Ju zgjoheni në mëngjes në këmbë të gabuar, sepse fqinji sipër ka bërë tashmë zhurmë. Oneshtë një nga ato ditë që nuk dëshiron të shkosh në punë. Ju i bëni vetes një kafe dhe kur dilni në rrugë ndërsa mendoni për gjërat tuaja, shpërqendrimi ju bën të pengoheni për diçka që nuk e kishit parë. Ka disa opsione, mes tyre vazhdojnë sikur asgjë të mos kishte ndodhur duke pritur që dita të rregullohej, ose filloni të bërtisni dhe të nxirrni marrëzira nga çatitë. Ju bërtisni, dhe tani është kur gjërat bëhen interesante, disa klientë tuaj të mundshëm e kanë parë atë.
Kjo është ekstreme. Por edhe tani, Ata klientë potencialë kanë nevojë të përhapin lajmin për atë që ka ndodhur ndër të tjerët të njohurit që dinë kërkojnë shërbimet tuaja. Dhe gjëja përhapet ... Çfarë do të ndodhte nëse komentet negative do të fillonin të përhapeshin rreth markës ose kompanisë tuaj? Gjithnjë e më shumë, njerëzit kanë mundësinë të kërkojnë referenca për një kompani në internet. Dhe këtu, në frymën e larjes së figurës, është kur shfaqet Menaxhimi i Reputacionit Online.
Çfarë është Menaxhimi i Reputacionit Online?
La ORM i Menaxhimit të Reputacionit Online (Menaxhimi i Reputacionit Online) lind nga nevoja për të qenë në gjendje të kontrollojë informacionin që rrjedh përmes internetit të bizneseve virtuale. Një sasi e tillë mendimesh, vlerësimesh ose tekstesh që ndikojnë drejtpërdrejt në një markë apo kompani, kushtëzojnë shumë pritjet që përdoruesit dhe klientët e mundshëm mund të gjenerojnë. Kujdesi për këtë imazh, dhe se komentet pozitive spikasin së pari dhe ato negative më pak të dukshme, arrihet vetëm përmes menaxhimit të reputacionit në internet.
Shqyrtimet e mira ose të këqija rreth një marke përfundojnë në përcaktimin e vendimit për të blerë produktin. ose shërbim nga konsumatori. Veryshtë shumë e rëndësishme që për funksionimin e duhur të biznesit, të dini të menaxhoni siç duhet reputacionin tuaj në internet. Për shembull, nëse duhet të bëjmë një udhëtim për pushime dhe duam të sigurohemi që gjithçka të shkojë normalisht dhe pa incidente, rrallë do të përfundojmë duke vlerësuar mirë shërbimet e një hoteli ose linje ajrore që kanë marrë vazhdimisht ankesa nga përdoruesit e tyre.
Si të përpunojmë reputacionin në internet që vërtitet rreth nesh?
Atje për tu kushtuar vëmendje ankesave më të përsëritura që konsumatorët mund të tregojnë. Nëse do të kishim një shitës ushqimesh dhe disa komente të përdoruesve komentuan se produktet tona janë në gjendje të keqe, ne mund t'i kushtojmë vëmendje të veçantë atyre. Përkundrazi, nëse ka një përmbledhje që thotë se unë jam i pasjellshëm, kur kontributet tona janë ndryshe, se ne jemi të këndshëm, nuk do të ishte një pikë aq e rëndësishme për t'u përmirësuar si ajo e mëparshme.
Përdoruesit pëlqejnë të dëgjohen dhe të shohin që kritikat e tyre janë zhvendosur drejt vendit ku i konsideronin më të mirë. Pikërisht për këtë arsye, trajtimi i problemeve që përsëriten ose hasen shpesh, do të bëjë që ato të zhduken, me përfitimet e mëposhtme:
- Ne do të zgjidhim problemet që çuan në një reputacion të keq.
- Të ardhurat do të fillojnë të rriten.
- Numri i klientëve të kënaqur do të rritet, dhe bashkë me të edhe vlerësimet e tyre pozitive.
- Ne me të vërtetë do të dimë cilat janë pikat tona të forta.
Sapo të njihen pikat tona të forta, ne mund të përmirësojmë dhe / ose promovojmë atë për të cilën jemi të sigurt se shquhemi. Menaxhimi i duhur i reputacionit tonë në internet mund të bëhet një lak që siguron reagime pozitive.
