Shërbimi ndaj klientit në tregtinë elektronike

Një ditë, vura syzet e diellit dhe gjeta një gërvishtje të shëmtuar në lente. Meqenëse ishte Dita e Premte, mendova se ishte një sinjal për të blerë një palë të reja. Duke përcaktuar se do të ishte më e lirë të blija në internet, shkova në Amazon dhe bleva një palë fletushka të stilit të lartë në përgatitje të udhëtimit tim të ardhshëm rrugor.

Ju ndoshta mund të lidheni me këtë histori. Nëse jo, ju jeni i vetmi në 10 konsumatorë që nuk kontrolloni çmimin e artikujve në Amazon para se të bëni një blerje. Ne të tjerët mbështetemi te çmimi konkurrues i faqes dhe shërbimi i besueshëm i klientit për të udhëhequr vendimet tona të blerjes. Për shkak të kësaj përvoje pa dhimbje të klientit, ne kemi zgjedhur Amazon si faqen tonë të preferuar të tregtisë elektronike si parazgjedhje.

Amazon ka krijuar një model shërbimi që përputhet me nevojat e klientëve të saj të tregtisë elektronike - për shembull, mbase keni folur me një përfaqësues të ndihmës Amazon në telefon ose në bisedë në internet.

Shërbimi ndaj klientit në tregtinë elektronike

Në këtë artikull, ne do të shpjegojmë se çfarë është shërbimi për klientët eCommerce dhe do t'ju ofrojmë disa nga praktikat më të mira që mund të përdorni për ta përmirësuar atë në faqen tuaj të internetit. Atëherë ne do t'ju ofrojmë një listë të mjeteve të shërbimit të tregtisë elektronike që mund të përvetësoni për biznesin tuaj.

Shërbimi i klientit në tregtinë elektronike i referohet shërbimeve që u ofrohen blerësve në internet. Nëse vizitorët tuaj kanë pyetje ose kanë nevojë për ndihmë për të bërë një blerje, këto karakteristika i ndihmojnë ata të lundrojnë në faqen tuaj dhe të arrijnë qëllimet e tyre. Shërbimi ndaj klientit i tregtisë elektronike u mundëson përfaqësuesve të takohen me klientët kudo që janë për ta bërë procesin e mbështetjes të thjeshtë dhe efikas.

Kontributet në aplikimin e këtij shërbimi

Qasja e shërbimit të tregtisë elektronike ndryshon pak nga cilësimet e tullave dhe llaçit. Meqenëse përfaqësuesit mund të telefonojnë ose bisedojnë vetëm, është e nevojshme të parashikohen pengesat që përdoruesit do të përjetojnë gjatë procesit të blerjes.

Kjo kërkon që ju të merrni vazhdimisht reagime nga konsumatorët dhe t'i analizoni ato për pikat e zakonshme të dhimbjes së përdoruesit. Pasi të keni kuptuar këto variabla, ju mund të instaloni vetë-shërbim dhe karakteristika proaktive që drejtojnë vizitorët gjatë udhëtimit të klientit.

Nëse po kërkoni të përmirësoni shërbimin në dyqanin tuaj online, hidhni një vështrim në seksionin vijues për të mësuar në lidhje me disa nga praktikat më të mira që kemi mbledhur për shërbimin e klientit në tregti elektronike.

Praktikat më të mira të Shërbimit për Klientin Ecommerce

Sigurimi i një shërbimi të shkëlqyeshëm ndaj klientit në një mjedis të tregtisë elektronike mund të jetë sfidues për disa biznese. Kjo sepse mund të jetë e vështirë të angazhohesh me klientët kur nuk po ndërvepron ballë për ballë. Këshillat në këtë seksion mund t'ju ndihmojnë të kapërceni këto pengesa dhe të kënaqni vizitorët e dyqaneve tuaja në internet.

