Амит Бен е технически директор и съосновател на Nanorep. В това ексклузивно интервю Бен обяснява как компаниите, които предлагат високо автоматизирани инструменти за самообслужване, могат да направят изживяването на клиентите много по-лично.
Какво е персонализирано самообслужване и защо е важно?
„Когато предоставяте услуга, която може да бъде напълно обща или контекстуална, което означава, че тя е различна за различните демографски типове. Персонализираната услуга означава, че можете да постигнете най-приятната резолюция за човека, който използва това. "
„Самообслужване, което може да бъде каутеризирано и динамично коригирано за услугата, от която се нуждае всеки човек, който я използва. Хората наистина искат да почувстват, че някой ги слуша и разбира личните им проблеми. "
Как може платформата за обслужване на клиенти да бъде насочена напред?
„Трябва да научите модели на поведение на потребителите и след като една организация разбере тези модели на поведение, може да се предприемат превантивни действия, да се предоставят продукти за действие или да се предлагат опции, които могат да облекчат проблема.“
„Общото разбиране е, че хората не правят изолирани действия по пътя си. Сложно е и потокът между различните действия е важен. Трябва да задавате множество въпроси по време на пътуването на клиента. "
Какъв е ключът към превръщането на автоматизирана услуга в човек?
„Това, което твърдите, е често срещана грешка. Искаме да се чувства ефективно. Не искаме той да се чувства човек. Породата за създаване на човешко усещане в тази услуга може да отнеме нейната ефективност. Не е човек. Но когато тази линия е размита, тогава се създава фантастиката. "
„Това, което обикновено препоръчваме на организациите, е да се фокусират върху стойността, която предоставят. Това е като приложение. Не искате да съм човек. Но вие искате да е много полезно. Не искате да го ограничавате до това, което е човешко. "