Service client dans le commerce électronique

Un jour, j'ai mis mes lunettes de soleil et j'ai trouvé une vilaine égratignure sur la lentille. Comme c'était vendredi, j'ai pensé que c'était un signal pour acheter une nouvelle paire. Déterminant qu'il serait moins cher de faire des achats en ligne, je suis allé sur Amazon et j'ai acheté une paire de flyers chic en préparation de mon prochain road trip.

Vous pouvez probablement vous rapporter à cette histoire. Sinon, vous êtes le seul consommateur sur 10 à ne pas vérifier le prix des articles sur Amazon avant d'effectuer un achat. Le reste d'entre nous compte sur les prix compétitifs et le service client fiable du site pour guider nos décisions d'achat. En raison de cette expérience client indolore, nous avons choisi Amazon comme site de commerce électronique préféré par défaut.

Amazon a créé un modèle de service qui correspond aux besoins de ses clients de commerce électronique - par exemple, vous avez peut-être parlé avec un représentant du support Amazon au téléphone ou dans le chat en ligne.

Service client en e-commerce

Dans cet article, nous expliquerons ce qu'est le service client e-commerce et vous fournirons quelques-unes des meilleures pratiques que vous pouvez utiliser pour l'améliorer sur votre site Web. Ensuite, nous vous fournirons une liste d'outils de service de commerce électronique que vous pouvez adopter pour votre entreprise.

Le service client e-commerce fait référence aux services fournis aux acheteurs en ligne. Si vos visiteurs ont des questions ou ont besoin d'aide pour effectuer un achat, ces fonctionnalités les aident à naviguer sur votre site et à atteindre leurs objectifs. Le service client e-commerce permet aux représentants de rencontrer les clients où qu'ils soient pour rendre le processus de support simple et efficace.

Contributions à l'application de ce service

L'approche du service de commerce électronique diffère légèrement des paramètres physiques. Étant donné que les représentants ne peuvent qu'appeler ou discuter, il est nécessaire d'anticiper les obstacles que les utilisateurs rencontreront au cours du processus d'achat.

Cela vous oblige à obtenir systématiquement les commentaires des clients et à les analyser pour détecter les problèmes courants des utilisateurs. Une fois que vous comprenez ces variables, vous pouvez installer des fonctionnalités en libre-service et proactives qui guident les visiteurs tout au long du parcours client.

Si vous souhaitez améliorer le service dans votre boutique en ligne, consultez la section suivante pour en savoir plus sur certaines des meilleures pratiques que nous avons collectées pour le service client du commerce électronique.

Bonnes pratiques du service client de commerce électronique

Fournir un excellent service client dans un environnement de commerce électronique peut être difficile pour certaines entreprises. En effet, il peut être difficile d'interagir avec les clients lorsque vous n'interagissez pas en face à face. Les conseils de cette section peuvent vous aider à surmonter ces obstacles et ravir les visiteurs de votre boutique en ligne.

Concentrez-vous sur votre temps de réponse moyen. En ce sens, il ne fait aucun doute que les clients finaux apprécient les achats en ligne car ils sont efficaces et pratiques. Ils peuvent facilement comparer les prix des produits et commander des articles directement à leur porte. Cependant, lorsque les clients ont des questions, ils s'attendent à ce qu'on y réponde sans effort. Ils ne veulent pas attendre de réponses lorsqu'ils viennent sur votre site pour un achat rapide.

C'est pourquoi il est important de se concentrer sur les temps de réponse moyens lorsque l'on travaille avec des clients de commerce électronique. Si les visiteurs approchent, les commerciaux doivent répondre en quelques secondes. Des outils tels que le chat en direct et les robots de chat peuvent améliorer votre temps de réponse moyen et rationaliser le processus d'assistance pour vos utilisateurs. En réduisant le temps nécessaire pour obtenir une réponse, les clients sont moins susceptibles d'être distraits et de s'éloigner de votre site.

Utiliser les réseaux sociaux pour le service client

La rapidité et l'efficacité étant notre objectif principal, les médias sociaux deviennent un atout précieux en tant que canal de service client. Les clients peuvent utiliser les réseaux sociaux pour signaler des problèmes ou poser des questions, en informant immédiatement votre équipe de service.

Ensuite, vos représentants peuvent résoudre le problème et recontacter et mettre à jour tous vos clients à la fois. Plutôt que de canaliser les demandes via un seul canal de communication, cette expérience de canal omniprésente permet aux acheteurs en ligne de se connecter facilement avec votre équipe de service client.

Fournir un support client proactif.

Lorsque les clients naviguent sur votre site Web, ils peuvent ne pas être conscients de vos fonctionnalités d'assistance et de service. Ils peuvent avoir des questions, mais ils ne savent pas où les poser. Ou ils peuvent décider que c'est trop de travail pour contacter le support et passer à la compétition. Même si votre site propose des fonctionnalités de service, il est important de les partager de manière proactive avec votre clientèle.