Përqendrohuni në kohën tuaj mesatare të përgjigjes. Në këtë kuptim, nuk ka dyshim që në fund të fundit klientët shijojnë blerjet në internet sepse është efikas dhe i përshtatshëm. Ata lehtë mund të krahasojnë çmimet e produkteve dhe të porosisin artikuj pikërisht në pragun e tyre. Sidoqoftë, kur klientët kanë pyetje, ata presin që t'u përgjigjet pa mundim. Ata nuk duan të presin përgjigje kur vijnë në faqen tuaj për një blerje të shpejtë.

Kjo është arsyeja pse është e rëndësishme të përqendroheni në kohët mesatare të përgjigjes kur punoni me klientë të tregtisë elektronike. Nëse vizitorët afrohen, përsëritësit duhet të përgjigjen në sekonda. Mjetet si biseda e drejtpërdrejtë dhe robotët e bisedave mund të përmirësojnë kohën tuaj mesatare të përgjigjes dhe të modernizojnë procesin e mbështetjes për përdoruesit tuaj. Duke zvogëluar kohën që duhet për të marrë një përgjigje, klientët kanë më pak të ngjarë të shpërqendrohen dhe të largohen nga faqja juaj.

Përdorni mediat sociale për shërbimin ndaj klientit

Me shpejtësi dhe efikasitet objektivi ynë kryesor, media sociale bëhet një aset i vlefshëm si një kanal për shërbimin ndaj klientit. Klientët mund të përdorin mediat sociale për të raportuar probleme ose për të bërë pyetje, duke njoftuar menjëherë ekipin tuaj të shërbimit.

Pastaj përfaqësuesit tuaj mund të adresojnë këtë çështje dhe të rikontaktojnë dhe azhurnojnë të gjithë klientët tuaj në të njëjtën kohë. Në vend të pyetjeve të gypave përmes një kanali komunikimi, kjo përvojë e kudondodhur e kanalit ua bën të lehtë blerësve në internet lidhjen me ekipin tuaj të shërbimit ndaj klientit.

Siguroni mbështetje proaktive për klientët.

Kur klientët shfletojnë faqen tuaj në internet, ata mund të mos jenë të vetëdijshëm për karakteristikat tuaja të mbështetjes dhe shërbimit. Ata mund të kenë pyetje, por nuk kanë ide se ku të shkojnë të pyesin. Ose ata mund të vendosin që është shumë punë për të kontaktuar mbështetjen dhe për të kaluar në konkurs. Edhe nëse faqja juaj ofron karakteristika të shërbimit, është e rëndësishme t'i ndani në mënyrë aktive me bazën tuaj të klientëve.

Ju mund të zbatoni shërbimin proaktiv të klientit duke krijuar CTA në faqen tuaj të internetit. Bëni të qartë se ku përdoruesit mund të paraqesin pyetjet e tyre të mbështetjes dhe siguroni pyetje të bëra më shpesh se çfarë mund të presin nga ekipi juaj i shërbimit. Nëse keni një bisedë të drejtpërdrejtë, krijoni një mesazh pop-up që tërheq vëmendjen e vizitorit në miniaplikacionin e bisedës. Kjo do të inkurajojë vizitorët të përdorin tiparet tuaja të ndihmës, duke krijuar mundësi për të tërhequr dhe kënaqur klientët.

Përfshini opsionet e vetë-shërbimit për klientët

Një mënyrë tjetër efikase për të siguruar reagime për klientët është përdorimi i veçorive të vetë-shërbimit të klientit. Këto janë mjete që klientët i përdorin për të gjetur zgjidhje për problemet e tyre pa ndihmën e një përfaqësuesi të shërbimit. Kur klientët kanë pyetje të shpejta ose thelbësore, kjo u kursen atyre kohën që të mos hapin një hetim zyrtar.

