Kundene vil ha rask service eller hjelp ved hjelp av kunnskap hvor, når og hvordan de foretrekker å motta den, basert på CMO-rådets studieresultater ble utgitt tirsdag.
Sammen med SAP Hybris og CMO Council gjennomførte en online undersøkelse med 2,000 deltakere, jevnt fordelt mellom menn og kvinner. 50 prosent bodde i USA, og 25 prosent bodde i Canada og europeiske land.
Blant resultatene var disse funnene:
- 52 prosent nevnte at raske svar er nøkkelen til en eksepsjonell kundeopplevelse.
- 47 prosent sa at det burde være kunnskapsrike ansatte klare til å hjelpe der og når det er nødvendig.
- 38 prosent ønsket at en person skulle snakke med når som helst og hvor som helst.
- 38 prosent ønsket informasjon når og hvor de trenger det.
- 9 prosent ønsket velutviklede sosiale samfunn.
- 8 prosent ønsket automatiserte tjenester.
Forbrukerne har lister over kritiske kanaler hvem de vil ha tilgang til, avdekket undersøkelsen, inkludert på selskapets nettside, e-post, et telefonnummer og en kunnskapsrik person å henvende seg til.
“Mentaliteten til forbrukerne, enten i B2B- eller B2C-plattformer, de forandrer seg, ”sa Liz Miller visepresident for markedsføring ved CMO Council.
Selgere "har begynt å spørre:" Hvis vi er klare til å være en responsiv organisasjon som søker etter data, studerer analyser og forstår hva og hvordan CRM fungerer, og at de er i stand til å reflektere over de viktigste punktene i dette, inkludert fysiske. " , Sa Miller.
Kunder eller forbrukere forventer en effektiv, rask og enkel service De forventer eller vil ikke ha noen form for komplikasjoner mens de gjør noen av disse aktivitetene, men det er rettferdig og nødvendig at sertifisert hjelp er tilgjengelig for dem så snart noe går galt.