Vous pouvez mettre en œuvre un service client proactif en créant des CTA sur votre site Web. Indiquez clairement où les utilisateurs peuvent soumettre leurs demandes d'assistance et fournissez des questions fréquemment posées sur ce qu'ils peuvent attendre de votre équipe de service. Si vous avez un chat en direct, créez une fenêtre contextuelle qui attire l'attention du visiteur sur le widget de chat. Cela encouragera les visiteurs à utiliser vos fonctionnalités d'assistance, créant des opportunités pour attirer et ravir les clients.

Inclure des options en libre-service pour les clients

Un autre moyen efficace de fournir des commentaires aux clients consiste à utiliser les fonctionnalités de libre-service client. Ce sont des outils que les clients utilisent pour trouver des solutions à leurs problèmes sans l'aide d'un représentant de service. Lorsque les clients ont des questions rapides ou fondamentales, cela leur évite d'avoir à ouvrir une enquête formelle.

Un exemple de libre-service est une base de connaissances. Une base de connaissances est une section de votre site Web qui contient des documents de service et d'assistance. Ces ressources traitent des obstacles courants que rencontrent les utilisateurs au quotidien. Les clients peuvent consulter ces références avant de contacter leur équipe de service.

Offrir une ligne d'assistance téléphonique

Certains clients n'ont pas la patience d'examiner les options d'assistance en ligne. La vitesse et l'efficacité sont essentielles dans les environnements de commerce électronique et les clients non avertis en technologie ne sont pas intéressés par la navigation sur votre site pour obtenir des réponses.

Si possible, fournissez à ces utilisateurs une ligne directe avec votre équipe de service en leur fournissant une assistance téléphonique. Même si vous n'avez pas de logiciel de centre d'appels ou d'équipement téléphonique désigné, le fait d'avoir un moyen immédiat de créer une interaction en direct peut considérablement améliorer l'expérience client.

Profitez des outils de service client

Quelle que soit la taille de votre entreprise, les outils de service client peuvent avoir un impact significatif sur votre site Web de commerce électronique. Ces outils automatisent les fonctions de support et étendent la bande passante de votre équipe de service client.

Par exemple, un système de billetterie peut gérer et distribuer les demandes des clients entrants afin que les commerciaux sachent exactement sur quoi travailler et qu'aucun cas ne soit négligé.

Logiciel de service client de commerce électronique

Si vous cherchez à adopter des outils comme ceux-ci pour votre site Web, consultez la liste ci-dessous des meilleurs logiciels de service client de commerce électronique.

HubSpot

Le centre de service HubSpot est idéal pour les entreprises de commerce électronique pour un certain nombre de raisons, y compris son intégration avec Shopify. Vous pouvez synchroniser les clients de votre boutique Shopify avec votre CRM HubSpot, puis engager les visiteurs lorsqu'ils agissent sur votre site.

En outre, Service Hub propose des outils de chat en direct et de chatbot gratuits. Vous pouvez facilement installer ces fonctionnalités sur votre site Web pour offrir à vos clients une assistance immédiate.

Kayako

Kayako est un logiciel d'aide qui comprend des fonctionnalités spécifiques pour le commerce électronique. Par exemple, il dispose d'outils Facebook et Twitter qui aident les représentants des services à traiter les demandes de renseignements sur les médias sociaux. Il existe également une fonction de boîte de réception partagée qui centralise les demandes entrantes en un seul endroit. De cette façon, les commerciaux peuvent facilement suivre toutes les interactions des clients via une interface universelle.

Clickdesk

Clickdesk est une autre plate-forme de services qui peut être utilisée pour le commerce électronique. Sa caractéristique la plus notable est son outil de chat vidéo qui permet aux clients de travailler directement avec des représentants.

Ainsi, si une conversation semble ne mener nulle part, votre équipe peut entrer dans un chat vidéo pour résoudre tout problème de communication. C'est un énorme avantage pour les entreprises SaaS qui doivent expliquer des solutions hautement techniques ou complexes.

Get Satisfaction

Get Satisfaction concentre son produit sur l'idée de créer une communauté de service. Il estime que les options en libre-service, telles que les forums communautaires, sont le meilleur moyen de fournir aux clients des réponses immédiates.

En utilisant ses fonctionnalités de jeu, vous pouvez créer une page de communauté qui encourage les clients à s'entraider à résoudre les problèmes. Compléter ce forum avec vos autres fonctionnalités d'assistance devrait créer une expérience de service plus satisfaisante.

Acquire dispose d'un chatbot qui peut répondre instantanément à 80% des questions des clients. Utilisez l'apprentissage automatique pour interpréter les questions, puis fournissez aux utilisateurs la solution la plus pertinente. Vous pouvez également importer des FAQ, des extraits et des documents de la base de connaissances dans le bot pour améliorer votre personnalisation. Et, au fur et à mesure que le bot collecte plus de données client, il s'améliore avec le temps.

