Kur blini një produkt ose një shërbim, ajo që dëshironi është që ajo t'ju arrijë juve. Dhe sot kjo ndodh shumë shpejt. Por, pas disa ditësh, kompania ju kontakton për të lënë komente për ato produkte.
Ju mund të mendoni se kjo nuk është aq e rëndësishme, ose se është e padobishme për një kompani. Por e vërteta është se komentet e klientëve tuaj janë një pjesë thelbësore e reputacionit tuaj Dhe ato ndihmojnë për ta bërë atë më të njohur, për të përmirësuar shitjet dhe shumë më tepër. A doni ta zbuloni?
Cilat janë vlerësimet e klientëve
Një koment, sipas RAE (Akademia Mbretërore Spanjolle), përcaktohet si: «Shpjegimi i një teksti për kuptimin tuaj më të mirë. Gjykimi, mendimi, përmendja ose konsiderata që bëhet, me gojë ose me shkrim, për dikë ose diçka ». Me fjale te tjera, ne po flasim për një tekst, i cili mund të flitet ose shkruhet, ku një person bën një vlerësim në lidhje me një produkt ose një person.
Normalisht, që një koment të jetë i vlefshëm, duhet të jetë objektiv të konsiderohet i mirë dhe i besueshëm. Sidoqoftë, kjo shpesh nuk është e mundur, dhe ju mund të gjeni shumë lloje të komenteve, nga ato kritike (konstruktive) te të tjera që kërkojnë vetëm të shkatërrojnë reputacionin, qoftë të produktit apo markës.
Vende ku klientët mund të lënë komente
Siç e keni parë më parë, komentet nuk duhet të shkruhen thjesht, edhe pse në realitet shumë herë ne mendojmë kështu. Ato gjithashtu mund të fliten, dhe kjo nënkupton që ato nuk janë thjesht mendime, por komente të bëra në lidhje me produktet, kompanitë, njerëzit, etj.
Pra, me të vërtetë, për një markë, kompani apo biznes, komentet mund të vijnë nga shumë vende të ndryshme. Në fillim, kur interneti nuk ishte aq i përhapur, këto vinin vetëm nga njerëzit që komunikonin me kompaninë. Për shembull, një klient i cili i telefonoi kompanisë; ai që shkoi në dyqanin lokal për të blerë, etj.
Por me internetin, dhe posaçërisht me rrjetet sociale, komentet tani mund të vijnë nga shumë burime të ndryshme: faqja e internetit, rrjetet sociale, fizike, forume ...
Kjo ka avantazhin që kompania mund të zgjerojë më tej reputacionin e saj, por gjithashtu nënkupton një kontroll më të madh, veçanërisht për të menaxhuar llojet e komenteve që ekzistojnë pasi ato nuk do të jenë gjithmonë pozitive. Ne do t'ju komentojmë më poshtë.
Llojet e reagimeve të klientëve
Reagimet e klientëve mund të ndryshojnë shumë. Nga ai që e do produktin, shërbimin, markën, etj. atyre që përpiqen t'ju diskreditojnë dhe nuk bëjnë askënd tjetër të dëshirojë të blejë në dyqan. Dhe të dyja janë të rëndësishme për tu menaxhuar. Por, cilat lloje të komenteve mund të gjejmë:
Komente pozitive
Pa dyshim, këto janë ato që do të dëshironte çdo kompani dhe markë. Por e vërteta është se nuk është e lehtë për ta që t’i kenë. Në fakt, klientët shpesh postojnë komente negative, kritike ose shkatërruese, por ato pozitive vështirë se do të bien.
Pra, inkurajimi i tyre mund të ndihmojë që njerëzit të shkruajnë.
Komente kritike
Këto komente nuk mund të klasifikohen si pozitive ashtu edhe negative. Ato ju ndihmojnë të njihni të mirën dhe të keqen e shërbimit, diçka që shpesh është shumë më efektive. Dhe ato janë objektive dhe nxjerrin në pah përfitimet, por edhe mangësitë e tij. Dhe besoni apo jo, kjo i jep besueshmëri produktit dhe markës.
Reagime negative
Komentet negative janë mbase ato që më shumë lexohen nga përdoruesit ndërsa kërkojnë "të metat" që mund të ketë një produkt. Por edhe nëse janë negative, ato janë të dobishme, sepse, veçanërisht nëse përkojnë me të tjerët, ato mund të ndihmojnë në përmirësimin e produktit ose shërbimit.
