Khách hàng muốn dịch vụ nhanh chóng hoặc trợ giúp bằng cách giúp đỡ về kiến thức ở đâu, khi nào và như thế nào họ muốn nhận nó, dựa trên Kết quả nghiên cứu của Hội đồng CMO được công bố hôm thứ Ba.
Cùng với SAP Hybris và Hội đồng CMO đã thực hiện một cuộc khảo sát trực tuyến với 2,000 người tham gia, chia đều cho nam và nữ. 50 phần trăm sống ở Hoa Kỳ, và 25 phần trăm sống ở Canada và các nước Châu Âu.
Trong số các kết quả có những khám phá này:
- 52% đề cập rằng phản hồi nhanh là chìa khóa cho trải nghiệm khách hàng đặc biệt.
- 47% cho biết cần có những nhân viên hiểu biết sẵn sàng hỗ trợ khi cần thiết.
- 38% muốn một người trò chuyện mọi lúc, mọi nơi.
- 38% muốn thông tin khi nào và ở đâu họ cần.
- 9 phần trăm muốn các cộng đồng xã hội phát triển tốt.
- 8 phần trăm muốn có các dịch vụ tự động.
Người tiêu dùng có danh sách các kênh quan trọng người mà họ muốn tiếp cận, cuộc khảo sát đã phát hiện ra, bao gồm trên trang web của công ty, email, số điện thoại và một người có kiến thức để liên hệ.
“Tâm lý của người tiêu dùng, dù ở Nền tảng B2B hoặc B2C, họ đang thay đổi, ”phó chủ tịch Liz Miller cho biết tiếp thị tại Hội đồng CMO.
Người bán "đã bắt đầu đặt câu hỏi:" Nếu chúng tôi sẵn sàng trở thành một tổ chức đáp ứng tìm kiếm dữ liệu, nghiên cứu phân tích và hiểu những gì và cách thức hoạt động của CRM và họ có thể phản ánh những điểm chính của vấn đề này, bao gồm cả những điểm thực tế ”Miller nói.
Khách hàng hoặc người tiêu dùng mong đợi một dịch vụ hiệu quả, nhanh chóng và dễ dàng Họ không mong đợi hoặc không muốn có một số loại phức tạp khi họ đang thực hiện bất kỳ hoạt động nào trong số này, nhưng điều công bằng và cần thiết là sự trợ giúp được chứng nhận sẽ có sẵn cho họ ngay khi có điều gì đó không suôn sẻ.