電子商務中的客戶服務

有一天，我戴上墨鏡，發現鏡頭上有難看的划痕。 由於是星期五，所以我認為這是購買新貨幣對的信號。 確定在網上購物會便宜一些，我去了亞馬遜，買了一對優雅的傳單，為我的下一次旅行做準備。

您可能與這個故事有關。 如果不是，那麼您就是只有十分之一的消費者在購物之前不檢查商品價格在亞馬遜上。 我們其餘的人依靠網站的有競爭力的價格和可靠的客戶服務來指導我們的購買決策。 由於這種無痛的客戶體驗，默認情況下，我們選擇了Amazon作為我們首選的電子商務站點。

亞馬遜創建了一種符合其電子商務客戶需求的服務模型-例如，您可能通過電話或在線聊天與亞馬遜支持代表進行了交談。

電子商務中的客戶服務

在本文中，我們將解釋什麼是電子商務客戶服務，並為您提供一些最佳實踐，您可以使用這些最佳實踐來改進您的網站。 然後，我們將提供您可以用於業務的電子商務服務工具列表。

電子商務客戶服務是指提供給在線購物者的服務。 如果您的訪客有疑問或需要購買幫助，這些功能可以幫助他們瀏覽您的網站並實現他們的目標。 電子商務客戶服務使代表可以在任何地方與客戶見面，從而使支持過程變得簡單而高效。

這項服務的應用貢獻

電子商務服務方法與實體設置略有不同。 由於代表只能打電話或聊天，因此有必要預見用戶在購買過程中會遇到的障礙。

這就要求您始終如一地獲得客戶反饋，並針對常見的用戶痛點進行分析。 一旦理解了這些變量，就可以安裝自助服務和主動功能，以引導訪問者完成客戶的整個旅程。

如果您想改善在線商店中的服務，請查看以下部分，以了解我們為電子商務客戶服務收集的一些最佳做法。

電子商務客戶服務最佳做法

對於某些企業而言，在電子商務環境中提供出色的客戶服務可能是一項挑戰。 這是因為當您不面對面互動時，可能很難與客戶互動。 本節中的技巧可以幫助您克服這些障礙，並使在線商店的訪問者滿意。

關注您的平均響應時間。 從這個意義上講，毫無疑問，最終客戶可以享受在線購物，因為它既高效又方便。 他們可以在他們家門口輕鬆地比較產品價格和訂購商品。 但是，當客戶有疑問時，他們希望可以輕鬆回答。 他們不想等到您的網站快速購買時回答。

這就是為什麼與電子商務客戶合作時，專注於平均響應時間很重要的原因。 如果訪客走近，代表必須在幾秒鐘內做出回應。 實時聊天和聊天機器人之類的工具可以改善您的平均響應時間，並簡化用戶的支持流程。 通過減少獲得響應所花費的時間，客戶分心和離開您的站點的可能性就較小。

使用社交媒體提供客戶服務

憑藉速度和效率是我們的主要目標，社交媒體已成為客戶服務的寶貴資產。 客戶可以使用社交媒體報告問題或提出問題，並立即通知您的服務團隊。

然後，您的代表可以解決問題，並立即重新聯繫並更新所有客戶。 這種無處不在的渠道體驗使您可以輕鬆地在線購物者與您的客戶服務團隊建立聯繫，而不是通過一個溝通渠道來進行查詢。

提供積極的客戶支持。

客戶瀏覽您的網站時，他們可能不知道您的支持和服務功能。 他們可能有問題，但是他們不知道去哪裡問。 或者他們可能認為聯繫支持人員並繼續參與競爭的工作量太大。 即使您的站點提供服務功能，也必須主動與客戶群共享它們。

您可以通過在網站上創建CTA來實施主動的客戶服務。 明確指出用戶可以在哪裡提交支持查詢，並提供有關他們對您的服務團隊的期望的常見問題。 如果您進行實時聊天，請創建一條彈出消息，以將訪問者的注意力吸引到聊天窗口小部件上。 這將鼓勵訪問者使用您的輔助功能，從而創造機會吸引並取悅客戶。

包括客戶自助服務選項

向客戶提供反饋的另一種有效方法是使用客戶自助服務功能。 客戶無需服務代表的幫助即可使用這些工具查找問題的解決方案。 當客戶有快速或基本的問題時，這可以節省他們不必進行正式詢問的時間。

自助服務的一個示例是知識庫。 知識庫是網站的一部分，其中包含服務和支持文檔。 這些資源討論了用戶每天遇到的常見客戶障礙。 客戶可以在聯繫他們的服務團隊之前查看這些參考。

提供電話支持熱線

有些客戶沒有耐心在線查看支持選項。 速度和效率是電子商務環境中的關鍵，非技術精明的客戶對瀏覽您的網站的答案不感興趣。

如果可能，請通過提供電話支持為這些用戶提供與您的服務團隊的直接聯繫。 即使您沒有呼叫中心軟件或指定的電話設備，採用即時方式進行實時互動也可以極大地改善客戶體驗。

利用客戶服務工具

無論您的企業規模多大，客戶服務工具都會對您的電子商務網站產生重大影響。 這些工具可自動執行支持功能，並擴展您的客戶服務團隊的帶寬。

例如，票務系統可以管理和分發傳入的客戶查詢，以便銷售代表準確知道要處理的內容，而不會忽略任何情況。

電子商務客戶服務軟件

如果您希望為您的網站採用此類工具，請查看以下最佳電子商務客戶服務軟件列表。

HubSpot的

出於多種原因，HubSpot服務中心非常適合電子商務業務，其中包括與Shopify的集成。 您可以將Shopify商店客戶與HubSpot CRM進行同步，然後在訪問者對您的網站採取行動時吸引他們。

