聊天機器人在電子商務中的發生率

為什麼聊天機器人是您的電子商務可以擁有的最好的員工？ 讓我們從定義開始：聊天機器人是一種能夠與客戶進行口頭和書面交談，複製人類行為的軟件。 也就是說，機器人會在需要客戶解決所有疑問而不會失去耐心的時候向客戶講話或寫信。

完美的員工！ 您自己的Siri僅用於您的業務。 聊天機器人通常通過Facebook Messenger，Skype或Telegram等消息傳遞應用程序使用。

很明顯，聊天機器人的客戶服務工具多麼出色，而良好的客戶服務是決定參與度，建立客戶忠誠度和實現重複銷售的決定性因素。 我敢打賭，您已經越來越愛您的新在線商店員工了！

聊天機器人在電子商務中的優缺點

主要好處是您的客戶服務每天24小時不間斷地為您的電子商務服務。 但是，還有更多可以幫助您發展業務的事物。 讓我們從現在開始看看它們：

在您的企業中使用聊天機器人的所有好處

該軟件為您的電子商務帶來了很多好處：聊天機器人可以自動進行對話，而對話通常是真正員工的任務。 同樣，該員工一遍又一遍地重複相同的對話後，很容易精疲力盡。

使用（人力）資源來執行不同的任務（那些重複性較低且與您的業務更相關的任務）會更有利可圖。

無論何時何地，您在世界任何地方的所有客戶都將立即獲得服務，並獲得第一手信息。 他們怎麼會不滿意？ 沒有更好的辦法。

即使同時與多個客戶打交道，聊天機器人也不會犯錯。 實際上，它會收集有關用戶的更多信息，這些信息可用於將來的諮詢（由於那些著名的cookie）。 而且，即使涉及到最粗魯的客戶，您也不會發脾氣。

其他使用方式

顯然，主要優勢來自使用機器人進行客戶服務，對嗎？ 但是，還有其他方法可以用來最大程度地利用它：確認和跟踪訂單。 例如，這就是Domino在美國處理訂單的方式。

推薦產品。 考慮一下您公司的工作流程中是否有任何可以自動執行的重複性操作。 嘗試使用這些操作的聊天機器人，看看這是否是您的電子商務所需要的。

聊天機器人的陰暗面

在談論這個詞時，並不是所有閃閃發光的都是金子。 這是此工具的一些缺點。 我們不僅在談論財務方面（有一些提供免費計劃的聊天機器人平台，例如Dialog Flow（谷歌用於創建聊天機器人的平台）。

除了價格外，還必須考慮到每個機器人必須以個性化的方式為每個企業編程，並且必須進行更新。 這可能意味著需要承擔額外的培訓費用（如果您想自己做）或僱用第三方（如果您希望其他人來替您做）。

如果聊天機器人沒有對特定問題或疑問的編程答案，或者沒有必要的信息，它可能會卡住或迫使用戶多次改寫該問題。

如果這種情況經常發生，那麼客戶會感到沮喪，並在體驗到非常糟糕的用戶體驗後就離開了。

如果您使用的漫遊器是對話式且開放的，經過一定的使用後體驗會有所改善，但是其實現會更加困難（且昂貴）。

關於實際上並不存在的假定缺點的更多細節。 儘管您可能認為客戶不喜歡與機器交談，但數據卻相反。

Ubisend在2017年對聊天機器人進行的一項研究得出了以下（令人驚訝的）結果。 五分之一的消費者願意通過聊天機器人購買商品和服務。 1％的客戶不僅願意這樣做，而且還希望從該機器人那裡收到特定優惠。 最重要的是，根據Hubspot的說法，如果您仍有疑問，請執行以下操作：

71％的消費者使用聊天機器人來解決與購買相關的問題。 56％的人更喜歡發送消息而不是撥打客戶服務電話。

因此，聊天機器人不僅在信息上有用，而且有助於推動實際銷售。

您可以找到不同類型的聊天機器人...

