Vous vous réveillez le matin du mauvais pied, car le voisin à l'étage a déjà fait du bruit. C'est un de ces jours où tu ne veux pas aller travailler. Vous vous préparez un café, et quand vous sortez dans la rue en pensant à vos affaires, la distraction vous fait trébucher sur quelque chose que vous n'aviez pas vu. Il existe plusieurs options, parmi lesquelles continuer comme si de rien n'était en attendant que le jour soit réglé, ou commencer à crier et à jaillir des bêtises depuis les toits. Vous criez, et c'est maintenant que les choses deviennent intéressantes, certains de vos clients potentiels l'ont vu.
C'est extrême. Mais aussi maintenant, Ces clients potentiels ont le besoin de faire connaître ce qui s'est passé entre autres des connaissances qui savent ont besoin de vos services. Et la chose se propage ... Que se passerait-il si les commentaires négatifs commençaient à proliférer autour de votre marque ou de votre entreprise? De plus en plus, les gens ont la possibilité de rechercher des références sur une entreprise sur Internet. Et c'est ici, dans l'esprit de laver l'image, que la gestion de la réputation en ligne apparaît.
Qu'est-ce que la gestion de la réputation en ligne?
La Gestion de la réputation en ligne ORM (Gestion de la réputation en ligne) provient de la nécessité de pouvoir contrôler les informations qui circulent sur Internet des entreprises virtuelles. Une telle quantité d'opinions, d'évaluations ou de textes qui influencent directement une marque ou une entreprise conditionne grandement les attentes que les utilisateurs et les clients potentiels peuvent générer. Prendre soin de cette image, et que les commentaires positifs ressortent en premier et les négatifs moins visibles, ne se fait que grâce à la gestion de la réputation en ligne.
Les bonnes ou mauvaises critiques autour d'une marque finissent par déterminer la décision d'acheter le produit. ou service par le consommateur. Il est très important que pour le bon fonctionnement de l'entreprise, vous sachiez gérer correctement votre réputation en ligne. Par exemple, si nous devons faire un voyage de vacances, et que nous voulons nous assurer que tout se passe bien et sans incident, nous finirons rarement par bien évaluer les services d'un hôtel ou d'une compagnie aérienne qui ont constamment reçu des plaintes de leurs utilisateurs.
Comment traiter la réputation en ligne qui tourne autour de nous?
hay faire attention aux plaintes les plus récurrentes que les consommateurs peuvent montrer. Si nous avions un marchand de légumes et que plusieurs avis d'utilisateurs indiquaient que nos produits sont en mauvais état, nous pourrions leur accorder une attention particulière. Au contraire, s'il y a une critique qui dit que je suis impoli, quand nos contributions sont autrement, que nous sommes agréables, ce ne serait pas un point aussi important à améliorer que le précédent.
Les utilisateurs aiment être entendus et voir que leurs critiques ont évolué là où ils le jugeaient le mieux. Pour cette raison même, s'attaquer aux problèmes qui se répètent ou se rencontrent fréquemment entraînera leur éradication, avec les avantages suivants:
- Nous résoudrons les problèmes qui ont conduit à une mauvaise réputation.
- Les revenus commenceront à augmenter.
- Le nombre de clients satisfaits augmentera, et avec lui leurs évaluations positives.
- Nous saurons vraiment quelles sont nos forces.
Une fois nos forces connues, nous pouvons améliorer et / ou promouvoir ce dans lequel nous sommes sûrs d'exceller. Une bonne gestion de notre réputation en ligne peut devenir une boucle qui fournit des commentaires positifs.
Un bon exemple de cela, on le retrouve dans de nombreuses marques, comme Apple. Nous connaissons tous Apple, et aussi que ses produits sont chers. Mais leur qualité et leur service sont si bons que les gens apposent même leurs autocollants sur leurs voitures. Ne parlons pas d'autres marques comme Harley Davidson, où leurs consommateurs se font même tatouer la marque sur leur propre peau.
Comment agir en cas de crise de réputation?
Une crise de réputation peut survenir assez soudainement. D'habitude, c'est généralement la conséquence directe d'une mauvaise gestion dans la résolution d'un problème. Si un client a une réclamation, le mieux que nous puissions faire est de proposer une solution rapide, efficace et répondant aux attentes, si elles sont meilleures que prévu, mieux.
Un manque d'empathie, une résolution retardée, des mots peu colorés, ou tout ce qui au lieu d'apaiser ou de réparer la situation l'aggrave, nous pourrions avoir des problèmes à l'image de la marque.
Un bon exemple est celui de la chaîne de mode Zara, où, en 2014, ils ont sorti un T-shirt qui ressemblait étrangement au pyjama porté par les Juifs lors de leur incarcération, pendant la Seconde Guerre mondiale. Rapidement, comme c'est correct dans ces cas, la marque s'est empressée de publier une déclaration. Tout va bien, jusqu'à ce qu'il dise qu'ils allaient "exterminer" toutes les chemises du marché. Et involontairement, une vague de critiques est venue sur eux, pour ne pas savoir comment le gérer correctement.
Solutions adéquates
- En premier lieu, et étant le plus important et négligé. Créer un plan d'action stratégique face à une crise de réputation. Avoir un cadre pour agir en conséquence dans les moments délicats nous permettra de prendre des décisions dans des moments tendus.
- Immédiat et rapide. Nous ne voulons pas voir comment un barrage de mauvaises critiques commence à proliférer, enracinant davantage la perversité. Pour cette raison, il est essentiel de concentrer les efforts pour résoudre la situation dans les premières heures.
- Si le problème est sur les réseaux sociaux, nous devons appliquer une bonne gestion interne. Nommez un responsable de chaque domaine qui parle d'une seule voix et qui dispose de moyens directs de communiquer avec eux. De plus, la mise en place d'un canal de communication interne avec tous les travailleurs et le fait de tenir le responsable informé et mis à jour aideront beaucoup à gérer la crise.
- Si nous avons une bonne base de gestion interne, et après avoir créé les bons protocoles d'action et de surveillance de la racine du problème, cela devrait être simple trouver le focus. Et là, nous devrons nous concentrer.
- Excusez-vous et soyez honnête. Tout le monde apprécie le pardon si nous ajoutons la reconnaissance que quelque chose a été mal fait.
- Pendant la gestion, vous faites une erreur, ou dites-vous quelque chose qui n'est pas approprié? Ne supprimez pas le commentaire. D'autant plus si quelqu'un l'a lu. Personne ne perçoit cela de manière positive. Au lieu de cela, générez un autre message pour vous excuser ou admettre qu'il y a eu une erreur dans le processus. Rediriger toujours la situation.
Apprendre de ses erreurs
Après l'erreur, nous devrions savoir quels ont été les points faibles de notre gestion de la réputation en ligne. Après avoir résolu un problème, c'est généralement le bon moment pour reformuler les protocoles d'action que nous avions précédemment établis.
Nous espérons qu'à partir de maintenant, vous n'aurez plus à subir de crise, et si à tout moment elle assaille, cet article a contribué à une bonne gestion.