Incidence des chatbots dans le commerce électronique

Pourquoi un chatbot est-il le meilleur employé de votre e-commerce? Commençons par la définition: un chatbot est un logiciel capable de parler aux clients, à la fois verbalement et par écrit, en copiant le comportement humain. Autrement dit, le robot parlera ou écrira à ses clients quand ils en auront besoin pour résoudre tous leurs doutes sans jamais perdre patience.

L'employé parfait! Votre propre Siri juste pour votre entreprise. Les robots de chat sont souvent utilisés via une application de messagerie telle que Facebook Messenger, Skype ou Telegram.

Il est évident à quel point l'outil de service client d'un chatbot est génial et qu'un bon service client est un facteur décisif lorsqu'il s'agit de générer de l'engagement, de fidéliser la clientèle et de voir des ventes récurrentes. Je parie que vous aimez déjà de plus en plus votre nouvel employé de la boutique en ligne!

Avantages et inconvénients des chatbots pour le commerce électronique

Le principal avantage est que votre service client est disponible 24 heures sur XNUMX, travaillant sans interruption pour votre e-commerce. Cependant, il y a encore plus de choses qui peuvent vous aider à développer votre entreprise. Voyons-les désormais:

Tous les avantages de l'utilisation d'un chatbot pour votre entreprise

Ce logiciel apporte plusieurs avantages à votre e-commerce: Un chatbot automatise les conversations qui seraient autrement la tâche d'un vrai employé. De plus, cet employé serait sujet à l'épuisement professionnel après avoir répété la même conversation encore et encore.

Il est plus rentable d'utiliser des ressources (humaines) pour effectuer différentes tâches, celles qui sont moins répétitives et plus pertinentes pour votre entreprise.

Tous vos clients, à tout moment et de partout dans le monde, seront servis immédiatement et se verront offrir des informations de première main. Comment pourraient-ils ne pas être satisfaits? Il n'y a pas de meilleur moyen.

Même lorsqu'il traite avec plusieurs clients en même temps, le chatbot ne fait aucune erreur. En fait, il recueille plus d'informations sur les utilisateurs qui peuvent être utilisées pour de futures consultations (grâce à ces fameux cookies). De plus, vous ne perdez jamais votre sang-froid, même en ce qui concerne les clients les plus grossiers.

Autres modes d'utilisation

Il est clair que le principal avantage vient de l'utilisation d'un bot pour le service client, non? Mais il existe d'autres moyens pour en tirer le meilleur parti: pour confirmer et suivre une commande. Par exemple, c'est ainsi que Dominoes gère les commandes aux États-Unis.

Recommander des produits. Demandez-vous si le flux de travail de votre entreprise comporte des actions répétitives pouvant être automatisées. Essayez un chatbot avec ces actions pour voir si c'est ce dont votre commerce électronique a besoin.

Le côté obscur des chatbots

Tout ce qui brille n'est pas or quand on parle de ce terme. Voici quelques inconvénients de cet outil. Nous ne parlons pas seulement de l'aspect financier (il existe des plateformes de chatbots qui proposent des forfaits gratuits, comme Dialog Flow, la plateforme de création de chatbots de Google).

En plus du prix, il faut tenir compte du fait que chaque bot doit être programmé de manière personnalisée pour chaque entreprise, et doit être mis à jour. Cela peut entraîner des frais de formation supplémentaires (si vous souhaitez le faire vous-même) ou engager un tiers (si vous voulez que quelqu'un d'autre le fasse pour vous).

Si le chatbot n'a pas de réponse programmée à une question ou un doute spécifique, ou n'a pas les informations nécessaires, il peut rester bloqué ou forcer l'utilisateur à reformuler la question plusieurs fois.

Si cela se produit trop souvent, les clients sont frustrés et partent après une très mauvaise expérience utilisateur.

