Amit Ben est le CTO et co-fondateur de Nanorep. Dans cette interview exclusive, Ben explique comment les entreprises qui proposent des outils de libre-service hautement automatisés peuvent rendre l'expérience client beaucoup plus personnelle.
Qu'est-ce que le libre-service personnalisé et pourquoi est-ce important?
"Lorsque vous fournissez un service, qui peut être complètement général ou contextuel, ce qui signifie qu'il est différent pour différents types démographiques. Un service personnalisé signifie que vous pouvez obtenir la résolution la plus agréable pour la personne qui l'utilise. "
«Un libre-service qui peut être cautérisé et ajusté dynamiquement pour le service dont chaque personne qui l'utilise a besoin. Les gens veulent vraiment sentir que quelqu'un les écoute et comprend leurs problèmes personnels. "
Comment une plateforme de service client peut-elle être avant-gardiste?
"Vous devez apprendre les modèles de comportement des utilisateurs, et une fois qu'une organisation comprend ces modèles de comportement, des mesures préventives peuvent être prises, fournir des produits d'action ou proposer des options qui peuvent atténuer le problème."
«La compréhension générale est que les gens ne font pas une action isolée sur leur chemin. C'est compliqué et le flux entre les différentes actions est important. Vous devez poser plusieurs questions tout au long du parcours client. "
Quelle est la clé pour rendre un service automatisé humain?
«Ce que vous discutez est une erreur courante. Nous voulons qu'il se sente efficace. Nous ne voulons pas qu'il se sente humain. Race pour créer une sensation humaine dans ce service peut nuire à son efficacité. N'est pas humain. Mais lorsque cette ligne est floue, c'est à ce moment que la fiction est créée. "
«Ce que nous recommandons normalement aux organisations, c'est qu'elles se concentrent sur la valeur qu'elles apportent. C'est comme une application. Tu ne veux pas que je sois humain. Mais vous voulez que ce soit très utile. Vous ne voulez pas vous limiter à ce qui est humain. "