Prandaj, për sa kohë që ato janë të sakta, nuk duhet të mendojmë se janë të këqija, edhe pse kjo nuk do të thotë që duhet t’i lini pa përgjigje. Nëse problemi vjen nga keqpërdorimi, porositja, etj. duhet të përpiqeni ta rregulloni në maksimumin e aftësive tuaja.
Komente shkatërruese
Ato janë komente negative të ngritura në një nivel që nuk është adekuat. Duhet ta dini që nuk mund t'i pëlqeni të gjithë, dhe produktet dhe / ose shërbimet tuaja mund të kenë mangësi, ose t'i bëjnë ato jo ato që kërkojnë klientët.
Sidoqoftë, kjo nuk do të thotë që ata mund t'ju tregojnë ndonjë gjë, ose prishin reputacionin e kompanisë, markës, biznesit tuaj ...
Në ato raste, këto komente, të cilat Ata janë gjithashtu ato që bëhen më virale dhe ku njerëzit i kushtojnë më shumë vëmendjeAto mund të jenë shumë të dëmshme dhe ju duhet t'i menaxhoni ato, gjithmonë me arsim, për të arritur, jo aq shumë sa të ndryshoni mendim, por që të tjerët të shohin që ju jeni përpjekur të zgjidhni problemin dhe ta bëni veten të disponueshëm për atë klient të pakënaqur.
Dhe, nëse gjërat përkeqësohen, për fat të keq, është më mirë të fshini ose bllokoni përdoruesin (për sa kohë që gjithçka është provuar tashmë për të zgjidhur problemin).
Pse janë kaq të rëndësishme?
Nëse ende nuk e kuptoni pse reagimet janë kaq të rëndësishme për një biznes, le të përpiqemi t'ua shpjegojmë më poshtë. Dhe është se këto mund të përdoren për të:
Inkurajoni njerëzit të blejnë atë produkt
Kur ata shohin komente, dhe veçanërisht nëse këto janë pozitive dhe shpjeguese, Ata mund të jenë duke zgjidhur indirekt dyshimet që klientët e mundshëm kanë në lidhje me artikullin, pavarësisht nëse është apo jo ajo që ata po kërkojnë, nëse ka defekte, etj.
Për shembull, imagjinoni se dëshironi të blini një tastierë. Ju mund të gjeni shumë në Internet, por a janë ato Spanjolle? A e kanë shkronjën? Ndoshta në produkt vjen, por, po nëse nuk është i tillë? Epo, komentet mund të ngrenë dyshime, dhe kështu të shohim nëse bën zhurmë, nëse është i plotë, nëse nuk jep gabime, etj.
Kjo ju jep një besueshmëri më të madhe
Sidomos nëse keni komente pozitive dhe negative (jo destruktive). Në këtë rast, bëhet fjalë për të dhënë larmi, pasi mund të ndodhë që personi që ka lënë një koment negativ është për shkak se produkti nuk i shërben atyre, dhe për këtë arsye, një person tjetër që është në të njëjtën situatë mund të mos ndodhë. Por kjo kursen kohë.
Matni kënaqësinë e klientit
Kjo është thelbësore, pasi biznesi juaj varet vërtet nga klientët, dhe nëse ata nuk janë të kënaqur, ata nuk do të blejnë nga ju. Atëherë, çfarë lidhje kanë komentet? Me ta do të dini nëse produktet që ofroni (ose shërbimet) janë vërtet të përshtatshme, nëse i pëlqejnë apo jo.
Në këtë mënyrë, ju do të dini nëse jeni në rrugën e duhur ose nëse duhet të ndryshoni pak atë që bëni, dhe në këtë rast mendoni për ndryshimin e shërbimeve ose produkteve për ato më shumë në përputhje me atë që klientët po kërkojnë.
Përmirësoni produktet dhe shërbimet
Kjo është diçka që ju kemi thënë më parë. Dhe fakti është se opinionet e klientëve, të cilët janë ata që vërtet provojnë produktet, ju lejojnë të dini nëse ato janë adekuate, nëse u mungon diçka dhe, në përgjithësi, nëse mund të përmirësohen në mënyrë që të ishin më efikas .