MétaPack a dévoilé les résultats de son étude consommateurs. L'étude Le choix du consommateur en matière de livraison: l'état de la livraison du commerce électronique en 2015 a révélé que les consommateurs américains et européens veulent plus de types de livraison, une plus grande commodité de livraison et une expérience de livraison sur mesure.
Cette étude révèle Les consommateurs s'attendent à ce que les détaillants en ligne offrent des options de livraison plus pratiques et personnalisées qui correspondent aux besoins de leur style de vie actif.. Selon une nouvelle étude de Research Now pour MetaPack, le leader mondial du commerce électronique, les consommateurs n'hésiteraient pas à abandonner un achat en ligne si l'option de livraison qu'ils souhaitent n'est pas disponible.
Les résultats de l'étude sur Le choix de livraison du consommateur: l'état de la livraison en Commerce électronique pour 2015 MetaPack met en évidence le rôle de plus en plus important que joue la livraison pour influencer le choix des consommateurs lors du choix de la boutique en ligne
Deux tiers des 3.000 adultes interrogés (66%) confirment avoir acheté des produits à un détaillant plutôt qu'à un autre parce que les options de livraison proposées étaient plus attrayantes et 49% ont déclaré ne pas avoir hésité à payer plus pour en avoir une meilleure ou plus. option.
«Cela reflète clairement comment les directeurs de commerce électronique qui continuent de se concentrer uniquement sur la modification des capacités du site Web manquent une opportunité incroyablement évidente et la plus importante pour stimuler la conversion: offrir des services de livraison qui répondent aux demandes complexes et personnelles de chaque client»a déclaré Kees de Vos, directeur des produits et du marketing chez MetaPack.
Les consommateurs d'aujourd'hui n'hésiteront pas à abandonner l'achat si les options de livraison ne sont pas satisfaisantes.
Plus de la moitié (51%) des acheteurs confirment ne pas avoir complété un bon de commande en raison de mauvaises options de livraison, citant, entre autres raisons, que la livraison ne pouvait pas être garantie pour une date précise (30%) ou prendrait du temps. -
En outre, 76% des acheteurs ont examiné les options de retour du détaillant avant de passer une commande, et 51% ont déclaré qu'ils n'avaient pas poursuivi l'achat parce que le processus de retour proposé n'était ni facile ni confortable pour eux.
En ce qui concerne ce que les consommateurs attendent des détaillants en ligne, 83% ont déclaré vouloir options de livraison clairement énoncées sur la page produit elle-même. Et pour ce qui est de la commodité, 86% des acheteurs souhaitent une livraison rapide et 83% disent qu'ils s'attendent désormais à avoir une date de livraison garantie. Un autre 80% continuent à dire qu'ils s'attendent également à recevoir une épingle à cheveux.
L'étude a été menée en ligne auprès de 3.000 répondants aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Espagne, en France, en Allemagne et aux Pays-Bas pour comprendre la demande des consommateurs en matière de livraison. Les résultats révèlent des différences intéressantes dans les attentes en matière de livraison entre les consommateurs européens et nord-américains.
Le ramassage en magasin est le plus populaire après la livraison à domicile
En ce qui concerne la gamme d'options de livraison utilisées, les acheteurs d'aujourd'hui utilisent une gamme de services en plus de la livraison à domicile, qui reste universellement populaire auprès de tous les consommateurs; 90% des répondants ont utilisé cette option au cours des six derniers mois.
Le ramassage en magasin est en tête de la liste des alternatives de livraison à domicile, et est le plus populaire auprès des acheteurs du Royaume-Uni (47%) et des États-Unis (33%). La livraison dans un magasin local ou un point de collecte était la deuxième option la plus populaire - en particulier pour 48% des acheteurs français - seuls 17% des consommateurs nord-américains choisissent d'utiliser cette option.
Au contraire, la livraison sur les lieux de travail est plus populaire auprès des consommateurs espagnols (14%) et les Allemands (12%), mais moins susceptibles d'être utilisés par les acheteurs en France (6%) et aux Pays-Bas (9%). Enfin, la livraison en consignation, bien que l'option la moins populaire parmi les acheteurs en Europe et aux États-Unis, est préférée par 20% des consommateurs en Allemagne, qui ont déclaré avoir utilisé le service au cours des six derniers mois.
