For første gang har Spania posisjonert seg på listen over verdensmarkeder som tilbyr størst attraktivitet for e-handel, ifølge rapporten 2015 Global Retail E-Commerce Index produseres årlig av AT Kearney konsulentfirmaet. Et veldig positivt scenario som indikerer at markedet e-handel i Spania blomstrer.
For å møte denne utfordringen og dra nytte av forretningsmulighetene som tilbys av e-handel, har Sitel, et selskap spesialisert innen kundeforvaltningstjenester, utarbeidet en dekalog av råd rettet mot de selskaper som er interessert i å lykkes med å implementere en kundeservice til klienten tilpasset kravene av den elektroniske verdenen.
Dekalog for å opprette en kundeservice i e-handel
# 1 - Bli bedre kjent med kundens profil
Det er viktig å overvåke kommentarene som kommer på Internett og i sosiale nettverk om produktene eller tjenestene dine, eller om emner av interesse - for din virksomhet. Det gjør det mulig å bedre kjenne smak og behov hos kundene og tilpasse tilbudet til målet.
# 2 - Definer de mest passende kommunikasjonskanalene for virksomheten
Du trenger ikke å være på alle kanaler (telefon, e-post, sosiale nettverk, chatter, etc.), bare for å være. Selv om det er anbefalt er en flerkanals serviceplattform som utfyller og forbedrer de vanlige kanalene for oppmerksomhet og støtte (telefon, e-post osv.) Med andre, for eksempel sosiale nettverk eller interaktive chatter. Dette gjør at brukeren kan ledsages gjennom hele kjøpsprosessen og løse eventuelle spørsmål på nettet.
# 3 - Design en global og integrert kommunikasjonsstrategi
Etablere en enhetlig metode, retningslinjer og en stil med kundeservice som gjentas i alle kundeservicekanaler og er en del av en omfattende strategi for selskapet.
# 4 - Gi raske svar
Lytt, følg deres behov og gi dem svar på den raskeste, mest aktuelle og effektive måten, i samsvar med de høyeste krav til etterspørsel.
# 5 - Svar i samme kontaktkanal
En veldig vanlig feil oppstår når selskaper prøver å omdirigere forbrukeren til andre mer tradisjonelle kanaler, utenfor Internett eller sosiale nettverk, for eksempel telefon, selv når sosiale nettverk har vært den kanalen som klienten valgte å samhandle med firmaet. Du må tenke at kundene kunne ha ringt den tradisjonelle telefonsamtalen hvis de ønsket det, men de har valgt å kommunisere med selskapet via en online kanal, så det er viktig å prøve å svare i en online kanal (chat, sosiale nettverk eller e-post).
# 6 - Bruk teknologi som en alliert for differensiell kundeservice
Bruk av stemmegjenkjenningsteknologi, avansert IVR eller annen teknologi, for eksempel klikk for å ringe, der brukeren kan be om hjelp fra administratoren av nettbutikken for å ringe ham, er bare noen av fordelene teknologien tilbyr, og som forbedrer Brukererfaring.
# 7 - Riktig størrelse kundeservice
En av nøklene til en god kontaktsentertjeneste er å forutsi volumet på samtaler for å kunne dimensjonere utstyr og ressurser og til enhver tid tilby utmerket kundeservice og oppfylle definerte mål.
# 8 - Ha et godt menneskelig team
Rollen og merverdien som den ansatte bidrar til for å oppnå en utmerket kundeopplevelse er viktig i enhver sektor, men enda mer når det gjelder kundeservice. Agenter representerer kundens stemme, selskapets stemme. Av denne grunn er det viktig å ha utdannede fagpersoner med erfaring og kommunikasjonsevner som vet hvordan man viser empati og tilstrekkelig ivaretar spørsmål.
# 9 - Fremme selvhjelp
Bruk de nyeste teknologiene som videoopplæringsprogrammer eller webinarer. De gjør det mulig for kunden å enkelt og trinnvis forklare tilbakevendende brukertvil knyttet til for eksempel håndtering eller installasjon av visse produkter eller bruk av noen tjenester.
# 10 - Lag en kontinuerlig forbedringsstruktur
Analyser og mål resultatene for å forbedre planlegging og dimensjonering av tjenesten og oppnå høyeste kvalitet gjennom hele prosessen og kundetilfredshet.
Esmeralda Mingo, generaldirektør i Sitel Spain, forklarer det "Målet med denne dekalogen er å hjelpe selskaper med å orientere sine kundeservicetjenester for å tilby en forskjellig shoppingopplevelse som en del av en kundelojalitetsstrategi og øke salgsmuligheten.".