Όταν αγοράζετε ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, αυτό που θέλετε είναι να σας φτάσει. Και σήμερα αυτό συμβαίνει πολύ γρήγορα. Όμως, μετά από μερικές ημέρες, η εταιρεία επικοινωνεί μαζί σας για να αφήσει σχόλια για αυτά τα προϊόντα.
Μπορεί να πιστεύετε ότι αυτό δεν είναι τόσο σημαντικό, ή ότι είναι άχρηστο για μια εταιρεία. Αλλά η αλήθεια είναι ότι τα σχόλια των πελατών σας αποτελούν ουσιαστικό μέρος της φήμης σας Και βοηθούν να το κάνουμε πιο γνωστό, να βελτιώσουμε τις πωλήσεις και πολλά άλλα. Θέλετε να μάθετε;
Τι είναι οι κριτικές πελατών
Ένα σχόλιο, σύμφωνα με το RAE (Royal Spanish Academy), ορίζεται ως: «Επεξήγηση ενός κειμένου για καλύτερη κατανόησή σας. Κρίση, γνώμη, αναφορά ή σκέψη που γίνεται, προφορικά ή γραπτώς, για κάποιον ή κάτι ». Με άλλα λόγια, Μιλάμε για ένα κείμενο, το οποίο μπορεί να εκφωνηθεί ή να γραφτεί, όπου ένα άτομο αξιολογεί ένα προϊόν ή ένα άτομο.
Κανονικά, για να είναι έγκυρο ένα σχόλιο, θα πρέπει να είναι αντικειμενικό να θεωρείται καλό και αξιόπιστο. Ωστόσο, αυτό συχνά δεν είναι δυνατό και μπορείτε να βρείτε πολλούς τύπους σχολίων, από αυτά τα κρίσιμα (εποικοδομητικά) έως άλλα που επιδιώκουν να καταστρέψουν μόνο τη φήμη, είτε του προϊόντος είτε της επωνυμίας.
Μέρη όπου οι πελάτες μπορούν να αφήνουν σχόλια
Όπως είδατε προηγουμένως, τα σχόλια δεν χρειάζεται να γράφονται απλά, αν και στην πραγματικότητα πολλές φορές το πιστεύουμε. Μπορούν επίσης να εκφραστούν και αυτό σημαίνει ότι δεν είναι απλώς απόψεις, αλλά σχόλια για προϊόντα, εταιρείες, άτομα κ.λπ.
Έτσι, πραγματικά, για μια επωνυμία, εταιρεία ή επιχείρηση, Τα σχόλια μπορούν να προέρχονται από πολλά διαφορετικά μέρη. Στην αρχή, όταν το Διαδίκτυο δεν ήταν τόσο διαδεδομένο, αυτά προήλθαν μόνο από τους ανθρώπους που επικοινωνούσαν με την εταιρεία. Για παράδειγμα, ένας πελάτης που κάλεσε την εταιρεία στο τηλέφωνο. κάποιος που πήγε στο τοπικό κατάστημα για αγορά, κ.λπ.
Αλλά με το Διαδίκτυο, και ειδικά με τα κοινωνικά δίκτυα, τώρα τα σχόλια μπορούν να προέρχονται από πολλές διαφορετικές πηγές: ιστότοπος, κοινωνικά δίκτυα, φυσικά, φόρουμ ...
Αυτό έχει το πλεονέκτημα ότι η εταιρεία μπορεί να επεκτείνει περαιτέρω τη φήμη της, αλλά συνεπάγεται επίσης μεγαλύτερο έλεγχο, ειδικά για τη διαχείριση των τύπων σχολίων που υπάρχουν, δεδομένου ότι δεν θα είναι πάντα θετικά. Θα σας σχολιάσουμε παρακάτω.
