đốc khách hàng có kinh nghiệm quản lý khách hàng, người có khả năng tập trung hóa “chuỗi nhu cầu”, thông qua các chiến lược tiếp thị, truyền thông xã hội hoặc dịch vụ khách hàng sáng tạo.
# 2 - Sử dụng tất cả thông tin người tiêu dùng có sẵn để định cấu hình trải nghiệm được cá nhân hóa
Việc sử dụng Dữ liệu lớn giúp bạn có thể thu thập thông tin về người tiêu dùng và sử dụng nó để định cấu hình những trải nghiệm được cá nhân hóa đó.
Mặc dù quyền riêng tư vẫn là mối quan tâm hàng đầu trực tuyến, nhưng người tiêu dùng đánh giá rằng những người bán hàng yêu thích của họ biết thị hiếu của họ và thưởng cho lòng trung thành của họ. Chìa khóa sẽ là tìm ra sự cân bằng giữa việc tận dụng Dữ liệu lớn để mang lại trải nghiệm phù hợp trong khi tôn trọng quyền riêng tư dữ liệu của người tiêu dùng.
# 3 - Tối ưu hóa chuỗi cung ứng
Việc tối ưu hóa chuỗi cung ứng không phải được thực hiện quá nhiều từ điểm chi phí, mà từ sự minh bạch, cung cấp trong thời gian thực những gì người tiêu dùng muốn, ở đâu và khi nào họ muốn.
# 4 - Sử dụng tcông nghệ hiệu quả và sáng tạo để tương tác với người tiêu dùng
Điều quan trọng là sử dụng công nghệ tiên tiến và đủ hiệu quả để cho phép thu thập thêm thông tin từ người tiêu dùng, tương tác với họ bên ngoài "bức tường" của cửa hàng và cung cấp cho họ trải nghiệm khách hàng nhất quán trên tất cả các kênh. Điều này đòi hỏi phải hiểu công nghệ không phải là chi phí, mà là yếu tố chiến lược quan trọng trong chuỗi giá trị.