Si le bot que vous utilisez est conversationnel et ouvert, l'expérience s'améliorera après une certaine utilisation, mais sa mise en œuvre est un peu plus difficile (et coûteuse).

Encore un détail sur un prétendu inconvénient qui n'existe pas vraiment. Bien que vous puissiez penser que les clients ne sont pas à l'aise pour parler à une machine, les données indiquent le contraire.

Une étude menée par Ubisend sur les chatbots en 2017 a donné les résultats (surprenants) suivants. 1 consommateur sur 5 est prêt à acheter des biens et des services via un chatbot. 40% des clients sont non seulement disposés à le faire, mais souhaitent également recevoir des offres spécifiques du bot. En plus de cela, et au cas où vous auriez encore des doutes, selon Hubspot:

71% des consommateurs utilisent des chatbots pour résoudre des problèmes liés à un achat. 56% préfèrent envoyer un message plutôt que d'appeler le numéro du service client.

Par conséquent, les robots de discussion ne sont pas seulement utiles à titre informatif, mais contribuent également à générer de réelles ventes.

Vous pouvez trouver différents types de chatbots ...

Nous devons prendre du recul pour comprendre comment les chatbots sont classés. L'étape précédente était le bot, un logiciel capable d'exécuter une tâche automatiquement. Ils existent depuis longtemps, même le responsable du marketing par e-mail peut être considéré comme un robot. Un chatbot est un bot spécialement programmé pour parler aux utilisateurs.

Les plus courants sont:

Chatbot ouvert: basé sur l'intelligence artificielle et apprend de vos interactions avec les utilisateurs.

Chatbot fermé: ne peut avoir des conversations qu'avec des réponses chronométrées et ne peut pas apprendre des interactions.

Chatbot guidé - Les utilisateurs ne peuvent pas répondre librement, ils doivent plutôt choisir et cliquer sur certaines réponses prédéfinies proposées par le chatbot.

Chatbot conversationnel - Les utilisateurs peuvent saisir n'importe quelle question et l'envoyer au chatbot, qui répondra de la même manière à une personne réelle.

Le choix de l'une ou l'autre option dépend des objectifs et du public cible qui interagira avec le chatbot. Il est également possible de les combiner et d'utiliser à la fois les réponses ouvertes et les boutons prédéfinis.

L'immense popularité et l'influence des médias sociaux ont créé un énorme public potentiel à acheter via les plateformes sociales. Pourriez-vous, pourriez-vous intégrer un chatbot dans votre expérience client numérique? Une question que nos clients nous posent de plus en plus souvent. Notre réponse courte est: OUI!

Si vous n'êtes pas familier avec les chats en direct ou les chatbots, nous avons répertorié ci-dessous les principales informations que vous devez connaître.

Que sont les chatbots?

Les chatbots sont une forme de technologie «d'assistant intelligent», comme Siri ou l'Assistant Google. Historiquement, ils se sont concentrés sur une tâche spécifique au sein d'une organisation.

Actuellement, il existe deux types de chatbots: un chatbot ordinaire et un chatbot intelligent alimenté par l'apprentissage automatique et l'intelligence artificielle (IA).

Avec l'IA et le développement de la PNL (traitement du langage naturel), les chatbots deviennent un outil phénoménal qui prend en charge les interactions avec les clients et la publicité numérique grand public. Demandez simplement à Google et vous trouverez plus de 100 millions de résultats.

Bienfaits

Les chatbots peuvent répondre efficacement à un nombre illimité d'utilisateurs Web en même temps. Ils sont automatisés, fournissent une assistance 24h / 7 et XNUMXj / XNUMX et constituent une option moins chère que de payer des employés pour surveiller les demandes. Le temps de réponse est instantané, quel que soit le fuseau horaire. Ils peuvent discuter pendant des heures sans avoir besoin de supervision humaine.