Një shembull i vetë-shërbimit është një bazë e njohurive. Një bazë e njohurive është një pjesë e faqes suaj të internetit që përmban shërbime dhe dokumente mbështetëse. Këto burime diskutojnë pengesat e zakonshme të klientëve që përdoruesit përjetojnë çdo ditë. Klientët mund t'i rishikojnë këto referenca përpara se të kontaktojnë me ekipin e tyre të shërbimit.

Ofroni një linjë mbështetëse telefonike

Disa klientë nuk kanë durim të rishikojnë opsionet e mbështetjes në internet. Shpejtësia dhe efikasiteti janë thelbësore në mjediset e tregtisë elektronike dhe klientët me mend jo-teknologjik nuk janë të interesuar të shfletojnë faqen tuaj për përgjigje.

Nëse është e mundur, sigurojuni këtyre përdoruesve një linjë të drejtpërdrejtë me ekipin tuaj të shërbimit duke ofruar mbështetje telefonike. Edhe nëse nuk keni softuer të qendrës së thirrjes ose pajisje telefonike të përcaktuara, të kesh një mënyrë të menjëhershme për të krijuar një ndërveprim të drejtpërdrejtë mund të përmirësojë ndjeshëm përvojën e klientit.

Përfitoni nga mjetet e shërbimit ndaj klientit

Pavarësisht se sa i madh është biznesi juaj, mjetet e shërbimit ndaj klientit mund të kenë një ndikim të rëndësishëm në faqen tuaj të tregtisë elektronike. Këto mjete automatizojnë funksionet e mbështetjes dhe zgjerojnë gjerësinë e bandës së ekipit tuaj të shërbimit ndaj klientit.

Për shembull, një sistem biletash mund të menaxhojë dhe shpërndajë kërkesat e klientëve që vijnë, në mënyrë që përfaqësuesit të dinë saktësisht se çfarë të punojnë dhe asnjë rast të mos neglizhohet.

Softueri i shërbimit të klientit në tregun elektronik

Nëse po kërkoni të përvetësoni mjete si këto për faqen tuaj në internet, shikoni listën më poshtë të softuerit më të mirë të shërbimit të klientit në tregti elektronike.

HubSpot

Qendra e shërbimit HubSpot është e shkëlqyeshme për bizneset e tregtisë elektronike për një numër arsyesh, përfshirë integrimin e saj me Shopify. Ju mund të sinkronizoni klientët tuaj të dyqanit Shopify me HubSpot CRM tuaj, pastaj të angazhoni vizitorët kur ata ndërmarrin veprime në faqen tuaj.

Gjithashtu, Service Hub ka mjete falas për biseda të drejtpërdrejta dhe chatbot. Ju mund t'i instaloni me lehtësi këto karakteristika në faqen tuaj të internetit për t'u ofruar klientëve tuaj ndihmë të menjëhershme.

Kajako

Kayako është softuer ndihmës që përfshin veçori specifike për tregtinë elektronike. Për shembull, ai ka mjete Facebook dhe Twitter që ndihmojnë përfaqësuesit e shërbimeve të trajtojnë pyetjet e mediave sociale. Ekziston edhe një tipar i përbashkët i hyrjes që centralizon kërkesat hyrëse në një vend. Në atë mënyrë, përfaqësuesit lehtë mund të mbajnë gjurmët e të gjitha ndërveprimeve të klientëve përmes një ndërfaqeje universale.

Tavolinë klikimi

Clickdesk është një tjetër platformë shërbimi që mund të përdoret për tregti elektronike. Karakteristika e tij më e dukshme është vegla e saj e bisedës video që lejon klientët të punojnë drejtpërdrejt me përfaqësuesit.

Pra, nëse një bisedë duket se nuk po shkon askund, ekipi juaj mund të hyjë në një bisedë video për të pastruar çdo problem komunikimi. Ky është një avantazh i madh për bizneset e SaaS që duhet të shpjegojnë zgjidhje shumë teknike ose komplekse.

