De første dagene og ukene av pandemien tvang selskaper til å sette i gang betydelige endringer for kundeopplevelse. Mer enn et år senere, med risiko for eksponering fortsatt høy og til tross for at vaksinasjonsprosenten er høy i et stort antall land, har mange av disse endringene blitt til vaner.
Og fordi vaner pleier å holde seg, selv med vaksiner, står mange bransjer overfor et annet syn på fremtiden. Så hvordan kan et selskap ha den balansen for en verden som allerede har endret seg? Her er noen tips for bedrifter som leter skreddersy dine langsiktige kundeopplevelsesstrategier.
Omfavn den elektroniske kundeopplevelsen
Siden så mye av livet har forandret seg på nettet og mye av det sannsynligvis vil forbli online i fremtiden, er det på tide å sørge for at online kundeopplevelse Den er designet med samme omhu som ansikt-til-ansikt-opplevelsen.
Før COVID-19 tok de fleste kundene kjøpsbeslutninger i butikken og valgte produkter basert på det de så, rørte og sammenlignet i hyllene. Som et resultat investerte selskaper i sokkelplaner, kampanjer i butikk og salgssteder for å øke synligheten og salget.
Nå er det mange som bestiller på nettet, så hele beslutningsprosessen er annerledes for kundene.
Levering og henting har lagt til nye trinn og nye mennesker i kundeopplevelsen. Butikkene er nå fulle av ansatte og entreprenører som legger inn bestillinger for kunder. Disse kjøperne er mer interessert i hastighet og presisjon enn gode kjøp, så de påvirkes ikke av kampanjer. Alt kjøperne ønsker er det produktene er på lager, som er enkle å identifisere, klare og enkle.
Kalibrer personlig opplevelse
Det er ingen tvil om at kundeopplevelsen personlig har fått størst effekt av pandemien. Og for mange forhandlere var den detaljhandelsopplevelsen alltid viktig. Nå, selv om du går til butikken, er det det en ensomere opplevelse og det er veldig annerledes for merkevarebygging.
Forbrukerne vil vite at et selskap bryr seg om dem, gitt all usikkerheten som eksisterer akkurat nå.
Likevel kan det ikke være hånddesinfeksjonsmiddel og ingen stil, spesielt for merker som har sterk følelsesmessig appell og hvor kundeservice pleier å være mindre transaksjonelle og mer relasjonelle. Disse selskapene må være spesielt kreative merkevarebygging.
Det beste fra begge verdenene
Vil kundeopplevelseseksperimenter som helgemarkeder holde fast? Det er viktig å huske at et miljø i stadig endring betyr stadige muligheter for å lære og tilpasse seg.
Etter hvert som støvet til en ny virkelighet etter COVID legger seg, vil organisasjoner som eksperimenterte ha mange flere verktøy til rådighet.
For eksempel har utdanning lenge blitt sett på som en bransje som er motstandsdyktig mot endringer: Lærere bestemmer informasjonen de vil undervise, etablerer en tilnærming til å undervise i materialet, og leverer det deretter til studenter i klasserommet. Skiftet til fjernundervisning har endret det. I prosessen har den presentert nye muligheter for måten lærere og elever interagerer på.
Alle har blitt tvunget til å gjøre ting de aldri planla å gjøre, og det man har lært er at mange av disse nye teknikkene lar deg gjøre ting som aldri var mulig før - ting som på mange måter er langt bedre enn det du pleide å gjøre.