Amit Ben là CTO và Đồng sáng lập Nanorep. Trong cuộc phỏng vấn độc quyền này, Ben giải thích cách các công ty cung cấp các công cụ tự phục vụ có tính tự động hóa cao có thể làm cho trải nghiệm của khách hàng trở nên cá nhân hơn nhiều.
Dịch vụ tự phục vụ được cá nhân hóa là gì và tại sao nó lại quan trọng?
“Khi bạn cung cấp một dịch vụ, có thể hoàn toàn chung chung hoặc theo ngữ cảnh, có nghĩa là nó sẽ khác nhau đối với các loại nhân khẩu học. Một dịch vụ được cá nhân hóa có nghĩa là bạn có thể đạt được giải pháp dễ chịu nhất cho người sử dụng dịch vụ này. "
“Một dịch vụ tự phục vụ có thể được vi tính hóa và điều chỉnh động cho dịch vụ mà mỗi người sử dụng nó cần. Mọi người thực sự muốn cảm thấy rằng ai đó lắng nghe họ và hiểu những vấn đề cá nhân của họ. "
Làm thế nào để một nền tảng dịch vụ khách hàng có thể hướng tới tương lai?
"Bạn cần tìm hiểu các mẫu hành vi của người dùng và một khi tổ chức hiểu được các mẫu hành vi này, thì có thể thực hiện hành động phòng ngừa, cung cấp các sản phẩm hành động hoặc đưa ra các tùy chọn có thể làm giảm bớt vấn đề."
“Sự hiểu biết chung là mọi người không thực hiện một hành động cô lập trên con đường của họ. Nó phức tạp và sự luân chuyển giữa các hành động khác nhau là quan trọng. Bạn cần đặt nhiều câu hỏi trong suốt hành trình của khách hàng. "
Chìa khóa để biến một dịch vụ tự động thành con người là gì?
“Những gì bạn đang tranh cãi là một sai lầm phổ biến. Chúng tôi muốn nó cảm thấy hiệu quả. Chúng tôi không muốn anh ấy cảm thấy con người. Việc lai tạo để tạo cảm giác con người trong dịch vụ này có thể làm mất đi tính hiệu quả của nó. Không phải là con người. Nhưng khi dòng chữ này bị mờ đi, đó là lúc sự hư cấu được tạo ra. "
“Những gì chúng tôi thường đề xuất cho các tổ chức là họ tập trung vào giá trị mà họ đang cung cấp. Nó giống như một ứng dụng. Bạn không muốn tôi trở thành con người. Nhưng bạn muốn nó rất hữu ích. Bạn không muốn giới hạn nó trong những gì là con người. "