Merrni kënaqësi

Get Satisfaction përqendron produktin e saj në idenë e krijimit të një komuniteti shërbimi. Ai beson se opsionet e vetë-shërbimit, të tilla si forume të komunitetit, janë mënyra më e mirë për t'u siguruar klientëve përgjigje të menjëhershme.

Duke përdorur veçoritë e tij të lojërave, ju mund të krijoni një faqe në komunitet që inkurajon klientët të ndihmojnë njëri-tjetrin për të zgjidhur problemet. Plotësimi i këtij forumi me karakteristikat tuaja të tjera të mbështetjes duhet të krijojë një përvojë më të kënaqshme të shërbimit.

Acquire ka një chatbot që mund të përgjigjet deri në 80% të pyetjeve të klientëve, menjëherë. Përdorni të mësuarit makinerik për të interpretuar pyetjet dhe më pas sigurojuni përdoruesve zgjidhjen më të rëndësishme. Ju gjithashtu mund të importoni FAQs, fragmente dhe dokumente të bazës së njohurive në bot për të përmirësuar personalizimin tuaj. Dhe, ndërsa bot mbledh më shumë të dhëna për klientët, ato përmirësohen me kalimin e kohës.

Mbërritja e teknologjive të reja

Me ardhjen e teknologjive dixhitale dhe evolucionin e tregtisë elektronike, koncepti i blerjeve ka evoluar shumë përsa i përket modeleve të blerjes së konsumatorëve në pritjet e klientëve. Mbështetja për klientin gjithashtu ka evoluar nga kanalet reaktive në mbështetjen e kanaleve gjithëpërfshirëse për të ofruar një përvojë më të qëndrueshme të shërbimit të klientit në tregtinë elektronike.

Shitja me pakicë moderne pritet të shohë një rritje thelbësore nga 19% në 24% gjatë tre viteve të ardhshme, kryesisht e drejtuar nga shitja me pakicë e kanaleve të gjithanshme.

Ndërsa teknologjia vazhdon të ndryshojë, kështu ndryshojnë edhe praktikat e biznesit dhe strategjia e tregut. Kur bëhet fjalë për shërbimin ndaj klientit këto ditë, bizneset e tregtisë elektronike pritet të ofrojnë përvojën më të lartë të cilësisë ose të rrezikojnë të humbin klientët te konkurrentët përgjithmonë.

Atëherë, si duhet ta ndërtoni strategjinë tuaj të shërbimit të klientit ecommerce? Çfarë është shërbimi ndaj klientit i tregtisë elektronike? Epo, shërbimi për klientët e tregtisë elektronike ose mbështetja për klientët e tregtisë elektronike ka të bëjë me ofrimin e një eksperience të shkëlqyer të shërbimit ndaj klientit në dyqanin tuaj në internet ose biznesin e tregtisë elektronike.

Çdo tregti elektronike ose biznes me pakicë, qoftë i vogël apo i madh, duhet të investojë në sigurimin e shërbimit të shkëlqyeshëm të klientit përmes kanaleve që klientët e tyre preferojnë përmes bisedës së drejtpërdrejtë, qendrës së thirrjeve ose kanaleve sociale.

Ekzistojnë disa praktika më të mira për t'u marrë parasysh në ndërtimin e shërbimit tuaj të klientit në e-commerce. Aty ku nuk ka dyshim që shërbimi më i mirë për klientët ecommerce është të përmbushësh pritjet e klientëve dhe t'u japësh atyre një përvojë WOW. Ofrimi i një shërbimi të shkëlqyeshëm për klientët me biznesin tuaj të tregtisë elektronike mund të bëjë mrekulli në bërjen e markës suaj të dalë nga konkurrenca. Le të flasim për idetë e mbështetjes së klientëve në tregti elektronike që duhet të zbatoni.

Zhvilloni një strategji të kanalit omni

Për bizneset e sotme të tregtisë elektronike, të kesh një ose dy kanale komunikimi nuk mjafton. Klientët presin praninë tuaj përmes kanaleve të tyre të parapëlqyer si uebfaqe, media sociale, email, telefon, etj.

