Ifølge en PwC-rapport om online shoppers forventninger og forbrugsvaner udgjorde næsten 50% af købe online Blev realiseret gennem sociale netværk i 2013. Derudover hævder 43% af de adspurgte at have købt igennem tabletter i 2013 og 41% igennem smartphones.
Resultaterne opnået fra undersøgelsen udført af PwC indikerer, at Internet og nye teknologier er blevet forstærket forbrugernes indflydelse. Dette skulle få mærker til at tænke, at de skal tage højde for de nye forventninger og vaner digital forbruger vil have vigtige konsekvenser for virksomheder i sektoren i de kommende år.
Rapporten Mod en "Total Retail" -model, udarbejdet af PwC, analyserer online shoppers forventninger og forbrugsvaner og konsekvenserne for virksomheder i distributions- og forbrugersektoren i de kommende år. For at udarbejde rapporten blev der gennemført 15.000 interviews med digitale shoppere fra hele verden.
Ifølge denne rapport er næsten 50% af online forbrugere købt igennem sociale netværk i løbet af det forløbne år 2013. En vigtig konklusion er afledt af konklusionerne fra de opnåede data, og at lDistributionsselskaber skal bevæge sig mod den kaldte model Total detailhandel at du forsikrer din rentabilitet på fire niveauer: organisationsstruktur, kundeoplevelse, forsyningskæde og teknologi.
Den nye onlineforbruger
En anden vigtig konklusion udledt af de opnåede data er, at den nye forbruger overvejer tillid som en differentieret faktor, der er vigtigere end prisen og tilgængeligheden af produktet. Dette betyder en mere og mere "selektiv" adfærd over for brands og søg efter nye værdigenererende argumenter: fra en god disposition i butik, placering og personale (81% af de adspurgte) til en anden og attraktiv markedsføringsstrategi (64%) eller brandets aktivitet i sociale netværk (50%).
Et andet vigtigt krav til online-kunder er at få en personlig tilbud men ikke invasiv, der inkluderer skræddersyede oplevelser efter din smag. Forbrugerne sætter pris på, at deres yndlingsmærker kender deres smag og belønner deres loyalitet. Således købte for eksempel 71% af de adspurgte i deres yndlingsbutikker i 2013 for at opnå loyalitetspoint og / eller gaver, og 21% kom ind i brandets sociale profiler af salgsfremmende årsager.
Endvidere shoppingoplevelse på flere enheder, især igennem smartphones, vil få mere og mere vægt i de kommende år. 41% og 43% af de adspurgte hævder at have købt i 2013 via smartphones og tablets. Disse tal kræver en smidig, optimeret teknologi, der tilbyder den samme shoppingoplevelse på flere enheder (pc, tablet eller mobiltelefon).
En anden vigtig egenskab ved onlineforbrugeren er, at det er det permanent tilsluttet og kræver 24/7 tilgængelighed og ekspertise, der går ud over a onlinebutik til enhver tid operationel. Det vil sige, at han vil forvente, at brandet er villig til at interagere med ham på alle niveauer (sociale netværk,e-mail, telefon ...) og til enhver tid.
Hvordan virksomheder skal reagere
I lyset af dette scenario analyserer rapporten, hvad virksomheder i sektoren skal gøre for svare på nye krav af dine købere. Ifølge undersøgelsen skal der gøres fremskridt hen imod den kaldte model Total detailhandel, der tillader dem sikre din rentabilitet på alle niveauer i virksomheden.
I denne forstand bør virksomheder og virksomheder træffe visse foranstaltninger, blandt hvilke følgende anbefales:
# 1 - Tilpas organisationsstrukturen og fokuser den på forbrugeren
For at kunne tilpasse sig behovene hos den nye onlineforbruger skal strukturen stoppe med at fokusere så meget på kanalen og gå over til at fokusere på forbrugeren selv.
Ifølge den seneste udgave af PwC Global CEO Survey planlægger 53% af administrerende direktører i distributionssektoren at foretage organisatoriske ændringer i de kommende måneder for at fokusere deres fokus på kunden. Dette kræver at foretage ændringer inden for den øverste ledelse og indarbejde roller såsom Chief Customer Officer med erfaring i kundestyring, der er i stand til at centralisere "efterspørgselskæden" gennem marketingstrategier, sociale medier eller kundeservice.
# 2 - Brug al tilgængelig forbrugerinformation til at konfigurere personaliserede oplevelser
Brugen af Big Data gør det muligt at indsamle oplysninger om forbrugere og bruge dem til at konfigurere disse personlige oplevelser.
Selv om privatlivets fred forbliver den største bekymring online, værdsætter forbrugerne, at deres yndlingssælgere kender deres smag og belønner deres loyalitet. Nøglen vil være at finde balancen mellem at udnytte Big Data til at levere skræddersyede oplevelser med respekt for privatlivets fred til forbrugernes data.
# 3 - Optimer forsyningskæden
Optimeringen af forsyningskæden skal ikke ske så meget fra omkostningsstedet, men fra gennemsigtigheden for i realtid at tilbyde, hvad forbrugerne ønsker, hvor og hvornår de ønsker det.
# 4 - Ansæt teffektiv og innovativ teknologi til at interagere med forbrugerne
Det er vigtigt at bruge innovativ teknologi og nok effektiv, så det er muligt at samle mere information fra forbrugerne, interagere med dem uden for butikens "vægge" og tilbyde dem en jævn kundeoplevelse på tværs af alle kanaler. Dette kræver forståelse af teknologi ikke som en pris, men som et centralt strategisk element i værdikæden.