Arrivée des nouvelles technologies

Avec l'avènement des technologies numériques et l'évolution du commerce électronique, le concept de shopping a beaucoup évolué du point de vue des habitudes d'achat des consommateurs aux attentes des clients. Le support client est également passé de canaux réactifs à un support omnicanal pour offrir une expérience de service client e-commerce plus cohérente.

Le commerce de détail moderne devrait connaître une augmentation substantielle de 19% à 24% au cours des trois prochaines années, en grande partie grâce au commerce omnicanal.

À mesure que la technologie évolue, les pratiques commerciales et la stratégie de commercialisation évoluent également. En ce qui concerne le service client de nos jours, les entreprises de commerce électronique devraient offrir une expérience de la plus haute qualité ou risquer de perdre des clients au profit de leurs concurrents pour toujours.

Alors, comment devriez-vous construire votre stratégie de service client de commerce électronique? Qu'est-ce que le service client e-commerce? Eh bien, le service client e-commerce ou le support client e-commerce consiste à offrir une excellente expérience de service client à votre boutique en ligne ou à votre entreprise de commerce électronique.

Chaque entreprise de commerce électronique ou de vente au détail, qu'elle soit petite ou grande, doit investir dans la fourniture d'un excellent service client via les canaux que ses clients préfèrent via le chat en direct, le centre d'appels ou les canaux sociaux.

Il existe quelques bonnes pratiques à prendre en compte lors de la création de votre service client de commerce électronique. Là où il ne fait aucun doute que le meilleur service client de commerce électronique est de répondre aux attentes des clients et de leur offrir une expérience WOW. Offrir un excellent service client avec votre entreprise de commerce électronique peut faire des merveilles pour que votre marque se démarque de la concurrence. Parlons des idées de support client de commerce électronique que vous devriez mettre en œuvre.

Développer une stratégie omnicanal

Pour les entreprises de commerce électronique d'aujourd'hui, il ne suffit pas de disposer d'un ou deux canaux de communication. Les clients attendent votre présence via leurs canaux préférés tels que le site Web, les réseaux sociaux, les e-mails, le téléphone, etc.

Donc qu'est ce que je devrais faire? Une solution consiste à adopter une approche omnicanal. Quelle est la stratégie omnicanal? La stratégie omnicanal unifie tous les points de contact avec le client tout au long du cycle de vie de celui-ci sous une seule plateforme, pour les attirer tout au long de leur parcours d'achat et leur offrir une expérience cohérente. 73% des clients utilisent plusieurs canaux au cours de leur parcours d'achat.

Pour construire une stratégie de support client de canal globale, vous devez vous concentrer sur trois éléments de base pour rendre l'expérience client aussi non conflictuelle que possible.

Identifiez les points de contact préférés de vos clients

Comprenez le parcours de vos clients et créez une stratégie pour les impliquer via ces points de contact

Offrez une expérience cohérente tout au long du parcours de votre client

L'héritage de l'omnicanal est d'exploiter la puissance des canaux numériques pour rationaliser et optimiser l'expérience d'achat des clients et leurs relations avec les marques. Avec les bonnes stratégies de canal, vous pouvez configurer votre marque pour la longévité et la stabilité dans cet environnement en évolution.

Fournir un support client proactif

83% des clients ont besoin d'aide pour effectuer un achat en ligne. Et 70% des ventes dépendent de la façon dont ils se sentent traités par une marque.

Et il est évident que les clients cesseront de revenir dans votre entreprise si vous leur offrez un service insatisfaisant. Cela se produit principalement si une entreprise se concentre sur une approche réactive. Cependant, un bon service client consiste à anticiper les problèmes et à les résoudre avant qu'ils ne s'aggravent - un support client proactif.

Le support proactif est l'un des meilleurs moyens d'améliorer votre expérience de service client. Réduisez les interactions de support et renforcez la confiance des clients pour améliorer la fidélisation. Il vous permet d'atteindre vos clients et de faire de votre voyage une belle expérience. Les entreprises en ligne doivent suivre certaines stratégies pour rendre leur service proactif.

Meilleures pratiques pour un service client proactif en matière de commerce électronique:

Informez vos clients des problèmes avant qu'ils ne s'en rendent compte. Par exemple, une expédition retardée, une rupture de stock pour l'exécution de la commande, un enlèvement tardif, etc. Communiquez les problèmes aux clients lorsqu'ils en ont connaissance avant que les clients ne le sachent et remontez en ligne.

Ne perdez jamais la trace de vos clients. Configurez un e-mail automatique pour demander à un client s'il est satisfait du produit ou envoyez-lui un e-mail plus tard après l'achat.

Surveillez vos conversations sociales, car les clients accèdent aujourd'hui aux réseaux sociaux pour exprimer leurs opinions sur l'expérience de service de votre marque.

Identifiez les problèmes clients les plus courants qui peuvent être facilement résolus pour réduire le nombre d'appels d'assistance et améliorer la satisfaction client.