Bạn thức dậy vào buổi sáng không đúng cách, bởi vì người hàng xóm trên lầu đã làm ồn. Đó là một trong những ngày mà bạn không muốn đi làm. Bạn pha cho mình một ly cà phê, và khi bạn đi ra đường trong khi suy nghĩ về những thứ của mình, sự mất tập trung sẽ khiến bạn vấp phải điều gì đó mà bạn chưa từng thấy. Có một số lựa chọn, trong số đó tiếp tục như thể không có chuyện gì xảy ra chờ ngày sửa, hoặc bắt đầu la hét và phun ra những thứ vô nghĩa từ các mái nhà. Bạn hét lên, và bây giờ là khi mọi thứ trở nên thú vị, một số khách hàng tiềm năng của bạn đã nhìn thấy nó.
Điều này là cực đoan. Nhưng bây giờ cũng vậy, những khách hàng tiềm năng đó có nhu cầu truyền bá tin tức về những gì đã xảy ra với những người khác những người quen biết yêu cầu dịch vụ của bạn. Và sự việc lan rộng ... Điều gì sẽ xảy ra nếu các bình luận tiêu cực bắt đầu phổ biến xung quanh thương hiệu hoặc công ty của bạn? Ngày càng có nhiều người có lựa chọn tìm kiếm thông tin tham khảo về một công ty trên internet. Và đây, trên tinh thần gột rửa hình ảnh, là lúc Quản lý Danh tiếng Trực tuyến xuất hiện.
Quản lý Danh tiếng Trực tuyến là gì?
La Quản lý Danh tiếng Trực tuyến ORM (Quản lý danh tiếng trực tuyến) phát sinh từ nhu cầu có thể kiểm soát thông tin chảy qua internet của các doanh nghiệp ảo. Lượng ý kiến, đánh giá hoặc văn bản ảnh hưởng trực tiếp đến thương hiệu hoặc công ty như vậy, tạo điều kiện lớn cho những kỳ vọng mà người dùng và khách hàng tiềm năng có thể tạo ra. Việc quan tâm đến hình ảnh này và những nhận xét tích cực nổi bật trước tiên và những nhận xét tiêu cực ít được nhìn thấy hơn, chỉ đạt được thông qua quản lý danh tiếng trực tuyến.
Đánh giá tốt hay xấu xung quanh một thương hiệu sẽ quyết định đến quyết định mua sản phẩm. hoặc dịch vụ của người tiêu dùng. Điều rất quan trọng là để doanh nghiệp hoạt động bình thường, bạn phải biết cách quản lý danh tiếng trực tuyến của mình đúng cách. Ví dụ: nếu chúng tôi phải thực hiện một chuyến đi nghỉ và chúng tôi muốn đảm bảo rằng mọi thứ diễn ra suôn sẻ và không có sự cố, chúng tôi sẽ hiếm khi đánh giá tốt dịch vụ của một khách sạn hoặc hãng hàng không liên tục nhận được phàn nàn từ người dùng của họ.
Làm thế nào để xử lý danh tiếng trực tuyến xoay quanh chúng ta?
Hay chú ý đến các khiếu nại định kỳ nhất mà người tiêu dùng có thể hiển thị. Nếu chúng tôi có một người bán rau và một số đánh giá của người dùng nhận xét rằng sản phẩm của chúng tôi đang ở trong tình trạng kém, chúng tôi có thể đặc biệt chú ý đến họ. Ngược lại, nếu có một bài đánh giá cho rằng tôi thô lỗ, trong khi đầu vào của chúng ta ngược lại, rằng chúng ta dễ chịu, thì đó sẽ không phải là điểm quan trọng để cải thiện như bài trước.
Người dùng muốn được lắng nghe và thấy rằng những lời chỉ trích của họ đã thay đổi đến nơi mà họ cho là tốt nhất. Vì lý do đó, giải quyết các vấn đề lặp đi lặp lại hoặc gặp phải thường xuyên, sẽ khiến chúng bị loại bỏ, với những lợi ích sau:
- Chúng tôi sẽ giải quyết các vấn đề dẫn đến một danh tiếng xấu.
- Thu nhập sẽ bắt đầu tăng lên.
- Số lượng khách hàng hài lòng sẽ tăng lên, kéo theo đó là những đánh giá tích cực của họ.
- Chúng tôi sẽ thực sự biết thế mạnh của chúng tôi là gì.
Một khi điểm mạnh của chúng tôi được biết đến, chúng tôi có thể nâng cao và / hoặc phát huy những gì chúng tôi chắc chắn rằng chúng tôi xuất sắc. Quản lý thích hợp danh tiếng trực tuyến của chúng tôi có thể trở thành một vòng lặp cung cấp phản hồi tích cực.