Cependant, les chatbots sont également des programmes informatiques. Ils ne sont aussi bons que le code qui les a créés. Par conséquent, les chatbots ordinaires ne peuvent pas toujours comprendre un mot mal orthographié ou répondre à une question humaine incomplète. Ils n'auront pas la capacité de sortir des sentiers battus. Les seules informations dont ils disposent sont les données avec lesquelles ils ont été préprogrammés.

C'est là que la magie de l'IA est censée changer les interactions de l'ordinateur, tel que nous le connaissons. Les chatbots alimentés par l'IA ont la capacité de comprendre la signification d'une phrase, pas seulement ses mots-clés. Ils apprennent des mots mal orthographiés, des synonymes et des ontologies. Ils sont également multilingues. Très excitant!

Pourquoi le commerce conversationnel est important

Ce qui est unique avec les chatbots, c'est qu'ils peuvent être facilement intégrés dans une grande variété d'interactions client-entreprise, à toutes les étapes de l'entonnoir. Cela améliore considérablement l'expérience client, par exemple, des manières suivantes:

1. Saluez les clients potentiels et demandez-leur s'ils ont des questions
2. Rappeler aux clients potentiels les paniers abandonnés
3. Engagez les clients et prolongez le temps de page
4. Collectez des données de première main auprès de clients potentiels
5. Fournir du contenu et des produits aux clients en fonction de leurs intérêts
6. Fournir un support client rapide 24 heures sur XNUMX
7. Informer les clients des promotions et des offres
8. Humanisez votre marque (oui, c'est-à-dire)

Voyons en détail comment chacun d'eux est réalisé:

Les chatbots qui accueillent vos clients sur votre site remplissent un certain nombre de fonctions essentielles qui peuvent grandement améliorer l'expérience client. Tout d'abord, si un client qui s'est déjà présenté au bot visite le site, le chatbot peut le saluer par son nom et lui fournir les derniers produits qui pourraient correspondre à ses intérêts. En conséquence, vos clients apprécieront davantage la visite de votre site e-commerce, ce qui aura un impact significatif sur vos ventes et vos revenus.

Deuxièmement, c'est un instrument essentiel pour collecter des données de première main, un type de données très précis, car il est fourni directement par l'utilisateur et le reçoit avec son autorisation, au lieu de l'acheter en gros en deuxième ou troisième partie.

Plus important encore, l'expérience utilisateur peut être localisée en fonction de l'emplacement que vous avez indiqué. La localisation est un autre moyen efficace d'augmenter les ventes. Une étude du Common Sense Advisory suggère que les gens ne sont généralement pas enclins à faire des achats dans des langues autres que les langues maternelles. Les consommateurs n'aiment pas dépenser de l'argent pour des choses qu'ils ne comprennent certainement pas pleinement. Les chatbots qui peuvent converser dans la langue du client résolvent ce problème de manière très efficace.

Donnez à vos clients une légère impulsion pour acheter. Les gens abandonnent tout le temps leur panier, c'est un phénomène normal sur toutes les plateformes de commerce électronique. Cependant, chaque site doit essayer de minimiser la vitesse à laquelle ses clients mettent leurs achats en attente ou tout simplement les oublient.

Selon un rapport publié par SaleCycle's en 2018, les trois quarts des acheteurs en ligne abandonnent leur panier en ligne. Les robots de chat peuvent aider à réduire ce phénomène.

De nombreuses entreprises choisissent d'informer leurs clients potentiels des ventes qu'ils ont peut-être oublié de réaliser en les contactant par e-mail. Cependant, les recherches indiquent que les chatbots ont des taux de clics (CTR) cinq à dix fois plus élevés que ceux du marketing par e-mail.

Les chatbots ont l'avantage d'avoir un ton plus conversationnel et convivial, s'adressant directement aux clients sur le site Web et souvent en les aidant à résoudre les problèmes auxquels ils ont pu être confrontés en premier lieu qui les ont empêchés de faire l'achat au départ. Plus important encore, ils peuvent le faire à tout moment de la journée, lorsque le client souhaite utiliser votre site Web.

