Når du kjøper et produkt eller en tjeneste, er det du ønsker at det skal nå deg. Og i dag skjer det veldig raskt. Men etter noen dager kontakter selskapet deg for å legge igjen kommentarer på disse produktene.
Du tror kanskje at det ikke er så viktig, eller at det er ubrukelig for et selskap. Men sannheten er at kundenes kommentarer er en viktig del av omdømmet ditt og de hjelper til med å gjøre det bedre kjent, forbedre salget og mye mer. Vil du finne ut av det?
Hva er kundeanmeldelser
En kommentar, ifølge RAE (Royal Spanish Academy), er definert som: «Forklaring av en tekst for bedre forståelse. Bedømmelse, mening, omtale eller vurdering som blir gitt muntlig eller skriftlig om noen eller noe ». Med andre ord, vi snakker om en tekst, som kan snakkes eller skrives, der en person foretar en vurdering om et produkt eller en person.
For at en kommentar skal være gyldig, bør det normalt være objektivt å bli ansett som god og pålitelig. Dette er imidlertid ofte ikke mulig, og du kan finne mange typer kommentarer, fra de kritiske (konstruktive) til andre som bare søker å ødelegge omdømmet, enten for produktet eller merkevaren.
Steder der kundene kan legge igjen kommentarer
Som du har sett før, trenger ikke kommentarer bare å skrives, selv om vi i virkeligheten mange ganger tror det. De kan også snakkes, og det innebærer at de ikke bare er meninger, men kommentarer om produkter, selskaper, mennesker osv.
Så egentlig for et merke, selskap eller virksomhet, kommentarer kan komme fra mange forskjellige steder. I begynnelsen, da Internett ikke var så utbredt, kom disse bare fra menneskene som kommuniserte med selskapet. For eksempel en kunde som ringte selskapet på telefon; en som dro til den lokale butikken for å kjøpe osv.
Men med Internett, og spesielt med sosiale nettverk, kan kommentarer nå komme fra mange forskjellige kilder: nettsted, sosiale nettverk, fysiske, fora ...
Dette har fordelen at selskapet kan utvide omdømmet sitt ytterligere, men det innebærer også større kontroll, spesielt å administrere de typer kommentarer som eksisterer siden de ikke alltid kommer til å være positive. Vi vil kommentere deg nedenfor.
Typer tilbakemeldinger fra kunder
Tilbakemeldinger fra kunder kan variere mye. Fra en som elsker produktet, tjenesten, merkevaren osv. til de som prøver å miskreditere deg og få ingen andre til å kjøpe i butikken. Og begge er viktige å klare. Men hva flere typer kommentarer kan vi finne:
Positive kommentarer
Uten tvil er dette de som alle selskaper og merkevarer vil ha. Men sannheten er at det ikke er lett for dem å ha dem. Faktisk legger kunder ofte ut negative, kritiske eller destruktive kommentarer, men det er lite sannsynlig at positive faller.
Så å oppmuntre dem kan hjelpe folk til å skrive.
Kritiske kommentarer
Disse kommentarene kan ikke klassifiseres som verken positive eller negative. De hjelper deg å vite det gode og dårlige ved tjenesten, noe som ofte er mye mer effektivt. Og de er objektive og fremhever fordelene, men også manglene ved det. Og tro det eller ei, det gir troverdighet til produktet og merkevaren.
Negativ tilbakemelding
Negative kommentarer er kanskje de som flere blir lest av brukere når de ser etter "ulempene" som kan ha et produkt. Men selv om de er negative, er de nyttige, fordi de, spesielt hvis de sammenfaller med andre, kan bidra til å forbedre produktet eller tjenesten.
Derfor, så lenge de er korrekte, bør vi ikke tenke at de er dårlige, selv om det ikke betyr at du skal la dem være ubesvart. Hvis problemet kommer av misbruk, bestilling osv. du bør prøve å fikse det etter beste evne.
Destruktive kommentarer
De er negative kommentarer hevet til et nivå som ikke er tilstrekkelig. Du må vite at du ikke kan like alle, og produktene og / eller tjenestene dine kan ha mangler, eller gjøre dem til det kundene leter etter.
Det betyr imidlertid ikke at de kan fortelle deg noe, eller undergrave omdømmet til ditt firma, merke, virksomhet ...
I disse tilfellene er disse kommentarene, som Det er også de som blir mest virale og hvor folk er mest oppmerksommeDe kan være veldig skadelige, og du må administrere dem, alltid med utdannelse, for å oppnå, ikke så mye at du ombestemmer deg, men at andre ser at du har prøvd å løse problemet og gjøre deg tilgjengelig for den misfornøyde kunden.
Og hvis ting blir verre, er det dessverre best å slette eller blokkere brukeren (så lenge alt allerede er prøvd for å løse problemet).
Hvorfor er de så viktige
Hvis du fremdeles ikke forstår hvorfor tilbakemelding er så viktig for en bedrift, la oss prøve å forklare deg det nedenfor. Og det er at disse kan brukes til å:
Oppfordre folk til å kjøpe produktet
Når de ser kommentarer, og spesielt hvis disse er positive og forklarende, De kan indirekte løse tvilen som potensielle kunder har om artikkelen, om det er det de leter etter, hvis det er feil, etc.
Tenk deg for eksempel at du vil kjøpe et tastatur. Du finner mange på Internett, men er de spanske? Har de bokstaven ñ? Kanskje i produktet kommer det, men hva om det ikke er slik? Kommentarene kan gi tvil, og dermed se om det bråker, om det er komplett, om det ikke gir feil osv.
Det gir deg større troverdighet
Spesielt hvis du har positive og negative kommentarer (ikke-destruktiv). I dette tilfellet handler det om å gi mangfold, siden det kan være at personen som har lagt igjen en negativ kommentar er fordi produktet ikke tjener dem, og derfor kan en annen person som er i samme situasjon ikke heller. Men dette sparer tid.
Mål kundetilfredshet
Dette er viktig, siden virksomheten din virkelig er avhengig av kunder, og hvis de ikke er fornøyde, vil de ikke kjøpe fra deg. Så hva har kommentarene med det å gjøre? Med dem vil du vite om produktene du tilbyr (eller tjenester) virkelig passer, om de liker dem eller ikke.
På denne måten vil du vite om du er på rett spor eller om du må variere litt hva du gjør, og i dette tilfellet tenke på å endre tjenester eller produkter for de mer i tråd med det kundene leter etter.
Forbedre produkter og tjenester
Dette er noe vi allerede har fortalt deg før. Og faktum er at kundenes meninger, som er de som virkelig tester produktene, lar deg vite om de er tilstrekkelige, om de mangler noe og generelt om de kan forbedres slik at de var mer effektive .