Αξιολογήστε τη σοβαρότητα και την ποιότητα του σε απευθείας σύνδεση καταστήματα δεν είναι πάντα εύκολο για τους χρήστες. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο πολλοί έμποροι ενσωματώνουν αξιόπιστα αναγνωριστικά όπως σφραγίδες ποιότητας ή κριτικές πελατών στις σελίδες τους για να χρησιμεύσουν ως οδηγός για νέους ή μη σίγουρους επισκέπτες. Αυτό έχει γίνει σημαντικό μέρος του ευρωπαϊκού ηλεκτρονικού εμπορίου.
Ο συγκριτής τιμών Σχεδιάστε το ήθελε να δει ποια σημάδια εμπιστοσύνης διαφημίζονται περισσότερο στις αρχικές σελίδες ορισμένων από τις κύριες ευρωπαϊκές χώρες. Για να γίνει αυτό, έχει αναλύσει διαδικτυακά καταστήματα στην Ισπανία, τη Γερμανία, τη Γαλλία, το Ηνωμένο Βασίλειο, την Ιταλία και την Πολωνία. Τα αποτελέσματα δείχνουν μεγάλες διαφορές μεταξύ των χωρών και μπορούν να δείξουν την πραγματική ανησυχία των καταναλωτών για το online ασφάλεια.
Αξιοπιστία του ευρωπαϊκού ηλεκτρονικού εμπορίου: Συμπεράσματα μελέτης
Ποιότητα σημάδια
# 1 - Γνώμες: Λαμβάνοντας υπόψη τον ευρωπαϊκό μέσο όρο, οι απόψεις των πελατών είναι το στοιχείο εμπιστοσύνης που χρησιμοποιείται περισσότερο. Σύμφωνα με τη μελέτη Idealo, το 55% των καταστημάτων που αναλύθηκαν περιλαμβάνουν τη γνώμη άλλων χρηστών στην αρχική τους σελίδα.
# 2 - Κρυπτογράφηση δεδομένων: Δεύτερον είναι οι κρυπτογραφημένοι δείκτες μεταφοράς δεδομένων. Περισσότεροι από τους μισούς εμπόρους το αναφέρουν ρητά στην αρχική τους σελίδα.
# 3 - Σφραγίδες ποιότητας: Όσον αφορά τις ποιοτικές σφραγίδες, αυτές παρουσιάζονται στο 48% των περιπτώσεων στους επισκέπτες του καταστήματος.
# 4 - Βραβεία και αναγνώριση: Επιπλέον, ένα στα πέντε διαδικτυακά καταστήματα χρησιμοποιεί βραβεία και αναγνωρίσεις για να τονίσει την αξιοπιστία τους.
# 5 - Πιστοποιητικά: Στην ουρά των σημείων εμπιστοσύνης υπάρχουν πιστοποιητικά δοκιμής, τα οποία βρίσκονται μόνο στο 13% των ευρωπαϊκών καταστημάτων.
Βαθμολογίες πελατών
Περίπου το 61% των χρηστών εμπιστεύονται το συστάσεις από άλλους πελάτες όταν χρησιμοποιείτε διαδικτυακά καταστήματα. Στην ευρωπαϊκή σύγκριση, τα αγγλικά καταστήματα ξεχωρίζουν πάνω από όλα τα άλλα όταν πρόκειται για διαφήμιση με γνώμες χρηστών. Το 90% των καταστημάτων που αναλύθηκαν χρησιμοποιούν σήματα εμπιστοσύνης αυτού του τύπου στην αρχική τους σελίδα. Ακολουθούνται από πολωνικά καταστήματα, τα οποία περιλαμβάνουν κριτικές χρηστών στην αρχική σελίδα στο 80% των περιπτώσεων.
Ωστόσο, στην ουρά είναι η Ισπανία, όπου μόνο το ένα τρίτο των πωλητών δημοσιεύει τις εκτιμήσεις που γίνονται.
Στην Ευρώπη, πολλοί προμηθευτές χρησιμοποιούν εξωτερικές υπηρεσίες για αυτό, όπως συστήματα αξιολόγησης με τις αντίστοιχες προσθήκες τους για να τις εισαγάγουν στον Ιστό.
