Prema izvještaju PwC-a o očekivanjima i potrošačkim navikama internetskog kupca, gotovo 50% kupovina na mreži Bili smo realizirani preko društvenih mreža 2013. Pored toga, 43% ispitanih tvrdi da je otkupilo novac tablete u 2013. i 41% do pametne telefone
Rezultati dobijeni studijom koju je proveo PwC pokazuju da je, jasno, Internet a nove tehnologije su se umnožile utjecaj potrošača. To bi trebalo navesti marke da misle da moraju uzeti u obzir nova očekivanja i navike digitalni potrošač imat će važne implikacije za kompanije u sektoru u narednim godinama.
Izveštaj Prema modelu "Total Retail", koji je pripremio PwC, analizira očekivanja i navike potrošnje internetskog kupca i implikacije na kompanije u distribucijskom i potrošačkom sektoru u narednim godinama.Za pripremu izvještaja obavljeno je 15.000 intervjua s digitalnim kupcima iz cijelog svijeta.
Prema ovom izvještaju, gotovo 50% potrošači na mreži otkupljeno društvene mreže tokom protekle 2013. godine. Važan zaključak izveden je iz zaključaka izvedenih iz dobijenih podataka, te da je lDistribucijske kompanije moraju se kretati prema modelu koji se zove ukupna maloprodaja da uveravaš svoje profitabilnost na četiri nivoa: organizaciona struktura, iskustvo kupaca, lanac opskrbe i tehnologija.
Novi potrošač na mreži
Drugi važan zaključak izveden iz dobivenih podataka je da novi potrošač uzima u obzir samopouzdanje kao diferencijalni faktor, važniji čak i od cijene i dostupnosti proizvoda. To se pretvara u sve "selektivnije" ponašanje prema brendovima i potražite nove argumente koji generiraju vrijednost: od dobre dispozicije u trgovini, lokaciji i osoblje (81% anketiranih), na drugu i atraktivnu marketinšku strategiju (64%) ili aktivnost brenda na društvenim mrežama (50%).
Još jedan važan zahtjev za online kupce je dobivanje personalizirana ponuda ali ne i invazivno, što uključuje prilagođena iskustva prema vašem ukusu. Potrošači cijene da njihovi omiljeni brendovi poznaju njihov ukus i nagrađuju njihovu odanost. Tako je, na primjer, 71% ispitanih kupilo u svojim omiljenim trgovinama 2013. godine da bi osvojili bodove za vjernost i / ili poklone, a 21% ih je ušlo u društvene profile brenda iz promotivnih razloga.
S druge strane, iskustvo kupovine na više uređaja, posebno kroz smartfoni, dobivat će sve veću težinu u narednim godinama. 41%, odnosno 43% ispitanih tvrdi da je 2013. kupilo putem pametnih telefona i tableta. Ove brojke zahtijevaju agilnu, optimiziranu tehnologiju koja nudi isto iskustvo kupovine na više uređaja (PC, tablet ili mobilni telefon).
Druga važna karakteristika mrežnog potrošača je da jeste trajno povezan i trebat će vam dostupnost i stručnost 24/7 koja prevazilazi a internetska trgovina radi u svako doba. Odnosno, on će očekivati da je marka spremna na interakciju s njim na svim nivoima (društveni mediji,slanje e-pošte, telefon ...) i to u svakom trenutku.
Kako kompanije trebaju reagirati
Suočen s ovim scenarijem, izvještaj analizira šta kompanije u tom sektoru trebaju učiniti odgovoriti na nove zahtjeve vaših kupaca. Prema studiji, trebalo bi postići napredak prema modelu koji se zove Ukupna maloprodaja, koji im omogućavaju osigurajte svoju profitabilnost na svim nivoima kompanije.
U tom smislu, kompanije i kompanije treba da preduzmu određene mjere, među kojima se preporučuju sljedeće:
# 1 - Prilagodite organizacionu strukturu, fokusirajući je na potrošača
Kako bi se prilagodio potrebama novog potrošača na mreži, struktura bi se trebala prestati toliko fokusirati na kanal i fokusirati se na samog potrošača.
Prema najnovijem izdanju PwC Global CEO Survey, 53% izvršnih direktora u sektoru distribucije planira da izvrši organizacione promene u narednim mesecima kako bi se usredsredili na kupca. To zahtijeva promjene unutar višeg menadžmenta i uključivanje uloga kao što je glavni direktor za kupce s iskustvom u upravljanju kupcima, koji je sposoban centralizirati „lanac potražnje“, putem marketinških strategija, društvenih medija ili korisničke službe.
# 2 - Koristite sve dostupne informacije o potrošačima za konfiguriranje personaliziranih iskustava
Korištenje velikih podataka omogućava prikupljanje podataka o potrošačima i njihovo korištenje za konfiguriranje tih personaliziranih iskustava.
Iako privatnost i dalje ostaje glavna briga na mreži, potrošači cijene da njihovi omiljeni prodavači znaju njihov ukus i nagrađuju njihovu odanost. Ključ će biti pronalaženje ravnoteže između iskorištavanja velikih podataka za pružanje prilagođenih iskustava uz poštivanje privatnosti potrošačkih podataka.
# 3 - Optimizirajte lanac opskrbe
Optimizacija lanca opskrbe mora se vršiti ne toliko sa stajališta troškova, već iz transparentnosti, kako bi se u stvarnom vremenu nudilo ono što potrošači žele, gdje i kada žele.
# 4 - Zaposliti tefikasna i inovativna tehnologija za interakciju sa potrošačima
Važno je koristiti inovativnu tehnologiju i dosta efikasna tako da omogućava prikupljanje više informacija od potrošača, interakciju s njima izvan „zidova“ trgovine i nudeći im dosljedno iskustvo kupaca na svim kanalima. To zahtijeva razumijevanje tehnologije ne kao troška, već kao ključnog strateškog elementa u lancu vrijednosti.