Atëherë çfarë duhet të bëj? Një mënyrë është të marrësh një përqasje të kanalit omni. Cila është strategjia e kanalit omni? Strategjia e kanalit omni unifikon të gjitha pikat e kontaktit me klientin gjatë gjithë ciklit jetësor të së njëjtës nën një platformë të vetme, për t'i tërhequr ata gjatë gjithë udhëtimit të tyre të blerjes dhe për t'u ofruar atyre një përvojë të qëndrueshme. 73% e klientëve përdorin shumë kanale gjatë udhëtimit të tyre në blerje.

Për të ndërtuar një strategji gjithëpërfshirëse të mbështetjes së klientit për kanalin, duhet të përqendroheni në tre elementë themelorë për ta bërë përvojën e klientit sa më jopërçuese.

Identifikoni pikat e kontaktit të preferuara nga klientët tuaj

Kuptoni udhëtimin e klientëve tuaj dhe krijoni një strategji për t'i angazhuar ata përmes atyre pikave të prekjes

Jepni një përvojë të qëndrueshme gjatë gjithë udhëtimit të klientit tuaj

Trashëgimia e kanalit omni është të shfrytëzojë fuqinë e kanaleve dixhitale për të modernizuar dhe optimizuar përvojën e blerjes për klientët dhe marrëdhëniet e tyre me markat. Me strategjitë e duhura të kanalit, ju mund të konfiguroni markën tuaj për jetëgjatësi dhe qëndrueshmëri në këtë mjedis që ndryshon.

Siguroni mbështetje proaktive për klientët

83% e klientëve kanë nevojë për ndihmë për të përfunduar një blerje në internet. Dhe 70% e shitjeve varen nga mënyra se si ndihen të trajtuar nga një markë.

Dhe është një fakt i qartë se klientët do të ndalojnë të kthehen në biznesin tuaj nëse ju u ofroni atyre një shërbim jo të kënaqshëm. Ndodh kryesisht nëse një biznes përqendrohet në një qasje reaktive. Sidoqoftë, shërbimi i mirë ndaj klientit ka të bëjë me parashikimin e problemeve dhe zgjidhjen e tyre para se të përshkallëzohen - mbështetja proaktive e klientit.

Mbështetja proaktive është një nga mënyrat më të mira për të përmirësuar përvojën tuaj të shërbimit ndaj klientit. Ulni ndërveprimet e mbështetjes dhe ndërtoni besimin e klientit që përmirëson mbajtjen. Kjo ju lejon të arrini klientët tuaj dhe ta bëni tërë udhëtimin tuaj një përvojë të bukur. Bizneset në internet duhet të ndjekin strategji të caktuara për ta bërë shërbimin e tyre proaktiv.

Praktikat më të mira për Shërbimin e Klientit E-Tregti Proaktive:

Bëni të vetëdijshëm klientët tuaj për problemet para se ata ta dinë atë. Për shembull, transporti i vonuar, jashtë stokut për përmbushjen e porosisë, marrja me vonesë, etj. Komunikoni çështje klientëve kur ata bëhen të vetëdijshëm për to përpara se klientët ta dinë dhe përshkallëzohen në internet.

Asnjëherë mos humbni gjurmët e klientëve tuaj. Vendosni një email automatik për të pyetur një klient nëse është i kënaqur me produktin ose dërgojini me email më vonë pas blerjes.

Monitoroni bisedat tuaja sociale sepse klientët sot hidhen në mediat sociale për të shprehur mendimet e tyre në lidhje me përvojën e shërbimit të markës suaj.

Identifikoni çështjet më të zakonshme të klientit që mund të rregullohen lehtësisht për të zvogëluar numrin e thirrjeve mbështetëse dhe për të përmirësuar kënaqësinë e klientit.