Parfois, ce que les clients recherchent est un petit coup de pouce pour acheter les produits dont ils ont besoin - quelque chose comme un code promotionnel ou un coupon qui leur donne 5% de réduction sur leur premier achat ou 7% de réduction de fidélité. Les robots de chat peuvent le faire lorsque les clients naviguent sur le site, ce qui leur donne un avantage substantiel sur le marketing par e-mail.

Encouragez vos clients à partager des données

Les données internes sont en hausse. Il s'agit du type de données le plus exact et le plus éthique, puisque l'utilisateur accepte de les fournir. Les chatbots sont un excellent moyen de motiver vos clients à partager leurs préférences et leurs coordonnées afin de mieux évaluer leur expérience d'achat.

C'est là que les chatbots peuvent se croiser avec un large éventail d'autres canaux pour assurer une efficacité maximale de vos efforts de marketing. Par exemple, en collectant les numéros de téléphone de vos clients via des chatbots, vous pouvez les engager dans le marketing par SMS et leur proposer des offres spéciales, des cartes cadeaux SMS, des coupons mobiles, des notifications système telles que des confirmations de livraison, etc.

Certaines personnes peuvent ne pas être à l'aise de partager leurs numéros, mais elles sont beaucoup plus enclines à partager leurs comptes de médias sociaux, qui sont également un excellent moyen de garder vos clients au courant des offres exclusives. Étant donné à quel point les gens se soucient de leurs messages Facebook Messenger, ce support a un taux d'ouverture de près de 250% par rapport à ce que le marketing par courrier électronique a à offrir, ainsi qu'un taux de clics énorme de 620% plus élevé.

Aidez vos clients avec les informations qu'ils apprécient. Les robots de chat sont un atout précieux si vous essayez d'explorer la personnalisation comme un outil pour attirer votre clientèle. Les chatbots peuvent fournir à leurs clients un contenu pertinent pour leur client, sur la base des données de première main qu'ils collectent eux-mêmes.

Surtout si votre plate-forme de commerce électronique opère dans un créneau ou un secteur particulier, vos clients

Leur fournir régulièrement des avis sur les derniers produits dans ce créneau particulier les engagera non seulement avec votre marque et établira la confiance, mais cela fera également de vous l'un des leaders d'opinion de l'industrie dont les opinions comptent.

Humanisez votre marque

Les bots peuvent souvent être confondus avec des logiciels sans vie, mais un bot est plus qu'un simple bot. Les entreprises qui ont réussi à intégrer les chatbots dans leurs efforts de marketing ont veillé à ce que leurs petites machines aient de la personnalité.

"Lorsque vous essayez de trouver un personnage de bot, prenez le temps d'établir quels sont ses traits de caractère essentiels, tels que ses peurs, ses intérêts, etc." C'est très similaire à la façon dont les entreprises abordent leurs équipes marketing. " - Jenna Bright, spécialiste du marketing de contenu et rédactrice principale chez Trust My Paper.

Lorsque vous avez défini la personnalité de votre robot, vous devez trouver le bon ton et le bon vocabulaire pour le robot. Il s'agit de créer une expérience plus «humaine». Découvrez les choses que vos clients pourraient apprécier. Le bot peut avoir un vocabulaire du sud, laissant parfois tomber un "y'all" dans son interaction avec les utilisateurs, ou il peut être un bot plus orienté Gen Z qui utilise un langage moderne pour répondre à son jeune public.

En effet, cette approche de votre chatbot vous permettra d'humaniser votre marque, créant une interaction plus profonde et plus significative entre votre site de commerce électronique et vos clients.

Les chatbots peuvent certainement révolutionner l'expérience e-commerce de vos clients, et c'est maintenant à vous de les intégrer dans vos efforts marketing. Maintenant, ils sont un élément indispensable de toute entreprise qui cherche à améliorer et maximiser ses résultats.