Một ví dụ điển hình về điều này, chúng tôi tìm thấy nó ở nhiều thương hiệu, chẳng hạn như Apple. Tất cả chúng ta đều biết Apple và các sản phẩm của hãng này rất đắt tiền. Nhưng chất lượng và dịch vụ của họ tốt đến mức người ta còn dán cả xe vào. Đừng nói đến những thương hiệu khác như Harley Davidson, nơi mà người tiêu dùng của họ thậm chí còn được xăm thương hiệu trên chính làn da của họ.
Làm thế nào để hành động nếu chúng ta đang bị khủng hoảng danh tiếng?
Một cuộc khủng hoảng danh tiếng có thể phát sinh khá đột ngột. Thông thường, nó thường là hậu quả trực tiếp của việc quản lý yếu kém trong việc giải quyết một vấn đề. Nếu khách hàng có khiếu nại, điều tốt nhất chúng tôi có thể làm là đưa ra một giải pháp nhanh chóng, hiệu quả và đáp ứng được kỳ vọng, nếu chúng tốt hơn mong đợi thì càng tốt.
Thiếu sự đồng cảm, giải quyết chậm trễ, từ ngữ không màu sắc, hoặc bất cứ điều gì thay vì xoa dịu hoặc khắc phục tình hình khiến tình hình trở nên tồi tệ hơn, chúng tôi có thể gặp vấn đề về hình ảnh của thương hiệu.
Một ví dụ điển hình là từ chuỗi cửa hàng thời trang Zara, vào năm 2014, họ đã lấy ra một chiếc áo phông có hình dáng kỳ lạ giống với bộ đồ ngủ mà người Do Thái mặc khi họ bị giam giữ, trong Thế chiến thứ hai. Nhanh chóng, như chính xác trong những trường hợp này, thương hiệu đã vội vã đưa ra một tuyên bố. Tất cả đều tốt, cho đến khi anh ấy nói rằng họ sẽ "tiêu hủy" tất cả các loại áo sơ mi trên thị trường. Và vô tình, một làn sóng chỉ trích ập đến với họ, vì không biết cách quản lý hợp lý.
Các giải pháp đầy đủ
- Ở vị trí đầu tiên, và là quan trọng nhất và bị bỏ qua. Lập kế hoạch hành động chiến lược khi đối mặt với khủng hoảng danh tiếng. Có một khuôn khổ để hành động phù hợp trong những thời điểm tế nhị sẽ cho phép chúng ta đưa ra quyết định trong những thời điểm căng thẳng.
- Ngay lập tức và nhanh chóng. Chúng tôi không muốn thấy một loạt các bài đánh giá xấu bắt đầu sinh sôi nảy nở, thêm vào đó là cái xấu. Vì lý do này, tập trung nỗ lực để giải quyết tình hình trong những giờ đầu tiên là chìa khóa.
- Nếu sự cố xảy ra trên mạng xã hội, chúng ta phải áp dụng quản lý nội bộ tốt. Cử một người phụ trách từng khu vực chỉ nói được một giọng và có những cách trao đổi trực tiếp với họ. Ngoài ra, việc thiết lập một kênh liên lạc nội bộ với tất cả người lao động và luôn cập nhật thông tin cho người phụ trách sẽ giúp ích rất nhiều cho việc xử lý khủng hoảng.
- Nếu chúng ta có một cơ sở quản lý nội bộ tốt và đã tạo ra các giao thức chính xác để hành động và giám sát gốc rễ của vấn đề, thì mọi việc sẽ trở nên đơn giản tìm tiêu điểm. Và ở đó chúng tôi sẽ phải tập trung.
- Xin lỗi và thành thật. Mọi người đều đánh giá cao sự tha thứ nếu chúng ta thêm vào sự thừa nhận rằng điều gì đó đã được thực hiện sai.
- Trong quá trình quản lý bạn mắc sai lầm, hoặc bạn nói điều gì đó chưa phù hợp? Đừng xóa bình luận. Còn hơn thế nữa nếu ai đó đã đọc nó. Không ai nhìn nhận điều đó một cách tích cực. Thay vào đó, hãy tạo một bài đăng khác xin lỗi hoặc thừa nhận rằng đã có sai sót trong quá trình này. Luôn chuyển hướng tình huống.
Học hỏi từ những sai lầm
Sau sai lầm, chúng ta nên tìm hiểu những điểm yếu trong quản lý danh tiếng trực tuyến của chúng ta. Sau khi giải quyết một vấn đề, đây thường là thời điểm tốt để định dạng lại các giao thức hành động mà chúng tôi đã thiết lập trước đó.
Chúng tôi hy vọng rằng kể từ bây giờ, bạn không phải chịu khủng hoảng, và nếu bất cứ lúc nào nó xảy ra, bài viết này đã giúp quản lý tốt.