Τύποι σχολίων πελατών
Τα σχόλια των πελατών μπορούν να διαφέρουν πολύ. Από κάποιον που αγαπά το προϊόν, την υπηρεσία, τη μάρκα κ.λπ. σε εκείνους που προσπαθούν να σας δυσφημίσουν και δεν κάνουν κανέναν άλλο να θέλουν να αγοράσουν στο κατάστημα. Και τα δύο είναι σημαντικά για τη διαχείριση. Όμως, τι περισσότεροι τύποι σχολίων μπορούμε να βρούμε:
Θετικά σχόλια
Χωρίς αμφιβολία, αυτά είναι αυτά που θα ήθελε κάθε εταιρεία και μάρκα. Αλλά η αλήθεια είναι ότι δεν είναι εύκολο να τα αποκτήσουν. Στην πραγματικότητα, οι πελάτες δημοσιεύουν συχνά αρνητικά, επικριτικά ή καταστροφικά σχόλια, αλλά τα θετικά είναι πολύ απίθανο να μειωθούν.
Έτσι, η ενθάρρυνσή τους μπορεί να βοηθήσει τους ανθρώπους να γράψουν.
Κριτικά σχόλια
Αυτά τα σχόλια δεν μπορούν να χαρακτηριστούν ως θετικά ή αρνητικά. Σας βοηθούν να γνωρίζετε το καλό και το κακό της υπηρεσίας, κάτι που συχνά είναι πολύ πιο αποτελεσματικό. Και είναι αντικειμενικά και αναδεικνύουν τα οφέλη αλλά και τα μειονεκτήματά του. Και το πιστεύετε ή όχι, αυτό δίνει αξιοπιστία στο προϊόν και τη μάρκα.
Αρνητικά σχόλια
Τα αρνητικά σχόλια είναι ίσως αυτά που περισσότερα διαβάζονται από τους χρήστες καθώς αναζητούν τα "μειονεκτήματα" που μπορεί να έχει ένα προϊόν. Αλλά ακόμα κι αν είναι αρνητικοί, είναι χρήσιμοι, γιατί, ειδικά εάν συμπίπτουν με άλλους, μπορούν να βοηθήσουν στη βελτίωση του προϊόντος ή της υπηρεσίας.
Επομένως, αρκεί να είναι σωστά, δεν πρέπει να πιστεύουμε ότι είναι κακά, αν και αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να τα αφήσετε αναπάντητα. Εάν το πρόβλημα προέρχεται από κακή χρήση, παραγγελία κ.λπ. θα πρέπει να προσπαθήσετε να το διορθώσετε όσο καλύτερα μπορείτε.
Καταστροφικά σχόλια
Πρόκειται για αρνητικά σχόλια που ανεβαίνουν σε επίπεδο που δεν είναι κατάλληλο. Πρέπει να γνωρίζετε ότι δεν μπορείτε να σας αρέσουν όλοι, και τα προϊόντα ή / και οι υπηρεσίες σας μπορεί να έχουν ελλείψεις ή να μην τα κάνουν αυτό που αναζητούν οι πελάτες.
Ωστόσο, αυτό δεν σημαίνει ότι μπορούν να σας πουν τίποτα ή να υπονομεύσουν τη φήμη της εταιρείας, της επωνυμίας και της επιχείρησής σας ...
Σε αυτές τις περιπτώσεις, αυτά τα σχόλια, τα οποία Είναι επίσης αυτοί που γίνονται πιο ιογενείς και όπου οι άνθρωποι δίνουν μεγαλύτερη προσοχήΜπορούν να είναι πολύ επιβλαβή και πρέπει να τα διαχειρίζεστε, πάντα με εκπαίδευση, για να επιτύχετε, όχι τόσο πολύ που αλλάζετε γνώμη, αλλά ότι άλλοι βλέπουν ότι έχετε προσπαθήσει να λύσετε το πρόβλημα και να κάνετε τον εαυτό σας διαθέσιμο σε αυτόν τον δυσαρεστημένο πελάτη.