Një shembull i mirë i kësaj, ne e gjejmë atë në shumë marka, të tilla si Apple. Ne të gjithë e njohim Apple, dhe gjithashtu që produktet e saj janë të shtrenjta. Por cilësia dhe shërbimi i tyre janë aq të mira, saqë njerëzit madje vendosin afishe në makinat e tyre. Le të mos flasim për markat e tjera si Harley Davidson, ku konsumatorët e tyre madje tatuazhin markën në lëkurën e tyre.
Si të veprojmë nëse jemi nën një krizë reputacioni?
Një krizë reputacioni mund të lindë krejt papritur. Zakonisht, zakonisht është pasojë e drejtpërdrejtë e keqmenaxhimit në zgjidhjen e një problemi. Nëse një klient ka një ankesë, më e mira që mund të bëjmë është të ofrojmë një zgjidhje që është e shpejtë, efikase dhe plotëson pritjet, nëse ato janë më të mira se sa pritej, më mirë.
Mungesa e ndjeshmërisë, zgjidhja e vonuar, fjalët pa ngjyra, ose ndonjë gjë që në vend që ta qetësojë ose rregullojë situatën e përkeqëson atë, ne mund të kemi probleme në imazhin e markës.
Një shembull i mirë ishte nga zinxhiri i modës Zara, ku në vitin 2014 ata nxorrën një bluzë që kishte një ngjashmëri të çuditshme me pizhamet e veshura nga hebrenjtë kur ishin të burgosur, në Luftën e Dytë Botërore. Shpejt, siç është e saktë në këto raste, marka nxituan të lëshojnë një deklaratë. Të gjitha mirë, derisa tha se do të "shfarosnin" të gjitha këmishat në treg. Dhe padashur, një valë kritikash i kapi, sepse nuk dinin si ta menaxhonin siç duhet.
Zgjidhje adekuate
- Në radhë të parë, dhe duke qenë më e rëndësishmja dhe e neglizhuar. Krijoni një plan veprimi strategjik përballë një krize reputacioni. Të kesh një kornizë për të vepruar në përputhje me rrethanat në momente delikate do të na lejojë të marrim vendime në momente të tensionuara.
- I menjëhershëm dhe i shpejtë. Ne nuk duam të shohim se si një breshëri kritikash të këqija fillojnë të shumohen, duke ngulitur më tej të keqen. Për këtë arsye, përqendrimi i përpjekjeve për të zgjidhur situatën në orët e para është thelbësor.
- Nëse problemi është në mediat sociale, ne duhet të aplikojmë menaxhim të mirë të brendshëm. Emëroni një person përgjegjës për secilën zonë që flet vetëm me një zë dhe keni mënyra të drejtpërdrejta për të komunikuar me ta. Për më tepër, krijimi i një kanali të brendshëm komunikimi me të gjithë punëtorët, dhe mbajtja e personit në krye të informimit dhe azhurnimit, do të ndihmojë shumë në trajtimin e krizës.
- Nëse kemi një bazë të mirë të menaxhimit të brendshëm, dhe pasi kemi krijuar protokollet e sakta për veprim dhe monitorim të rrënjës së problemit, duhet të jetë e thjeshtë gjej fokusin. Dhe atje do të duhet të përqendrohemi.
- Kërkoni falje dhe jini të sinqertë. Të gjithë e vlerësojnë faljen nëse shtojmë mirënjohjen se diçka është bërë keq.
- Gjatë menaxhimit ju bëni një gabim, apo thoni diçka që nuk është e përshtatshme? Mos e fshini komentin. Aq më tepër nëse dikush e ka lexuar atë. Askush nuk e percepton atë në një mënyrë pozitive. Në vend të kësaj, gjeneroni një postim tjetër duke kërkuar falje ose duke pranuar se ka pasur një gabim në këtë proces. Gjithmonë ridrejtuar situatën.
Mësoni nga gabimet
Pas gabimit, ne duhet të mësojmë se cilat kanë qenë pikat e dobëta në menaxhimin tonë të reputacionit në internet. Pas zgjidhjes së një problemi, kjo është zakonisht një kohë e mirë për të riformulojmë protokollet e veprimit që kishim krijuar më parë.
Shpresojmë që tani e tutje, ju nuk do të duhet të pësoni një krizë, dhe nëse në ndonjë kohë kjo dëmton, ky artikull ka ndihmuar në një menaxhim të mirë.