Për herë të parë, Spanja ka pozicionuar veten në listën e tregjeve botërore që ofrojnë tërheqjen më të madhe për e-Commece, sipas raportit Indeksi Global i E-Tregtisë me Pakicë 2015 prodhuar çdo vit nga firma këshilluese AT Kearney. Një skenar shumë pozitiv që tregon se tregu tregtia elektronike në Spanjë po lulëzon.
Për të përballuar këtë sfidë dhe për të përfituar nga mundësia e biznesit të ofruar nga eCommerce, Sitel, një kompani e specializuar në shërbimet e menaxhimit të marrëdhënieve me klientët, ka përgatitur një dekalog këshille që u drejtohet atyre kompanive të interesuara për të zbatuar me sukses një shërbim ndaj klientit të përshtatur ndaj kërkesave të botës në internet.
Dekalog për krijimin e një shërbimi ndaj klientit në tregtinë elektronike
# 1 - Njihuni më mirë me profilin e klientit
Shtë e rëndësishme të monitoroni komentet që bëhen në Internet dhe në rrjetet sociale në lidhje me produktet ose shërbimet tuaja, ose në lidhje me temat me interes - për biznesin tuaj. Kjo lejon të njohim më mirë shijet dhe nevojat e klientëve dhe të përshtatim ofertën me synimin.
# 2 - Përcaktoni kanalet më të përshtatshme të komunikimit për biznesin
Ju nuk duhet të jeni në të gjitha kanalet (telefon, email, rrjete sociale, biseda, etj.), Thjesht për faktin e të qenit. Megjithëse rekomandohet është një platformë shërbimi me shumë kanale që plotëson dhe përmirëson kanalet e zakonshme të vëmendjes dhe mbështetjes (telefon, email, etj.) Me të tjerët, të tilla si rrjetet sociale ose bisedat ndërvepruese. Kjo lejon që përdoruesi të shoqërohet gjatë gjithë procesit të blerjes dhe të zgjidhë çdo pyetje në internet.
# 3 - Hartimi i një strategjie komunikimi globale dhe të integruar
Vendosni një metodologji uniforme, udhëzime dhe një stil të shërbimit ndaj klientit që përsëritet në të gjitha kanalet e shërbimit ndaj klientit dhe është pjesë e një strategjie gjithëpërfshirëse të kompanisë.
# 4 - Jepni përgjigje të shpejta
Dëgjoni, kujdesuni për nevojat e tyre dhe u ofroni atyre një përgjigje në mënyrën më të shpejtë, më në kohë dhe efikase, në përputhje me standardet më të larta të kërkesës.
# 5 - Përgjigju në të njëjtin kanal kontakti
Një gabim shumë i zakonshëm ndodh kur kompanitë përpiqen ta ridrejtojnë konsumatorin në kanale të tjera më tradicionale, jashtë internetit ose rrjeteve sociale, të tilla si telefoni, edhe kur rrjetet sociale kanë qenë kanali i zgjedhur nga klienti për të bashkëvepruar me firmën. Duhet të mendoni se klientët mund të kishin bërë thirrje tradicionale telefonike nëse dëshironin, por ata kanë zgjedhur të komunikojnë me kompaninë përmes një kanali në internet, kështu që është e rëndësishme të përpiqen të përgjigjen në një kanal në internet (bisedë, rrjete sociale ose email).
# 6 - Përdorni teknologjinë si një aleat për shërbimin diferencial të klientit
Përdorimi i teknologjisë së njohjes së zërit, IVR të përparuar ose teknologji të tjera, të tilla si klikoni për të thirrur, ku përdoruesi mund të kërkojë ndihmë nga administratori i dyqanit në internet për ta thirrur atë, janë vetëm disa nga avantazhet e ofruara nga teknologjia dhe që përmirësojnë eksperienca e perdoruesit.
# 7 - Shërbimi ndaj klientit me madhësi korrekte
Një nga çelësat për një shërbim të mirë të qendrës së kontaktit është parashikimi i vëllimit të thirrjeve për të qenë në gjendje të madhësoni pajisjet dhe burimet dhe të ofroni shërbim të shkëlqyeshëm për klientët në çdo kohë, duke përmbushur objektivat e përcaktuara.
# 8 - Keni një ekip të mirë njerëzor
Roli dhe vlera e shtuar që punonjësi kontribuon për të arritur një përvojë të shkëlqyer ndaj klientit është thelbësore në çdo sektor, por edhe më shumë kur bëhet fjalë për shërbimin ndaj klientit. Agjentët përfaqësojnë zërin e klientit, zërin e kompanive. Për këtë arsye, është thelbësore që të ketë profesionistë të trajnuar me përvojë dhe aftësi komunikimi që dinë të tregojnë ndjeshmëri dhe të marrin pjesë në mënyrë adekuate në pyetje.
# 9 - Nxitni vetë-ndihmën
Përdorni teknologjitë më të fundit si p.sh. video tutoriale ose uebinar. Ato lejojnë që klienti të shpjegojë me lehtësi dhe hap pas hapi dyshimet e përsëritura të përdoruesve, të lidhura, për shembull, me trajtimin ose instalimin e produkteve të caktuara ose përdorimin e disa shërbimeve.
# 10 - Krijoni një strukturë përmirësimi të vazhdueshëm
Analizoni dhe matni rezultatet për të përmirësuar planifikimin dhe dimensionimin e shërbimit dhe për të arritur cilësinë më të lartë gjatë gjithë procesit dhe kënaqësinë e klientit.
Esmeralda Mingo, Drejtor i Përgjithshëm i Sitel Spain, e shpjegon këtë "Objektivi i këtij dekalogu është të ndihmojë kompanitë të orientojnë shërbimet e tyre të shërbimit ndaj klientit për të ofruar një përvojë diferenciale të blerjes si pjesë e një strategjie të besnikërisë ndaj klientit dhe për të rritur mundësinë e shitjes".