Amit Ben er CTO og medstifter av Nanorep. I dette eksklusive intervjuet forklarer Ben hvordan selskaper som tilbyr høyt automatiserte selvbetjeningsverktøy kan gjøre kundeopplevelsen mye mer personlig.
Hva er personlig selvbetjening og hvorfor er det viktig?
“Når du leverer en tjeneste, som kan være helt generell eller kontekstuell, noe som betyr at den er forskjellig for forskjellige demografiske typer. En personlig tjeneste betyr at du kan oppnå den mest behagelige oppløsningen for personen som bruker dette. "
“En selvbetjening som kan cauteriseres og justeres dynamisk for tjenesten som hver person som bruker den trenger. Folk vil virkelig føle at noen lytter til dem og forstår deres personlige problemer. "
Hvordan kan en kundeserviceplattform være fremtidsrettet?
"Du må lære brukeratferdsmønstre, og når en organisasjon forstår disse atferdsmønstrene, kan det tas forebyggende tiltak, tilby handlingsprodukter eller tilby alternativer som kan lindre problemet."
“Den generelle forståelsen er at folk ikke gjør en isolert handling på vei. Det er komplisert, og flyten mellom de forskjellige handlingene er viktig. Du må stille flere spørsmål gjennom hele kundereisen. "
Hva er nøkkelen til å gjøre en automatisert tjeneste menneskelig?
“Det du argumenterer for er en vanlig feil. Vi vil at det skal føles effektivt. Vi vil ikke at han skal føle seg menneskelig. Rase for å skape en menneskelig følelse i denne tjenesten kan fjerne effektiviteten. Er ikke menneske. Men når denne linjen er uskarp, er det da fiksjonen blir opprettet. "
“Det vi vanligvis anbefaler organisasjoner er at de fokuserer på verdien de gir. Det er som en applikasjon. Du vil ikke at jeg skal være menneske. Men du vil at det skal være veldig nyttig. Du vil ikke begrense det til det som er menneskelig. "