Στην Ισπανία, ωστόσο, επιβάλλεται η επιλογή συμπερίληψης του δικού του συστήματος αξιολόγησης σε κάθε ιστότοπο (το 14% των καταστημάτων που αναλύθηκαν), αν και ο διαχειριστής γνώμης eKomi Ακολουθεί πολύ στενά (12%) και χρησιμοποιούνται επίσης, όπως το Trust Pilot, το Trusted Shops ή το Trustivity. Αυτοί οι πάροχοι διαφέρουν από χώρα σε χώρα.
Το συνηθισμένο πράγμα στα συστήματα αξιολόγησης πελατών είναι να ορίσετε από ένα έως πέντε αστέρια. Πρέπει να αντικατοπτρίζουν το ικανοποίηση χρήστη και να είναι κατανοητό με μια ματιά. Όσο περισσότερα αστέρια μπορεί να δείξει ένα κατάστημα, τόσο μεγαλύτερη είναι η ικανοποίηση των πελατών του και, κατά συνέπεια, η αποδεδειγμένη αξιοπιστία. Ωστόσο, ορισμένες μελέτες δείχνουν ότι, στην πράξη, οι μέγιστες βαθμολογίες δεν δείχνουν πλήρη εμπιστοσύνη. Η λήψη τεσσάρων αστεριών προσφέρει πολύ περισσότερη αυτοπεποίθηση επειδή θεωρείται κάτι πιο ρεαλιστικό και αξιόπιστο.
Σφραγίδες εμπιστοσύνης
Ο σφραγίδες εμπιστοσύνης Είναι οι κλασικοί όταν αποδεικνύουν τη σοβαρότητα των διαδικτυακών καταστημάτων. Εκείνοι που τα χρησιμοποιούν περισσότερο είναι Πολωνικά καταστήματα (86%), τα οποία διαφημίζονται με μία ή περισσότερες σφραγίδες εμπιστοσύνης. Η Πολωνία ξεπερνά τη Γερμανία, όπου το 78% των καταστημάτων περιλαμβάνει μια σφραγίδα στην αρχική σελίδα.
Πίσω, στην Ισπανία τα μισά από το ηλεκτρονικό εμπόριο είναι πιστοποιητικά, ακολουθούν εκείνες της Γαλλίας και του Ηνωμένου Βασιλείου. Σε αυτήν την περίπτωση, η χαμηλότερη θέση καταλαμβάνεται από την Ιταλία, όπου μόνο το 14% των καταστημάτων διαθέτει μία από αυτές τις ετικέτες.
Οι σφραγίδες εμπιστοσύνης είναι επίσης διαφορετικές σε κάθε χώρα, αφού η καθεμία έχει τα δικά της όργανα ελέγχου. Ωστόσο, ορισμένοι έχουν ευρωπαϊκή εμβέλεια, όπως η σφραγίδα Trusted Shops ή το EHI Euro-Label. Αυτά τα γραμματόσημα έχουν μακρά παράδοση στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Τα πλεονεκτήματά του προσελκύουν σαφώς τους καταναλωτές. Σε χώρες όπως η Γερμανία, η ποικιλία των γραμματοσήμων είναι πολύ μεγάλη και δεν σταματά να αυξάνεται, κάτι που μπορεί να προκαλέσει σύγχυση μεταξύ των χρηστών αντί της ασφάλειας.
Ανακοίνωση προστασίας δεδομένων και κρυπτογράφησης δεδομένων
Αποθηκεύει ότι, εισάγοντας ευαίσθητες πληροφορίες κατά τη διαδικασία αγοράς, προσφέρει ένα κρυπτογραφημένη μεταφορά δεδομένων δημιουργούν περισσότερη εμπιστοσύνη. Αν και οι χρήστες μπορούν θεωρητικά να εντοπίσουν την κρυπτογράφηση στη διεύθυνση URL, πολλά διαδικτυακά καταστήματα προχωρούν ένα βήμα παραπέρα και διαφημίζουν την κρυπτογράφηση στην αρχική σελίδα. Πληροφορίες όπως "Ασφαλής πληρωμή με κρυπτογράφηση SSL" είναι ένα σημάδι ότι η διαχείριση των δεδομένων των δυνητικών αγοραστών γίνεται με ασφάλεια.