我們需要退後一步來了解聊天機器人的分類方式。 上一步是bot，它是一種能夠自動執行任務的軟件。 他們已經存在了很長時間，甚至電子郵件營銷經理也可以被視為機器人。 聊天機器人是專門為與用戶對話而設計的機器人。

最常見的是：

開放式聊天機器人：基於人工智能，並從您與用戶的交互中學習。

封閉式聊天機器人：只能進行具有定時響應的對話，而不能從交互中學習。

引導式聊天機器人-用戶無法自由回复，而是必須選擇並單擊聊天機器人提供的一些預定義響應。

對話型聊天機器人-用戶可以輸入任何問題並將其發送到聊天機器人，該聊天機器人將對真實的人做出類似的響應。

一個或另一個選項的選擇取決於與聊天機器人進行交互的目標和目標受眾。 也可以將它們組合在一起，並使用打開的答案和預定義的按鈕。

社交媒體的巨大普及和影響力創造了巨大的潛在受眾，可以通過社交平台進行購買。 您是否可以將聊天機器人集成到您的數字客戶體驗中？ 客戶越來越多地問我們的問題。 我們的簡短答案是：是的！

如果您不熟悉實時聊天或聊天機器人，我們在下面列出了您應該了解的主要信息。

什麼是聊天機器人？

聊天機器人是“智能助手”技術的一種形式，例如Siri或Google助手。 從歷史上看，他們專注於組織內的特定任務。

當前，有兩種類型的聊天機器人：普通的聊天機器人和由機器學習和人工智能（AI）支持的智能聊天機器人。

隨著AI的發展和NLP（自然語言處理）的發展，聊天機器人正成為一種接管客戶互動和主流數字廣告的非凡工具。 只需詢問Google，您就會發現超過100億個結果。

好處

聊天機器人可以同時有效地響應無限數量的Web用戶。 它們是自動化的，提供24/7全天候支持，並且比付錢給員工來監視查詢要便宜。 在任何時區，響應時間都是瞬時的。 他們可以聊天幾個小時而無需人工監督。

但是，聊天機器人也是計算機程序。 它們僅與創建它們的代碼一樣好。 因此，普通的聊天機器人無法始終理解拼寫錯誤的單詞或回答不完整的人類問題。 他們將沒有能力思考。 他們擁有的唯一信息是已對其進行預編程的數據。

正如我們所知，這就是AI的神奇之處，它意在改變計算機的交互作用。 由AI驅動的聊天機器人能夠理解短語的含義，而不僅僅是其關鍵字。 他們從拼寫錯誤的單詞，同義詞和本體中學習。 他們也是多語種。 太刺激了！

對話商務為何如此重要

聊天機器人的獨特之處在於，它們可以在渠道的各個階段輕鬆集成到各種客戶與企業的交互中。 例如，這可以通過以下方式極大地改善客戶體驗：

1. 問候潛在客戶並詢問他們是否有任何問題
2. 提醒潛在客戶有關廢棄推車的信息
3. 吸引客戶並延長頁面時間
4. 從潛在客戶收集第一手數據
5. 根據客戶的興趣向他們提供內容和產品
6. 全天候24小時提供快速的客戶支持
7. 通知客戶有關促銷和優惠的信息
8. 人性化您的品牌（是的）

讓我們詳細看看它們每個是如何完成的：

在您的站點上與您的客戶打招呼的聊天機器人執行許多必不可少的功能，這些功能可以極大地改善客戶體驗。 首先，如果以前向自己介紹了該漫遊器的回頭客訪問了該站點，則聊天機器人可以按名稱向他們打招呼，並為他們提供適合其興趣的最新產品。 因此，您的客戶將更喜歡訪問您的電子商務網站，這將對您的銷售和收入產生重大影響。

其次，它是收集第一手數據（一種非常精確的數據類型）的重要工具，因為它是由用戶直接提供並在他們的許可下接收的，而不是大量購買第二部分或第三部分。

最重要的是，可以根據您指示的位置來本地化用戶體驗。 本地化是增加銷售的另一種有效方法。 常識諮詢公司的一項研究表明，人們通常不傾向於用母語以外的其他語言進行購買。 消費者不喜歡將錢花在他們一定不完全了解的事情上。 可以使用客戶語言進行交談的聊天機器人可以非常有效地解決此問題。