此外，Service Hub還提供免費的實時聊天和chatbot工具。 您可以輕鬆地在網站上安裝這些功能，以為您的客戶提供即時幫助。

aya子

Kayako是輔助軟件，其中包括電子商務的特定功能。 例如，它具有Facebook和Twitter工具，可幫助服務代表處理社交媒體查詢。 還有一個共享的收件箱功能，可將傳入的請求集中在一個位置。 這樣，銷售代表可以通過一個通用界面輕鬆跟踪所有客戶互動。

點擊桌面

Clickdesk是可用於電子商務的另一個服務平台。 它最顯著的功能是其視頻聊天工具，該工具使客戶可以直接與代表一起工作。

因此，如果對話似乎無濟於事，您的團隊可以進行視頻聊天以消除所有溝通問題。 對於必須解釋高度技術或複雜解決方案的SaaS業務而言，這是一個巨大的優勢。

獲得滿意

獲得滿意度將其產品重點放在創建服務社區的想法上。 他認為，自助服務選項（例如社區論壇）是為客戶提供即時響應的最佳方法。

使用其遊戲功能，您可以創建一個社區頁面，以鼓勵客戶互相幫助解決問題。 通過使用其他支持功能對該論壇進行補充，應該會創建更令人滿意的服務體驗。

Acquire擁有一個聊天機器人，可以立即回答多達80％的客戶問題。 使用機器學習來解釋問題，然後為用戶提供最相關的解決方案。 您還可以將知識庫常見問題解答，摘要和文檔導入到bot中，以增強自定義功能。 而且，隨著漫遊器收集更多的客戶數據，它會隨著時間的推移而改善。

新技術的到來

隨著數字技術的出現和電子商務的發展，購物的概念在根據消費者期望的消費者購買方式方面已經發展了很多。 客戶支持也已從被動渠道演變為全公司渠道支持，以提供更一致的電子商務客戶服務體驗。

在全渠道零售的推動下，預計未來三年現代零售業將從19％大幅增長到24％。

隨著技術的不斷變化，業務實踐和上市策略也將發生變化。 如今，在客戶服務方面，電子商務企業有望提供最高質量的體驗，否則將有可能永遠失去競爭對手的客戶。

那麼，您應該如何構建電子商務客戶服務策略呢？ 什麼是電子商務客戶服務？ 嗯，電子商務客戶服務或電子商務客戶支持就是要為您的在線商店或電子商務業務提供出色的客戶服務體驗。

每個電子商務或零售業務，無論大小，都需要投資，通過其客戶喜歡的實時聊天，呼叫中心或社交渠道，提供優質的客戶服務。

建立電子商務客戶服務時，需要考慮一些最佳做法。 毫無疑問，最好的電子商務客戶服務是滿足客戶期望並為他們提供WOW體驗。 為您的電子商務業務提供出色的客戶服務可以使您的品牌在競爭中脫穎而出。 讓我們討論一下您應該實施的電子商務客戶支持想法。

制定全渠道戰略

對於當今的電子商務企業，僅擁有一個或兩個通信渠道是不夠的。 客戶希望通過其首選的渠道（例如網站，社交媒體，電子郵件，電話等）來吸引您的光臨。

所以我該怎麼做？ 一種方法是採用全渠道方法。 什麼是全方位渠道策略？ 全渠道戰略在一個平台上統一了客戶整個生命週期中的所有聯繫點，以吸引他們整個購買過程並為他們提供一致的體驗。 73％的客戶在購物過程中使用多種渠道。

要構建全方位的渠道客戶支持策略，您需要關註三個基本要素，以使客戶體驗盡可能不受干擾。

確定客戶首選的聯繫點

了解客戶的旅程並製定策略以通過這些接觸點吸引他們

在客戶的整個旅程中提供一致的體驗

全渠道的傳統就是利用數字渠道的力量來簡化和優化客戶的購物體驗以及他們與品牌的關係。 通過正確的渠道策略，您可以在不斷變化的環境中配置品牌，以延長使用壽命並保持穩定性。

提供積極的客戶支持

83％的客戶需要幫助才能完成在線購買。 70％的銷售額取決於他們對品牌的看法。

很明顯的事實是，如果您給客戶提供不滿意的服務，他們將停止與您的公司聯繫。 如果企業專注於反應性方法，則通常會發生這種情況。 但是，良好的客戶服務是指在問題升級之前就預見並解決問題-主動的客戶支持。

主動支持是改善客戶服務體驗的最佳方法之一。 減少支持互動，並建立客戶信任度，以提高保留率。 它使您可以接觸客戶，並使您的整個旅程充滿美好的體驗。 在線業務需要遵循某些策略以使其服務變得主動。

主動式電子商務客戶服務的最佳做法：

讓您的客戶在發現問題之前就意識到問題。 例如，延遲的運輸，訂單履行中的缺貨，提貨較晚等。 在客戶了解問題並在線升級之前，在他們意識到問題之前將問題傳達給客戶。

永遠不要失去對客戶的跟踪。 設置自動電子郵件以詢問客戶對產品是否滿意，或在購買後向他們發送電子郵件。

監視您的社交對話，因為今天有客戶跳到社交媒體上表達對品牌服務體驗的看法。

確定可以輕鬆解決的最常見的客戶問題，以減少支持電話的次數並提高客戶滿意度。