Και, εάν τα πράγματα χειροτερέψουν, δυστυχώς, είναι καλύτερο να διαγράψετε ή να αποκλείσετε τον χρήστη (εφόσον όλα έχουν ήδη προσπαθήσει να λύσουν το πρόβλημα).
Γιατί είναι τόσο σημαντικά
Εάν εξακολουθείτε να μην καταλαβαίνετε γιατί τα σχόλια είναι τόσο σημαντικά για μια επιχείρηση, ας προσπαθήσουμε να τα εξηγήσουμε παρακάτω. Και είναι ότι αυτά μπορούν να χρησιμοποιηθούν για:
Ενθαρρύνετε τους ανθρώπους να αγοράσουν αυτό το προϊόν
Όταν βλέπουν σχόλια και ειδικά εάν είναι θετικά και επεξηγηματικά, Μπορούν να επιλύσουν έμμεσα τις αμφιβολίες που έχουν οι δυνητικοί πελάτες σχετικά με το άρθρο, είτε είναι αυτό που αναζητούν είτε όχι, εάν υπάρχουν σφάλματα κ.λπ.
Για παράδειγμα, φανταστείτε ότι θέλετε να αγοράσετε ένα πληκτρολόγιο. Μπορείτε να βρείτε πολλά στο Διαδίκτυο, αλλά είναι Ισπανικά; Έχουν το γράμμα ñ; Ίσως στο προϊόν έρχεται, αλλά, τι γίνεται αν δεν είναι έτσι; Λοιπόν, τα σχόλια μπορούν να δημιουργήσουν αμφιβολίες, και επομένως να δουν αν κάνει θόρυβο, εάν είναι πλήρες, εάν δεν δίνει σφάλματα, κ.λπ.
Σας δίνει μεγαλύτερη αξιοπιστία
Ειδικά αν έχετε θετικά και αρνητικά σχόλια (μη καταστροφικά). Σε αυτήν την περίπτωση, πρόκειται για την παροχή ποικιλομορφίας, δεδομένου ότι αυτό το άτομο που έχει αφήσει ένα αρνητικό σχόλιο οφείλεται στο γεγονός ότι το προϊόν δεν τους εξυπηρετεί και, επομένως, ένα άλλο άτομο που βρίσκεται στην ίδια κατάσταση μπορεί να μην έχει κανένα. Αλλά αυτό εξοικονομεί χρόνο.
Μετρήστε την ικανοποίηση των πελατών
Αυτό είναι απαραίτητο, δεδομένου ότι η επιχείρησή σας εξαρτάται πραγματικά από τους πελάτες και εάν δεν είναι ικανοποιημένοι, δεν θα αγοράσουν από εσάς. Τι σχέση έχουν λοιπόν τα σχόλια; Με αυτά θα γνωρίζετε εάν τα προϊόντα που προσφέρετε (ή οι υπηρεσίες) είναι πραγματικά κατάλληλα, αν τους αρέσουν ή όχι.
Με αυτόν τον τρόπο, θα γνωρίζετε εάν βρίσκεστε στο σωστό δρόμο ή εάν πρέπει να αλλάξετε αυτό που κάνετε λίγο, και σε αυτήν την περίπτωση σκεφτείτε να αλλάξετε υπηρεσίες ή προϊόντα για αυτά που ανταποκρίνονται περισσότερο σε αυτό που αναζητούν οι πελάτες.
Βελτιώστε τα προϊόντα και τις υπηρεσίες
Αυτό είναι κάτι που σας είπαμε ήδη στο παρελθόν. Και είναι ότι οι απόψεις των πελατών, που είναι αυτοί που δοκιμάζουν πραγματικά τα προϊόντα, σας επιτρέπουν να γνωρίζετε εάν είναι επαρκείς, εάν δεν έχουν κάτι και, γενικά, εάν θα μπορούσαν να βελτιωθούν έτσι ώστε να είναι πιο αποτελεσματικοί.