給您的客戶一個溫和的購買推動。 人們一直在拋棄購物車，這在所有電子商務平台上都是正常現象。 但是，每個站點都應嘗試最大程度地降低其客戶暫停購買商品的速度，或者乾脆把它們忘掉。

根據SaleCycle在2018年發布的一份報告，四分之三的在線購物者在網上放棄了購物車。 聊天機器人可以幫助減少這種情況的發生。

許多公司選擇通過電子郵件與潛在客戶聯繫，以告知他們可能忘記了的銷售情況。 但是，研究表明，聊天機器人的點擊率（CTR）比電子郵件營銷的點擊率高五到十倍。

聊天機器人的優勢是具有更友好和對話的語調，可以直接在網站上與客戶打交道，並且通常可以幫助他們解決可能首先遇到的可能導致他們最初無法進行購買的問題。 更重要的是，當客戶想要使用您的網站時，他們可以在一天中的任何時間進行操作。

有時，客戶尋找的是輕推一下來購買所需的產品-諸如促銷代碼或優惠券，可以使他們的首次購買享有5％的折扣，或7％的忠誠度折扣。 當客戶瀏覽網站時，聊天機器人可以做到這一點，從而使他們比電子郵件營銷具有更大的優勢。

鼓勵您的客戶共享數據

第一方數據正在上升。 由於用戶同意提供數據，因此它是最準確和符合道德的數據類型。 聊天機器人是激勵客戶分享其偏好和聯繫方式以更好地評估其購物體驗的好方法。

在這裡，聊天機器人可以與眾多其他渠道相交，以確保您的營銷工作獲得最大的效率。 例如，通過聊天機器人收集客戶的電話號碼，您可以使他們參與短信營銷，並為他們提供特別優惠，SMS禮品卡，移動優惠券，系統通知（如送達確認）等。

有些人可能不願意分享自己的電話號碼，但是他們更傾向於分享自己的社交媒體帳戶，這也是讓您的客戶享受獨家優惠的好方法。 考慮到有多少人在乎他們的Facebook Messenger消息，這種媒介的開放率幾乎比電子郵件營銷所提供的開放率高250％，並且點擊率高出620％。

幫助您的客戶提供有價值的信息。 如果您嘗試將個性化作為吸引客戶的工具，則聊天機器人是一項寶貴的資產。 聊天機器人可以根據自己收集的第一手數據為客戶提供與其客戶相關的內容。

尤其是如果您的電子商務平台在特定的細分市場或行業中運營，那麼您的客戶

定期為他們提供有關此特定細分市場中最新產品的評論，不僅會使他們與您的品牌互動並建立信任，而且還將使您成為該行業中思想至關重要的思想領袖之一。

人性化您的品牌

殭屍程序通常會被誤認為是毫無生氣的軟件，但殭屍程序不僅僅只是一個殭屍程序。 已成功將聊天機器人集成到其營銷活動中的公司已確保其小型機器具有個性。

“當想出一個機器人角色時，花點時間確定他的基本角色特徵是什麼，例如他的恐懼，興趣等。” 這與公司與營銷人員打交道的方式非常相似。” -珍娜·布萊特（Jenna Bright），《信任我的論文》的內容營銷專家兼高級作家。

定義機器人的個性後，您需要為機器人找到正確的語氣和詞彙。 這是為了創造一種更“人性化”的體驗。 探索客戶可能喜歡的事物。 該機器人可能具有南方詞彙，偶爾會在與用戶的互動中放棄“全能”，或者它可能是面向Z世代的機器人，它使用現代語言來迎合年輕的受眾。

實際上，使用這種聊天機器人方法可以使您的品牌人性化，從而在電子商務網站和客戶之間建立更深入，更有意義的互動。

聊天機器人無疑可以徹底改變客戶的電子商務體驗，現在取決於您將其整合到您的營銷工作中。 現在，它們是任何想要改善和最大化其業績的企業必不可少的組成部分。