西班牙首次将自己定位于对西班牙最具吸引力的世界市场。 电子商务， 根据报告 2015年全球零售电子商务指数 由AT Kearney顾问公司每年制作。 一个非常积极的情况表明市场 西班牙的电子商务 正在蓬勃发展。
为了应对这一挑战并利用电子商务所提供的商机，专门从事客户关系管理服务的Sitel公司准备了一份建议书，针对那些有兴趣为客户成功地为客户提供符合客户要求的客户服务的公司。在线世界。
在电子商务中创建客户服务的十诫
＃1-更好地了解客户的个人资料
监视在Internet和社交网络上针对您的产品或服务或感兴趣主题的评论非常重要。 它可以更好地了解客户的口味和需求，并根据目标调整报价。
＃2-为企业定义最合适的沟通渠道
您不必仅仅因为存在的事实就去所有频道（电话，电子邮件，社交网络，聊天等）。 尽管推荐的是一种多渠道服务平台，该平台可以与社交网络或交互式聊天等其他渠道补充和改善常用的注意力和支持渠道（电话，电子邮件等）。 这使用户可以在整个购买过程中陪伴并在线解决任何问题。
＃3-设计全球整合的沟通策略
建立统一的方法，准则和客户服务风格，在所有客户服务渠道中都应重复使用，这是公司全面战略的一部分。
＃4-提供快速解答
倾听，关注他们的需求，并以最快，最及时，最有效的方式为他们提供响应，并符合最高的需求标准。
＃5-在同一个联络人频道中回覆
当公司试图将消费者重定向到Internet或社交网络（例如电话）之外的其他更传统的渠道时，即使当社交网络已成为客户选择与公司进行交互的渠道时，也会发生一个非常常见的错误。 您必须认为，客户可以拨打传统电话，但是他们选择通过在线渠道与公司进行通信，因此尝试在在线渠道（聊天，社交网络或电子邮件）。
＃6-使用技术作为差异化客户服务的盟友
语音识别技术，先进的IVR或其他技术（例如点击通话）的使用只是用户可以从在线商店的管理员那里寻求帮助以致电给他的方式，这只是该技术提供的一些优势，并且可以改善用户体验。
＃7-正确确定客户服务的大小
良好的联络中心服务的关键之一是预测呼叫量，以便能够确定设备和资源的大小，并始终提供出色的客户服务，从而达到既定目标。
＃8-拥有一支优秀的团队
员工为实现出色的客户体验而做出的角色和增值在任何部门都是至关重要的，而在客户服务方面更是如此。 代理商代表客户的声音，代表公司的声音。 因此，至关重要的是，必须拥有训练有素的专业人员，他们具有经验和沟通技巧，他们知道如何表现出同理心并充分参与查询。
＃9-促进自助
使用最新技术，例如视频教程或网络研讨会。 它们使客户能够轻松，逐步地解释用户反复出现的疑问，例如与某些产品的处理或安装或某些服务的使用有关的疑问。
＃10-建立持续改进的结构
分析和衡量结果，以改善服务的计划和规模，并在整个过程中获得最高质量，并提高客户满意度。
西班牙Sitel总经理Esmeralda Mingo解释说 “此次座谈会的目的是帮助公司确定其客户服务方向，以提供差异化的购物体验，并将其作为客户忠诚度策略的一部分，并增加销售机会”.