L'expérience de livraison a un impact sur la fidélité des consommateurs
À cet égard, Les acheteurs espagnols sont les moins indulgents. Une expérience de livraison négative peut empêcher les acheteurs d'utiliser à nouveau un détaillant. Plus de la moitié des consommateurs espagnols (51%) n'achèteraient plus chez un détaillant après une mauvaise expérience et ils sont les plus susceptibles de répandre leur aversion sur les réseaux sociaux. De plus, 52% des répondants espagnols confirment avoir utilisé les réseaux sociaux pour partager une expérience négative.
De même, les acheteurs allemands (49%), anglais (49%) et néerlandais (47%) ne recourraient plus à un détaillant après une mauvaise expérience de livraison. En comparaison, seuls 36% des acheteurs français et 38% des consommateurs nord-américains choisiraient de retirer leur fidélité à un vendeur en ligne.
Les consommateurs espagnols et nord-américains sont les plus exigeants
Les consommateurs veulent connaître l'état de leurs commandes en ligne, 88% de tous les répondants confirmant qu'ils se fient aux notifications par e-mail ou SMS pour vérifier la progression. Savoir ce qui se passe avec vos commandes est particulièrement important pour les consommateurs en Espagne (92%), aux États-Unis (91%) et en Allemagne (91%).
Les acheteurs en Espagne et aux États-Unis sont particulièrement actifs à cet égard, avec respectivement 18% et 22% vérifiant l'état de leur commande quatre fois ou plus.
Coût, rapidité ou livraison à temps - qu'est-ce qui est le plus important pour les acheteurs?
Concernant les priorités de livraison, Les consommateurs d'aujourd'hui veulent pouvoir personnaliser leur livraison pour répondre à leurs besoins spécifiques par rapport à chaque achat qu'ils effectuent. Par conséquent, alors que la livraison rapide est une priorité pour 86% des répondants, 78% ont déclaré qu'ils attendraient plus longtemps si les produits qu'ils achetaient étaient moins chers. En attendant, pouvoir faire confiance à un détaillant pour livrer quand il dit qu'il livrera est une priorité clé pour un tiers (30%) de tous les répondants.
La livraison à bas prix est une priorité pour 49% des consommateurs britanniques et 47% des consommateurs américains. Bien que les acheteurs néerlandais se soucient moins de la livraison à bas prix, la rapidité de livraison s'avère être la chose la plus importante. Comparé à 16% des acheteurs anglais, 30% des consommateurs néerlandais ont déclaré que c'était le plus important.
LLes consommateurs espagnols et néerlandais attendent beaucoup d'un détaillant qu'il tienne ses promesses de livraison. 38% des consommateurs espagnols et 34% des consommateurs néerlandais ont déclaré que c'était le plus important pour la plupart de leurs achats en ligne.
Différentes méthodes de livraison attirent les consommateurs
Lorsqu'on leur a demandé quels services de livraison ils préféreraient utiliser à l'avenir, il y avait peu de désir d'un service de dépannage dans le coffre de la voiture de l'acheteur. L'option n'était attrayante que pour 7% des consommateurs américains et 8% des consommateurs français. La méthode de livraison par drone la plus médiatisée a suscité un peu plus de buzz, principalement auprès des acheteurs américains (10%) et allemands (8%).
La livraison des produits dans une boîte sécurisée à l'extérieur de leur domicile s'est avérée être un concept gagnant pour 21% des acheteurs américains, tandis que la livraison à un guichet sécurisé était un choix populaire pour les acheteurs allemands (15%) et espagnols (11%). Parallèlement, la prise en charge en gare s'est avérée la plus attractive pour les acheteurs français (13%).
Faits saillants de l'étude MetaPack pour l'Espagne
En ce qui concerne les données relatives au commerce électronique en Espagne, les données suivantes se démarquent:
- 78% des répondants espagnols ont déclaré avoir acheté des produits à un détaillant plutôt qu'à un autre car il offrait plus d'options de livraison
- 59% ont payé plus pour les produits parce que les options de livraison étaient meilleures ou plus
- 69% des consommateurs espagnols n'ont pas effectué de commande en ligne car la livraison était trop chère
- La livraison gratuite est plus importante pour les consommateurs espagnols que dans toute autre région étudiée (96%)
- Les consommateurs espagnols (78%) sont les seconds à se satisfaire après le Royaume-Uni, d'attendre plus longtemps la livraison de leurs produits s'ils sont moins chers
- 88% des consommateurs espagnols achèteraient plus auprès d'un détaillant disposant de processus de retour plus faciles
Infographie
L'infographie ci-dessous montre les données de cette étude de manière plus claire et plus compréhensible.
