Quản lý quan hệ khách hàng hoặc CMR, là quá trình mà các công ty sử dụng để hiểu khách hàng của họ và đưa ra phản ứng ngay lập tức cho những mong muốn thay đổi của họ. Quản lý quan hệ khách hàng sử dụng công nghệ cho phép tổ chức thu thập và quản lý một lượng lớn dữ liệu khách hàng, thông tin mà sau đó tổ chức sử dụng để các chiến lược thiết kế.
Chìa khóa để có một CMR tốt là gì?
Thông tin thu thập được sẽ giúp các công ty giải quyết các vấn đề cụ thể trong toàn bộ chu trình quan hệ khách hàng. Dữ liệu này cũng cung cấp những hiểu biết mới có giá trị về nhu cầu và hành vi của khách hàng của bạn. Điều này lại cho phép việc áp dụng các sản phẩm tại phân khúc khách hàng cụ thể.
Thường thì dữ liệu được thu thập tạo ra giải pháp cho các vấn đề liên quan đến các chức năng tiếp thị trong công ty, chẳng hạn như quản lý chuỗi cung ứng hoặc phát triển sản phẩm mới.
Quản lý quan hệ khách hàng để làm gì?
các các công ty sử dụng CRM cho một loạt các tình huống liên quan đến:
- Thu thập nghiên cứu thị trường về khách hàng, trong thời gian thực nếu cần thiết
- Tạo dự báo bán hàng đáng tin cậy hơn nhiều
- Nhanh chóng điều phối thông tin giữa nhóm bán hàng và đại diện dịch vụ khách hàng, tăng hiệu quả
- Kiểm tra tác động tài chính của các cấu hình sản phẩm khác nhau trước khi định giá
- Tính toán chính xác hiệu quả của các chương trình khuyến mại, cũng như hiệu quả của các hoạt động tiếp thị tổng hợp, nhằm mục đích chuyển hướng chi phí
- Cung cấp thông tin về sở thích của khách hàng và các vấn đề cho nhà thiết kế sản phẩm
- Tăng doanh số bán hàng thông qua việc xác định và quản lý có hệ thống các cơ hội bán hàng
- Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và thiết kế các chương trình dịch vụ khách hàng hiệu quả hơn.