Lần đầu tiên, Tây Ban Nha đã định vị mình trong danh sách các thị trường thế giới có sức hấp dẫn lớn nhất đối với Thương mại điện tử, Theo bảng báo cáo Chỉ số Thương mại Điện tử Bán lẻ Toàn cầu 2015 được sản xuất hàng năm bởi công ty tư vấn AT Kearney. Một kịch bản rất tích cực cho thấy thị trường thương mại điện tử ở Tây Ban Nha đang bùng nổ.
Để đối mặt với thách thức này và tận dụng cơ hội kinh doanh do Thương mại điện tử mang lại, Sitel, một công ty chuyên về dịch vụ quản lý quan hệ khách hàng, đã chuẩn bị một danh mục tư vấn nhằm vào những công ty quan tâm đến việc triển khai thành công dịch vụ khách hàng cho khách hàng phù hợp với yêu cầu. của thế giới trực tuyến.
Phân loại để tạo dịch vụ khách hàng trong Thương mại điện tử
# 1 - Tìm hiểu hồ sơ của khách hàng tốt hơn
Điều quan trọng là phải theo dõi các nhận xét được đưa ra trên Internet và trên các mạng xã hội về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn hoặc về các chủ đề quan tâm - đối với doanh nghiệp của bạn. Nó cho phép biết rõ hơn thị hiếu và nhu cầu của khách hàng và điều chỉnh đề nghị cho phù hợp với mục tiêu.
# 2 - Xác định các kênh truyền thông phù hợp nhất cho doanh nghiệp
Bạn không nhất thiết phải sử dụng tất cả các kênh (điện thoại, email, mạng xã hội, trò chuyện, v.v.), chỉ đơn giản là thực tế. Mặc dù khuyến nghị là một nền tảng dịch vụ đa kênh bổ sung và cải thiện các kênh quan tâm và hỗ trợ thông thường (điện thoại, email, v.v.) với những người khác, chẳng hạn như mạng xã hội hoặc trò chuyện tương tác. Điều này cho phép người dùng được đồng hành trong suốt quá trình mua hàng và giải quyết mọi thắc mắc trực tuyến.
# 3 - Thiết kế chiến lược truyền thông toàn cầu và tích hợp
Thiết lập một phương pháp, hướng dẫn thống nhất và phong cách phục vụ khách hàng được lặp lại trong tất cả các kênh dịch vụ khách hàng và là một phần của chiến lược toàn diện của công ty.
# 4 - Cung cấp câu trả lời nhanh chóng
Lắng nghe, quan tâm đến nhu cầu của họ và đưa ra phản ứng nhanh nhất, kịp thời và hiệu quả nhất, tuân thủ các tiêu chuẩn cao nhất của nhu cầu.
# 5 - Trả lời trong cùng một kênh liên hệ
Một lỗi rất phổ biến xảy ra khi các công ty cố gắng chuyển hướng người tiêu dùng đến các kênh truyền thống khác, bên ngoài Internet hoặc mạng xã hội, chẳng hạn như điện thoại, ngay cả khi mạng xã hội là kênh được khách hàng lựa chọn để tương tác với công ty. Bạn phải nghĩ rằng khách hàng có thể thực hiện cuộc gọi điện thoại truyền thống nếu họ muốn, nhưng họ đã chọn liên lạc với công ty thông qua một kênh trực tuyến, vì vậy điều quan trọng là cố gắng trả lời trong một kênh trực tuyến (trò chuyện, mạng xã hội hoặc email).
# 6 - Sử dụng công nghệ như một đồng minh cho dịch vụ khách hàng khác biệt
Việc sử dụng công nghệ nhận dạng giọng nói, IVR tiên tiến hoặc các công nghệ khác, chẳng hạn như nhấp để gọi, nơi người dùng có thể yêu cầu trợ giúp từ quản trị viên của cửa hàng trực tuyến để gọi cho anh ta, chỉ là một số lợi thế mà công nghệ này mang lại và cải thiện Kinh nghiệm người dùng.
# 7 - Dịch vụ khách hàng đúng kích cỡ
Một trong những chìa khóa của dịch vụ trung tâm liên lạc tốt là dự báo khối lượng cuộc gọi để có thể quy mô thiết bị và nguồn lực và cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc mọi lúc, đáp ứng các mục tiêu đã xác định.
# 8 - Có một đội ngũ nhân sự tốt
Vai trò và giá trị gia tăng mà nhân viên đóng góp để đạt được trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là điều cần thiết trong bất kỳ lĩnh vực nào, nhưng còn hơn thế nữa khi nói đến dịch vụ khách hàng. Đại lý đại diện cho tiếng nói của khách hàng, tiếng nói của các công ty. Vì lý do này, điều cần thiết là phải có các chuyên gia được đào tạo có kinh nghiệm và kỹ năng giao tiếp, những người biết cách thể hiện sự đồng cảm và tham gia đầy đủ vào các câu hỏi.
# 9 - Thúc đẩy sự tự lực
Sử dụng các công nghệ mới nhất như video hướng dẫn hoặc hội thảo trên web. Chúng cho phép khách hàng dễ dàng và từng bước giải thích những nghi ngờ thường xuyên của người dùng liên quan, ví dụ, với việc xử lý hoặc cài đặt một số sản phẩm nhất định hoặc sử dụng một số dịch vụ.
# 10 - Tạo cấu trúc cải tiến liên tục
Phân tích và đo lường kết quả để cải thiện việc lập kế hoạch và đo lường kích thước của dịch vụ và đạt được chất lượng cao nhất trong suốt quá trình và sự hài lòng của khách hàng.
Esmeralda Mingo, Tổng giám đốc Sitel Tây Ban Nha, giải thích rằng "Mục tiêu của danh mục này là giúp các công ty định hướng dịch vụ dịch vụ khách hàng của họ để cung cấp trải nghiệm mua sắm khác biệt như một phần của chiến lược khách hàng trung thành và tăng cơ hội bán hàng".