Lorsque vous achetez un produit ou un service, ce que vous voulez, c'est qu'il vous parvienne. Et aujourd'hui, cela arrive très vite. Mais, après quelques jours, la société vous contacte pour laisser des commentaires sur ces produits.
Vous pensez peut-être que ce n'est pas si important ou que cela ne sert à rien pour une entreprise. Mais la vérité est que Les commentaires de vos clients font partie intégrante de votre réputation Et ils contribuent à le faire mieux connaître, à améliorer les ventes et bien plus encore. Voulez-vous le savoir?
Que sont les avis clients
Un commentaire, selon la RAE (Royal Spanish Academy), est défini comme: «Explication d'un texte pour votre meilleure compréhension. Jugement, opinion, mention ou considération qui est faite, oralement ou par écrit, sur quelqu'un ou quelque chose ». En d'autres termes, Nous parlons d'un texte, qui peut être parlé ou écrit, où une personne évalue un produit ou une personne.
Normalement, pour qu'un commentaire soit valide, il doit être objectif d'être considéré comme bon et fiable. Cependant, cela n'est souvent pas possible et vous pouvez trouver de nombreux types de commentaires, de ceux critiques (constructifs) à d'autres qui ne cherchent qu'à détruire la réputation, que ce soit du produit ou de la marque.
Lieux où les clients peuvent laisser des commentaires
Comme vous l'avez vu précédemment, les commentaires ne doivent pas être simplement écrits, même si nous le pensons souvent en réalité. Ils peuvent également être prononcés, ce qui implique qu'il ne s'agit pas de simples opinions, mais de commentaires sur des produits, des entreprises, des personnes, etc.
Donc, vraiment, pour une marque, une entreprise ou une entreprise, les commentaires peuvent provenir de nombreux endroits différents. Au début, quand Internet n'était pas si répandu, ceux-ci venaient uniquement des personnes qui communiquaient avec l'entreprise. Par exemple, un client qui a téléphoné à l'entreprise; celui qui est allé au magasin local pour acheter, etc.
Mais avec Internet, et notamment avec les réseaux sociaux, les commentaires peuvent désormais provenir de nombreuses sources différentes: site web, réseaux sociaux, physiques, forums ...
Cela présente l'avantage que l'entreprise peut étendre davantage sa réputation, mais cela implique également un plus grand contrôle, en particulier pour gérer les types de commentaires qui existent car ils ne seront pas toujours positifs. Nous allons vous commenter ci-dessous.
Types de commentaires des clients
Les commentaires des clients peuvent varier considérablement. De celui qui aime le produit, le service, la marque, etc. à ceux qui essaient de vous discréditer et de donner envie à personne d’acheter en magasin. Et les deux sont importants à gérer. Mais quels autres types de commentaires pouvons-nous trouver:
Commentaires positifs
Sans aucun doute, ce sont ceux que chaque entreprise et marque aimeraient. Mais la vérité est qu'il n'est pas facile pour eux de les avoir. En fait, les clients publient souvent des commentaires négatifs, critiques ou destructeurs, mais il est très peu probable que les commentaires positifs baissent.
Donc, les encourager peut aider les gens à écrire.
Commentaires critiques
Ces commentaires ne peuvent pas être classés comme positifs ou négatifs. Ils vous aident à connaître les avantages et les inconvénients du service, ce qui est souvent beaucoup plus efficace. Et ils sont objectifs et mettent en évidence les bénéfices mais aussi les défauts de celui-ci. Et croyez-le ou non, cela donne de la crédibilité au produit et à la marque.
Retours négatifs
Les commentaires négatifs sont peut-être ceux qui d'autres sont lus par les utilisateurs lorsqu'ils recherchent les «inconvénients» qui peut avoir un produit. Mais même s'ils sont négatifs, ils sont utiles, car, surtout s'ils coïncident avec d'autres, ils peuvent aider à améliorer le produit ou le service.
Par conséquent, tant qu'ils sont corrects, nous ne devons pas penser qu'ils sont mauvais, même si cela ne signifie pas que vous devez les laisser sans réponse. Si le problème provient d'une mauvaise utilisation, d'une commande, etc. vous devriez essayer de le réparer au mieux de vos capacités.
Commentaires destructeurs
Ce sont des commentaires négatifs portés à un niveau insuffisant. Vous devez savoir que vous ne pouvez pas aimer tout le monde et que vos produits et / ou services peuvent présenter des lacunes ou ne pas en faire ce que les clients recherchent.
Cependant, cela ne signifie pas qu'ils peuvent vous dire quoi que ce soit, ou porter atteinte à la réputation de votre entreprise, marque, business ...
Dans ces cas, ces commentaires, qui Ce sont aussi ceux qui deviennent le plus viraux et auxquels les gens font le plus attentionIls peuvent être très nuisibles et il faut les gérer, toujours avec éducation, pour réussir, pas tant que l'on change d'avis, mais que les autres voient que vous avez essayé de résoudre le problème et de vous rendre disponible à ce client mécontent.
Et, si les choses empirent, malheureusement, il est préférable de supprimer ou de bloquer l'utilisateur (tant que tout a déjà été essayé pour résoudre le problème).
Pourquoi sont-ils si importants
Si vous ne comprenez toujours pas pourquoi les commentaires sont si importants pour une entreprise, essayons de vous l'expliquer ci-dessous. Et c'est que ceux-ci peuvent être utilisés pour:
Encouragez les gens à acheter ce produit
Lorsqu'ils voient des commentaires, et surtout si ceux-ci sont positifs et explicatifs, Ils peuvent résoudre indirectement les doutes que les clients potentiels ont sur l'article, que ce soit ou non ce qu'ils recherchent, s'il y a des défauts, etc.
Par exemple, imaginez que vous souhaitez acheter un clavier. Vous pouvez en trouver beaucoup sur Internet, mais sont-ils espagnols? Ont-ils la lettre ñ? Peut-être dans le produit, mais que faire si ce n'est pas le cas? Eh bien, les commentaires peuvent soulever des doutes, et donc voir s'il fait du bruit, s'il est complet, s'il ne donne pas d'erreurs, etc.
Cela vous donne une plus grande crédibilité
Surtout si vous avez des commentaires positifs et négatifs (non destructifs). Dans ce cas, il s'agit de donner de la diversité, car il se peut que la personne qui a laissé un commentaire négatif soit parce que le produit ne la sert pas, et par conséquent, une autre personne qui se trouve dans la même situation ne le peut pas non plus. Mais cela fait gagner du temps.
Mesurer la satisfaction client
C'est essentiel, car votre entreprise dépend vraiment des clients, et s'ils ne sont pas satisfaits, ils n'achèteront pas chez vous. Alors, qu'est-ce que les commentaires ont à voir avec cela? Avec eux, vous saurez si les produits que vous proposez (ou services) sont vraiment adaptés, s'ils les aiment ou non.
De cette façon, vous saurez si vous êtes sur la bonne voie ou si vous devez varier un peu ce que vous faites, et dans ce cas pensez à changer de services ou de produits pour des services plus en phase avec ce que les clients recherchent.
Améliorer les produits et services
C'est quelque chose que nous vous avons déjà dit auparavant. Et le fait est que les avis des clients, qui sont ceux qui testent vraiment les produits, permettent de savoir s'ils sont adéquats, s'ils manquent de quelque chose et, en général, s'ils pourraient être améliorés pour qu'ils soient plus efficaces. .