Για τα γαλλικά καταστήματα αυτό είναι ένα σαφές στοιχείο εμπιστοσύνης, καθώς το 70% διαφημίζει την προστασία δεδομένων στην αρχική τους σελίδα. Η Γερμανία βρίσκεται στο άλλο άκρο της κατάταξης και μόνο το 30% των αρχικών σελίδων δείχνουν ότι η διαχείριση των δεδομένων γίνεται με ασφάλεια. Στην περίπτωση της Ισπανίας, το 54%, περισσότερα από τα μισά καταστήματα, επιλέγουν να προωθήσουν την ασφαλή διαχείριση δεδομένων, αν και δεν είναι εξαιρετικά υψηλό ποσοστό.
Πιστοποιητικά δοκιμής
Ινστιτούτα δοκιμών όπως το Stiftung Warentest ή το TÜV είναι αφιερωμένο στην ανάλυση των διαδικτυακών καταστημάτων με λεπτομέρεια. Ωστόσο, στη διεξαχθείσα μελέτη έχει παρατηρηθεί ότι αυτά τα πιστοποιητικά εμφανίζονται μόνο σε γερμανικά και πολωνικά καταστήματα. Στις υπόλοιπες χώρες δεν είναι ευρέως διαδεδομένες ή δεν υπάρχουν αφιερωμένα ινστιτούτα σε αυτό, επομένως δεν χρησιμοποιούνται για τη μέτρηση της εμπιστοσύνης σε διαδικτυακά καταστήματα. Στην Πολωνία, το 42% των διαδικτυακών καταστημάτων βασίζονται σε αυτόν τον τύπο πιστοποιητικού, ενώ στη Γερμανία το ποσοστό μειώνεται στο 26%.
Συμπεράσματα: Η εμπιστοσύνη είναι καλή, αλλά η αξιοπιστία είναι καλύτερη
ο αξιόπιστα εργαλεία όπως οι σφραγίδες ποιότητας, οι απόψεις των χρηστών και τα βραβεία παίζουν σημαντικό ρόλο στην αξιοπιστία που προσφέρουν τα διαδικτυακά καταστήματα. Χρησιμοποιούνται σε διαδικτυακά καταστήματα σε όλη την Ευρώπη για να αποδείξουν την αξιοπιστία και την ποιότητα των υπηρεσιών τους, αν και είναι ενδιαφέρον να αναλύσουμε ότι η συνάφεια των διαφόρων στοιχείων εμπιστοσύνης ποικίλλει σημαντικά από τη μια χώρα στην άλλη.
ο Κριτικές σχετικά με το πραγματικό αποτέλεσμα της συμπερίληψης διαδικτυακών σφραγίδων εμπιστοσύνης σε διαδικτυακά καταστήματα είναι πολύ διαφορετικά. Αυτό που είναι σίγουρο είναι ότι η συμπερίληψη διαδικτυακών σφραγίδων ποιότητας, βραβείων και κριτικών δεν μπορεί να είναι επιβλαβής, ειδικά όταν απονέμονται από αναγνωρισμένους φορείς και ιδρύματα. Ωστόσο, είναι προτιμότερο να αποφύγετε τη συμπερίληψη μεγάλων λιστών βραβείων, τουλάχιστον στην αρχική σελίδα, καθώς τόσο μεγάλη αναγνώριση θα μπορούσε να καταλήξει να δημιουργεί υποψίες σε πιθανούς πελάτες, κάτι που μπορεί επίσης να συμβεί όταν περιλαμβάνονται κριτικές πελατών και όλα είναι υπερβολικά θετικά.
Η μη απώλεια της εμπιστοσύνης που έχει ήδη αποκτηθεί από τους πελάτες είναι πολύ πιο σημαντική από την ενσωμάτωση αυτών των στοιχείων στο ηλεκτρονικό κατάστημα και αυτό είναι να επιτευχθεί υψηλό επίπεδο αξιοπιστία στην παροχή υπηρεσιών είναι η ισχυρότερη εγγύηση. Αυτό επιτυγχάνεται με τη συμπερίληψη αξιόπιστες περιγραφές των προϊόντων, διευκολύνοντας το επικοινωνία με τον πελάτη και με καλή εξυπηρέτηση Αποστολή.